Myyntityö ja asiakkaiden ostotottumukset ovat muuttuneet hurjasti vuosien saatossa. Nykypäivänä asiakas löytää suurimman osan haluamastaan tiedosta internetin ihmeellisestä maailmasta. Olen jokaisen luetun kirjan kohdalla ennen esseen aloitusta laittanut muistiinpanot pois ja miettinyt, mitä kirjasta tarttui muistiin. Tässä ajatuksia, mitä tästä kirjasta jäi päällimmäisenä mieleen: Tyrkytysmyynti ei toimi enää, vaan auttamismyynti on tullut sen tilalle. Tekoäly on myyjän apuväline, ei korvaaja. Referenssit ovat kilpailuetu. 

Tekoäly apuvälineenä myyjän arjessa

Asiakkaat ovat tottuneet siihen, että melkeinpä tiedon kuin tiedon löytää internetistä mihin kellonaikaan tahansa. Nykypäivänä asiakas on tottunut siihen, että palvelu on nopeaa ja helppoa. Mikäli palvelu on liian hidasta, on suuri riski, että asiakas ostaa kilpailijalta. Se ei ole millään kannattavaa, että jokaisessa yrityksessä on 24/7 joku töissä päivystämässä ja vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin. Tämän takia on järkevä hyödyntää tekoälyä. Useilla yrityksillä on nettisivuilla käytössä chattibotti, joiden kautta asiakas löytää kysymykseensä vastauksen. 

Myyjillä kuluu tolkuttoman paljon aikaa taustatehtäviin eli esim. tiedon etsimiseen ja sen kirjaamiseen järjestelmiin. Tekoäly voi tehdä tämän myyjän puolesta. Se voi kerätä tietoa potentiaalisista asiakkaista ja säästää myyjän aikaa. Myyjä voi käyttää enemmän aikaa asiakaskohtaamisiin ja asiakkuuksien ylläpitoon. 

Useilla on pelko siitä, että tekoäly vie kaikki työt meiltä ihmisiltä. Itse olen sitä mieltä, ettei se ole mahdollista. Myyntityössä on tärkeää, että myyjällä on hyvä asiakastuntemus ja hän osaa palvella asiakasta sillä tyylillä, mikä toimii asiakkaaseen parhaiten. Suuri osa ostopäätöksistä tehdään tunteella ja en usko, että tekoäly ymmärtää niitä. 

Referenssit

Referensseistä olen mielestäni kirjoittanut useammassa tämän syksyn esseessä. Vielä syksyn alussa referenssi oli aika vieras ja tuntematon sanana, mutta nyt tuntuu, että törmään siihen joka paikassa. Referensseillä voi olla suurikin vaikutus asiakkaan valintaan. Jos toisen yrityksen nettisivuilta löytyy aiempien ja nykyisten asiakkaiden mietteitä yhteistyön toimivuudesta, tulee siitä asiakkaalle luotettava kuva. 

Pyysin juuri viime viikolla Artelle meidän ensimmäisen referenssimme. Pyysin sen sähköpostitse ja pohdin pitkään, olisiko se ollut parempi pyytää puhelimitse tai jopa kasvotusten. Viesti tuntui tämän asiakkaan kohdalla loogisemmalta, sillä asiakas pääsee vastaamaan siihen silloin kun hänellä on siihen aikaa. Ajattelin tehdä meidän tiimillemme tietynlaisen pohjan siitä, miten saamme hankittua referenssejä asiakkailtamme. Tietynlainen kysymyspatteristo olisi hyvä. 

Myyntikonsepti Artelle

Pidimme myyntitreenit synnytysten myymisestä noin kuukausi sitten. Treenien alussa pääsimme luomaan hieman pohjaa siitä, kuinka lähestymme asiakasta. Etsimme myös potentiaalisia yrityksiä, joita lopuksi lähdimme kontaktoimaan. Synnytyksiä tulemme tekemään koko akatemian ajan ja myyntikonsepti niiden myymiseen voisi olla toimiva ratkaisu meidän tiimillemme. Jos tekee hyvän myyntikonseptin, on jokaisen helppo lähteä myymään. Päätin käydä tässä samat myynnin vaiheet läpi kuin kirjassa eli prospektointi, kontaktointi, asiakaskohtaaminen, tarjous sekä asiakassuhteen aloitus ja sen ylläpito. 

Prospektointi

Arten etsiessä potentiaalisia asiakkaita synnytyksiin, voisimme miettiä ensin, että millaiset yritykset olisivat meille sopivia asiakkaita. Meidän tulee siis rakentaa meille sopiva ostajapersoona. On myös tärkeä kiteyttää se, mitä me pystymme tiiminä tarjoamaan asiakkaalle. Tämän jälkeen voimme lähteä etsimään meille sopivia yrityksiä ja ottamamaan heistä hieman selvää. Täytyy selvittää, keneen me otamme yrityksessä yhteyttä ja mietitään, mikä on järkevin tapa ottaa yhteyttä ja milloin. 

Prospektointiin pääsi osa meidän tiimistämme tutustumaan projektin muodossa jo viime keväänä. Etsimme yritykselle potentiaalisia työntekijöitä. Suunnitelmallisuus tätä tehdessä olisi voinut tuottaa meille parempia tuloksia. Tämä ala ja kohderyhmä oli kuitenkin todella hankala, joten olin kuitenkin tuloksiimme ihan tyytyväinen. 

