Olen toiminut tämän kevään Heigan asiakkuuspäällikkönä. Päällikkörooli alkoi aika puhtaalta pöydältä, edellisen asiakkuuspäällikön jäljiltä. Ei ollut mitään tarttumapintaa tai esimerkkiä koko hommasta. Minulla oli kuitenkin visio. Halusin saada kaikkien heigalaisten asiakkuuskäynnit pilviin sekä järjestettyä parit myyntipäivät keväälle. Eka sprintti menikin hienosti asiakaskäyntien osalta ja suurin osa pääsikin tavoitteeseen. Lisäksi Superfutis ja ideasynnytykset sopivat täydellisiksi tuotteiksi myyntipäiville. Toisessa sprintissä sitten tapahtui jotain. Porukka ei enää halunnut käydä asiakkaissa. Keskiarvo asiakaskäynneissä on varmaan kolmen paikkeilla. Järjestin joka maanantai ”asiakkuuspäällikön tunteja”, joiden tarkoituksena oli sopia yhdessä käyntejä. Kävijöitä taisi olla kaksi vai kolme. Sitten tullaan myyntipäiviin. Ideasynnytyksiä aletaankin kampanjoimaan vasta kesällä, jotta syksyksi olisi paljon hommia. Toivottavasti yrittäjät eivät ole kesälomafiiliksissä. Superfutiksen kanssa meni oikeasti homma jo vähän ihon alle. Ehdotin projektiryhmälle joskus helmikuussa ensimmäisen kerran myyntipäiviä, ja sen jälkeen toistakymmentä kertaa. Tänään 26.4. sain vastauksen, ettei nyt enää ehdi tehdä. Oikeasti. Asiasta keskusteltiin hyvässä hengessä ja sieltä nostettiinkin käsi ylös virheen merkiksi, mutta tarjolla olisi ollut 16 ihmisen resurssit päiväksi myymiseen, miksei siitä haluttu ottaa koppia?

Asiakkuuksia on muutenkin vaikea johtaa. En ole jokaisessa projektissa mukana, eikä kenenkään jaksaminen riitä jokapäiväisiin raportteihin asiakassuhteista. Toki tulevaisuudessa ja roolin selkeytyessä täytyy alkaa olemaan enemmän perillä kaikista projekteista ja niiden asiakkaista. Ja mitkä asiakkuudet ovat muutenkin minun ”töitäni”? Happy Secondilla on oma asiakkuuspäällikkö, Häppäri on myös Heigan projekti eli teoriassa sen asiakkaat ovat Heigan asiakkaita. Tulisiko minun ottaa kantaa siis Häppärin asiakaskokemukseen? Veikkaan, että ilmapiirin takia siihen ei kannata ryhtyä. Mutta niin, jos jokaista projektia ajattelee noin, niin mikä se minun roolini sitten todellisuudessa on? Projekteissa hoidetaan asiakkuudet itse, myyntipäiviä ei saada järjestettyä, eikä asiakkaissa käymiseen haluta apua. Miksi olen olemassa?

Kevät on näyttänyt sen, että asiakkuuspäällikön roolin tulee kehittyä toisenlaiseksi syksyn aikana.

Asiakaskokemusohjelma tai paremmalta nimeltään ”asiakkaan ääni” lanseerataan Heigan toimintaan syksyllä. Ohjelman tavoitteena on alkaa keräämään asiakkailta palautetta jokaisesta projektistamme ja sen palautteen avulla tehdä yrityksemme toiminnasta enemmän asiakaslähtöistä.

Malli:

1. Mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaamiseen otetaan käyttöön Net Promoter Score sekä sitä tukevat avoimet kysymykset. NPS ei itsessään kerro ongelmakohtia tai kehuja, ainoastaan suositukset. Avoimet kysymykset kertovat meille puolestaan vastaukset kysymyksiin: mikä meni hyvin ja mikä huonosti? Kysely toteutettaisiin tehdyn työn jälkeen. Tässä voisi käyttää hyvin opiskelijastatusta apuna, pyydettäisiin arviota ja opiskelijastatuksen avulla vastausprosentti olisi varmasti korkeampi.

2. Välitön analyysi

NPS:än avulla pystymme hyvin laskemaan reaaliajassa suosituskeskiarvoamme, mutta välitöntä analyysia varten tärkeimpiä ovat avointen kysymysten vastaukset. Saadessamme arvostelua kohdallemme, pystymme reagoimaan siihen heti ja muuttaa arvostelu suositukseksi.

3. Korjaukset

Arvostelu olisikin tärkeää muuttaa positiivisempaan päin. Tämä olisi tärkeää koko Tiimiakatemialla. Kevään aikana on tullut palautetta, että täällä monesti jätetään hommat kesken tai kadotaan kokonaan maan alle asiakassuhteissa. Vaikka tämä koskisi vain muutamaa yksilöä, niin silti se tekee hallaa jokaiselle tiimiyritykselle. Arvostelijat eivät ole niitä kehujia ja hyvää puhuvia. Palautetta kysyessämme avointen kysymysten avulla pystymme vielä pelastamaan epäonnistuneet asiakkuudet.

4. Innovointi

Systemaattisen palautteiden seurannan avulla aletaan ymmärtämään, mistä suosittelut syntyvät. Asiakkaista opitaan sekä ymmärretään heitä paremmin. Tämä mahdollistaa meidän toimintamme kehittämisen enemmän asiakaskeskeisempään suuntaan. Asiakkaiden odotusten jatkuvassa muutoksessa pystymme tarjoamaan parempaa palvelua sekä jopa luomaan aivan uusia ideoita.

Tämä tavoite ei tule olemaan helppo. Tässä täytyy olla perillä jokaisesta projektistamme, eikä tämä onnistu yksin. Toivottavasti tälle idealle tulisi enemmän nostetta kuin asiakaskäyntitunneille. Ainakin jokainen pystyy tässä helpommin ymmärtämään, mikä on se konkreettinen hyöty. Asiakkaalle sekä meille.