Elämme vuonna 2022 hyvin erilaista aikaa kuin kymmenen vuotta sitten. Tai viisi vuotta sitten. Maailma muuttuu tänä päivänä ihan törkeän nopeasti, ja vauhti kiihtyy koko ajan.

Digitalisaatio on termi, joka näkyy nykypäivänä kaikessa. Uskallan sanoa, että päivääkään on hankala elää digitalisaation koskemattomissa. Asiakaspalvelu pyritään nykyään muuttamaan itsepalveluksi, jonka asiakas kuitenkin kokee asiakaspalveluksi. Silti kokemus palvelusta on myös pitkälti asiakkaan omassa ymmärryksessä.

Asiakaspalvelu sekä tapa miten sitä hoidetaan, on aina ollut iso osa yrityksen identiteettiä. Nykyään ihmiskontaktia pyritään vähentämään työn automatisoinnin toiveissa. Asiakas asioi siis lähtökohtaisesti robottien ja alustojen kanssa erilaisissa teknologiaympäristöissä. Samalla kun ihmiskontakti vähenee, vaatimustaso palvelun laadusta, nopeudesta ja saumattomuudesta nousee. Kirjaa lainaten: ”Teknologiaratkaisut ovat onnistuneita vain silloin, kun ne toimivat virheettömästi.” Kuinka monta kertaa on mennyt hermo tökkivään sovellukseen? Kuinka monta kertaa sykkeitä on nostanut typerä chattibotti, joka ei ymmärrä selkeääkään kysymystä, ja toimituksen haluaisi vain tehdä elävän ihmisen kanssa? Näissä tilanteissa tunteet kuumenevat nopeammin kuin oikean ihmisen kanssa toimiessa. Robotin, tietokoneen tai muun teknologiaratkaisun toimimattomuutta ei voi perustella eikä sitä kohtaan kykene tuntemaan sääliä. Oman kärsimättömyyden ja huonon asiakaspalvelun tunteen yhdistää kyseiseen yritykseen ja sen eläviin edustajiin, vaikka kyse olisikin vain teknisestä viasta palvelussa, jonka suunnittelu ja toteutus on todennäköisesti ostettu jostain muualta.

Nykymaailman hektisyys luo tietyt raamin tämän ajan asiakaspalvelulle. Laatu ei tietyissä tilanteissa ole niin tärkeää, kunhan palvelu on nopeaa. Asiakkaat kyllästyvät nopeasti, ja mikäli palvelu tökkii, asiakas vaihtaa hyvin nopeasti kilpailijaan. Nykyajan suosittu pikaviihde (Netflix, Tiktok, Instagram, tiedon hakeminen nettiselaimesta sekunneissa) pelaavat varmasti omaa osaansa tässä. Tänä päivänä mitään ei tarvitse odottaa – siksi palveluakin pitäisi saada heti. Muutaman tunnin vastausaikakin Facebookin Messengerissä voi kuulostaa ikuisuudelta.

Kirjassa perehdyttiin paljon suuriin ja mahtaviin teknologiaratkaisuihin esimerkiksi lentokentillä, hotelleissa ja pankeissa. Harva yrittäjä kuitenkaan pohtii näitä asioita niin laajoissa sfääreissä. Meille esimerkiksi Hoofinilla (joka on käytettyjen hevostarvikkeiden myynti- ja ostoalusta netissä) digiajan laadukkaan asiakaskokemuksen tuottaminen asiakkaalle on hyvin tärkeää, vaikka toimijana olemme pieni sekä mahdollisuudet asiakaspalvelun automatisointiin ovat vielä kapeat. Asiakas kuitenkin toimii alustalla, joka vaikuttaa perinpohjin automatisoidulta ja keskustelee siellä lähinnä muiden asiakkaiden (eli oikeiden ihmisten) kanssa. Silti, vaikka kaupan toinen osapuoli olisi hidas vastaamaan viesteihin, negatiivinen mielikuva kaupan hitaudesta yhdistyy alustaan, ei toiseen henkilöön. Ihmisen mieli toimii hassusti sillä tavalla. Siksi pyrimme kädestä pitäen seuraamaan kauppoja sekä asiakkaiden toimia alustalla, ihan vain hyvän ja sujuvan asiakaskokemuksen varmistamiseksi. Jos esimerkiksi ostaja on jo vastaanottanut tuotteen eikä muista merkata sitä vastaanotetuksi, otamme yhteyttä ostajaan joko alustan kautta tai tekstiviestillä. Tämä on tuottanut tähän mennessä vain positiivisia tilanteita ja tuloksia.

Vaikka hyvän asiakaskokemuksen varmistaminen ei ole meillä vielä millään tavalla automatisoitua, on se silti digitaalista. Pyrimme kuitenkin nopeuttamaan asiakkaiden saamaa palvelua (eli käytännössä toisiltaan saamaa palvelua) kaikilla mahdollisilla keinoilla.

On myös paljon asioita, mitä haluaisimme tulevaisuudessa alustallemme integroida. Esimerkiksi postituksen sisään rakentaminen alustalle on kallista, mutta varmasti hyödyllistä asiakkaan kokeman helppouden näkökulmasta. Haluaisimme saada koko tapahtumaketjun oman kattomme alle. Tällä hetkellä asiakas pystyy listaamaan tuotteen, maksamaan tuotteen ja viestimään toisen osapuolen kanssa. Haluamme alustalle muun muassa erilaisia maksutapoja (MobilePay, PayPal, nettipankki jne.), sekä mahdollisuuden valita ja maksaa postitustapa sekä -kulut. On siis vielä paljon asioita, joilla voimme parantaa ja automatisoida asiakaskokemusta, mutta nämä toimet vaativat tietysti aikaa ja rahaa. On kuitenkin selvää, että toiminnan pitää olla suhteellisen nopeaa, jotta käyttäjät eivät kyllästy kehityksen hitauteen.

Kuten jo aiemmin mainitsin, ihmiset ovat nykyään kärsimättömiä ja hektisiä. Palvelun ”personointi” ei enää riitä ajatuksella ”Hei, [insert name here]”, vaan asiakkaan palvelu pitää personoida. Asiakkaista kerätty data ei ole vain tärkeää valuuttaa, vaan oikeasti ainoa mahdollinen tapa luoda käyttäjäystävällinen teknologiaympäristö, joka koetaan omaksi.