Kontaktointi

Asiakasta kontaktoidessa puhelimitse, itselle toimii ehdottomasti parhaiten se, että olen kirjoittanut ylös mitä minun kannattaa sanoa. Varsinkin ensimmäisten kylmäpuhelujen kohdalla oli hyvä, että edessäni oli valmiit spiikit. Käytännössä kuitenkin nuo puhelut menevät aika samalla kaavalla, joten oli kiva tietää miten kannattaa toimia tilanteessa. Vaikka lunttilappu on soittaessa edessäni, en lue sitä suoraan, koska asiakas huomaa sen helposti. Se on vaan turvana, jos alkaa jännittää ja menen lukkoon. Soitellessa puhelun aloitus muovautuu kuitenkin nopeasti omaan suuhun sopivaksi, eikä enää ole tarvetta pitää edessä lunttilappua. 

Teimme treeneissä kaksi erilaista pohjaa synnytysten myyntiin. Toinen niistä on viestipohja, jonka voi muokata asiakkaalle sopivaksi ja toinen on pohja soittamiseen, jota voi pitää vierellä, jos soittaminen jännittää.

Asiakaskohtaaminen

Tiimiakatemialle saapuessa jo ensimmäisenä keväänä huomasin, että asiakastapaamiset tulevat olemaan osa arkea. Niille on älyttömän tärkeä valmistautua, oli tapaaminen millainen tahansa. On hyvä ottaa hieman selvää asiakkaan urasta ja tämänhetkisistä työtehtävistä. Jos myyt asiakkaalle jotain, ota selvää, miten he hyötyisivät myytävästä tuotteesta tai palvelusta. Muista kuunnella asiakasta, jolloin hänelle tulee tunne, että sinua aidosti kiinnostaa. 

Kirjassa käytiin läpi muutamia erilaisia malleja, joista Arte voisi hyötyä:

1. VALKEA-malli, joka käytännössä auttaa suunnittelemaan myyntitapaamiseen. VALKEA-malli koostuu viidestä kohdasta: valmistautuminen, avaus, läsnäolo, kannanotto, eteneminen ja arviointi. 
2. 4M-malli, jonka avulla on helppo perustella asiakkaalle, miksi meidän tarjoama palvelu olisi asiakkaalle toimiva. Vastaat käytännössä neljään kysymykseen, joilla asiakas saa kaiken tarvittavan tiedon.
3. Yleisimmät vastaväitteiden taklaamiseen käytetyt menetelmät: tarkennusmenetelmä, parannusmenetelmä, sulkumenetelmä sekä positiivinen vastaanottomenetelmä. Myyntitapaamisessa on hyvä varautua siihen, että asiakas ilmaisee vastaväitteitä, jolloin on erityisen tärkeää tuntea oma palvelu sekä asiakkaan yritys.

Nämä mallit voisivat olla meidän omassa myyntikonseptissamme, ja niitä voisi hyödyntää sopivissa tilanteissa. Erityisen tärkeää on muistaa, että jokainen tapaaminen on yksilöllinen ja kaikkia kohtaamista ei voi hoitaa samalla kaavalla. 

Tarjous

Pidimme tänä syksynä sopimustreenit, jossa kävimme läpi, miten teemme tarjouksia ja sopimuksia asiakkaille. Suunnittelimme hieman pohjaa, mitä tarjouksessa ja sopimuksessa tulee olla. Tarjousta tehdessä sinulla täytyy olla tieto siitä, mitä asiakas tarvitsee ja mitä tarjoat hänelle. Tarjouksessa tulee käydä ilmi se, mitä asiakas hyötyy sopimuksesta. Tein tiimille sopimuspohjan, josta löytyy tarvittavat kohdat ja se on helppo muokata omaan projektiin sopivaksi. Tämä kohta on käytännössä meidän tiimillämme jo valmiina.

Asiakassuhteiden hoito

Tiimiakatemiassa useat projektit tehdään projektiluontoisesti, jolloin asiakkuus ei jatku pidempään. Artella taitaa tällä hetkellä olla yksi asiakas, jolle olemme pidemmän aikaa tuottaneet palveluita. On tärkeää kontaktoida asiakasta tasaisin väliajoin, jolloin asiakas tietää olevansa tärkeä meille ja yhteistyö säilyy. Jokaisen asiakkuuden hoitamisessa kannattaa olla yksi avainhenkilö, jotta viestintä asiakkaan kanssa sujuu helposti ja vaivattomasti. Tulevaisuudessa jos ja kun meillä on enemmän pidempiaikaisia asiakkuuksia, on hyvä lokeroida asiakkaat eri luokkiin. Joidenkin asiakkaiden kohdalla on tärkeää syventää asiakkuutta, joidenkin kohdalla taas kehittää ja kasvattaa. Tiettyjä asiakkuuksia on tärkeää aktivoida tasaisesti.  

Hieman harmittaa, että oma asiakkuuspäällikköroolini oli näin lyhyt, vain tämän syksyn. Tuntuu, että olisi ollut vielä paljon annettavaa. Emmi jatkaa meidän asiakkuuspäällikkönämme ja ehdottomasti haluan olla häntä auttamassa parhaani mukaan. Artella on vielä paljon kehittymisen paikkoja asiakkuudenhoidossa ja myynnissä. Uskon, että yhteisillä toimintatavoilla saamme kaikki edes jollain tavalla osallistumaan myynnin tekemiseen ja saamaan siihen rohkeutta. Kaikki meistä ei ole myyntihenkisiä, mutta silti kannustaisin jokaista opettelemaan hieman myynnin perusasioita, sillä nykymaailmassa myyntitaitoja tarvitset melkeinpä joka paikassa.