Otin lukuun Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirjan ”Strategiana asiakaskokemus”. Olin kuullut kirjasta entuudestaan suosituksia ja ajattelin, että tähän väliin on hyvä pysähtyä pohtimaan asiakaskokemusta ja sitä, mitä se meillä Happy Secondilla tarkoittaa.

Happy Second on toiminut nyt 1,5 vuotta ja me ollaan kyllä saatu mahtava vastaanotto Jyväskylässä. Paljon on vielä tehtävää ja niin yrittäjillä luultavasti tulee aina olemaankin. Asiakkaiden tyytyväiset ja ihanat palautteet motivoivat meitä tekemään liikkeestämme entistäkin viihtyisämmän ja ostopolusta entistä tehokkaamman ja helpomman. Tyytymättömiäkin asiakkaita tulee vastaan ja huonoja palautteita, niiltä luultavasti harva yrittäjä voi välttyä. Reklamaatiot ja huonot palautteet ovat kuitenkin niitä, jotka mahdollistavat asiakastyytyväisyyden noston korkeammalle tasolle kuin mitä se oli ennen huonoa asiakaskokemusta. Mokia käy aina, se on inhimillistä, mutta jos sama moka toistuu useamman kerran, niin silloin on aika miettiä missä menee pieleen ja keksiä ratkaisu tai toimivampi lähestymistapa. Yrittäjyys on opettanut, että uusia toimintatapoja on uskallettava kokeilla. On kuitenkin myös ymmärrettävä muuttaa niitä nopealla tahdilla, mikäli huomaa, että jokin ei toimi.

Nykyään asiakaskokemuksen tärkeys on korostunut palveluiden ja tuotteiden tarjonnan kasvaessa. Yritysten tulee miettiä millä tavoin erottua massasta, kun asiakkailla on satoja eri vaihtoehtoja valittavanaan. Enää ei vain riitä tuotteen tai palvelun olemassaolo, vaan asiakaskokemukseen on panostettava ja sen on asetettava etusijalle.

”Älä etsi asiakkaita tuotteellesi vaan tuotteita asiakkaallesi”

Asiakaskokemuksesta puhuttaessa se on omassa päässäni tuntunut vain ympäripyöreältä käsitteeltä, johon on vaikea tarttua. Kirja onneksi auttoi kirkastamaan ajatuksia. Asiakaskokemus on johtamisen tapa, jossa toimintaa kehitetään asiakkaan näkökulmasta, ei yrityksen näkökulmasta.

Asiakaskokemus syntyy yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksesta ostoprosessin aikana. Asiakaskokemus siis rakentuu jo ennen ostamista, ostamisen aikana ja sen jälkeen. Asiakaslähtöisyys ei myöskään ole asiakkaiden miellyttämistä tai sitä, että asiakkaalle tarjotaan aina kaikki mitä se haluaa, vaan asiakkaan kannalta rehellistä parhaan ratkaisun tarjoamista liiketaloudelliset realiteetit huomioiden. Se on yritysten kykyä ennakoida muuttuvia tarpeita, oppia niistä ja reagoida niihin luomalla ylivoimaisia arvoa luovia tuotteita ja palveluja.

 Valitettavasti huonot palautteet kantautuvat pidemmälle, kuin ne hyvät. Ihmiset tykkäävät valittaa ja huonot kokemukset jaetaan todella suurella todennäköisyydellä eteenpäin. Ei siis riitä, että asiakkaalle jää hyvä asiakaskokemus vaan asiakaskokemuksen on oltava jotain ainutlaatuista, jotta se kantautuu muidenkin ihmisten korviin ja näin lisää asiakasvirtaa.

Asiakaskokemuksella erotutaan nykyään muista toimijoista. Jyväskylässä on useita saman alan toimijoita kuin Happy Second ja jos muut tarjoavat hyvää asiakaskokemusta ja yksi jotain todella ainutlaatuista ei tarvitse pähkäillä kovinkaan kauaa, mihin suuntaan asiakkaat menevät.

Meillä on Happy Secondilla kahdenlaista asiakasryhmää. Vaatteiden ostajat ja myyjät, eli ne, jotka vuokraavat rekkipaikan. Näiden kahden asiakaskunnan asiakaspolku on täysin erilainen, joten hyvän asiakaskokemuksen luomisessa on otettava huomioon molemmat ryhmät. On selvää, ettei kaikkia voi tietenkään miellyttää, joten ennen asiakaskokemuksen strategian luomista on tunnistettava keskeisimmät asiakasryhmät, kenelle asiakaskokemusta suunnitellaan. Mikäli ei ole täsmällistä asiakasryhmien määrittelyä ja asiakaskokemusta rakennetaan aivan kaikkien ehdoilla niin lopulta käy niin, ettei sitä kehitetä kunnolla oikein kenenkään ehdoilla, joka johtaa tilanteeseen, jossa ei olla kilpailukykyisiä oikein missään ja asiakaskokemus jää valjuksi. Yrityksen on myös koko ajan korostettava asiakaskokemuksen tärkeyttä, jotta se juurtuu yrityskulttuuriin. Palkinnot, kehut ja kiitokset hyvän asiakaskokemuksen luomisesta ovat hyviä kannustimia.

Miten asiakaskokemuksen luomiselle sitten rakennetaan strategia?

Kun asiakasryhmät ovat selkeät ja koko organisaation tiedossa, sekä kaikilla organisaatiossa työskentelevillä on yhteinen ymmärrys missä organisaatio on suhteessa kilpailijoihin, asiakkaiden tarpeisiin, omiin vahvuuksiin ja markkinoiden mahdollisuuksiin, aletaan asiakaskokemukselle luomaan strategiaa.

Kirjassa annetaan paljon hyviä vinkkejä aloittaa asiakaskokemuksen strategian luominen. Yhtenä niistä on Chan Kimin ja Renee Mauborgnen kehittämä Sinisen meren strategia, joka on joukko menetelmiä, jotka sopivat täydellisesti asiakaskokemuksen strategian suunnittelun tueksi. Sen tavoitteena on tunnistaa mahdollisuuksia täysin uudenlaisille asiakaskokemuksille. Sen sijaan että me yrityksenä kilpailtaisiin päättömästi asiakkaista nykyisessä markkinassa, innovoisimmekin täysin uudet kriteerit ja toimintamallit asiakaskokemukselle ja näin erotuttaisiin koko markkinasta. Ei mentäisiinkään siis enää perinteisesti muiden second hand kauppojen virrassa vaan hypättäisiin ja luotaisiin omat, uudet toimintamallit, joilla todella erottua joukosta. Tämä ajatus kiehtoo minua ja uskon, että mikäli me unohtaisimme toimialarajat ja loisimme markkinoiden pelisäännöt uusiksi, voisimme nostaa asiakaskokemuksen aivan uudelle tasolle.

Tykkäsin kirjasta todella paljon, vaikka välistä se olikin hieman raskasta luettavaa. Sain oikeasti ratkaisuja Happy Secondin asiakaskokemuksen kehittämiseen ja etenkin tämä sinisen meren strategia tuntuu sopivalta meille, sillä olemme rohkeita, innokkaita ja valmiita kokeilemaan kaikkea uutta. Aion perehtyä vielä enemmän tähän strategiaan ja seuraavana otankin lukuun ”Sinisen meren strategia” -kirjan.