No, olihan tämä kirja pakko lukea. Niin monessa tilanteessa kysyessäni englanninkielistä kirjasuositusta B. Joseph Pinen The Experience Economy on noussut pintaan, joten olisi tuntunut jopa tyhmältä ohittaa kyseinen teos. Opinko siitä? Paljon. Mutta tuliko uutta asiaa – ei rehellisesti sanottuna niin paljon, kuin odotin. Suuria oivalluksia kuitenkin. 

Koska en ole elänyt tällä planeetalla kuin vasta säälittävät 22 vuotta, en pysty varmuudella sanomaan kokemuksen rintaäänellä, miten ostopäätöksiä on historiassa tehty. Voin kuitenkin kuvitella – varojen puitteissa. Ostopäätökset ovat olleet harkittuja, ja penniä on venytetty vain sellaisissa tilanteissa, jossa ostopäätökselle on löytyneet painavat syyt. Ostopäätöksissä on menty funktio, laatu ja käytännöllisyys edellä – toimiiko tämä tuote käytössä niin hyvin, että se on jokaisen pennosen arvoinen? Uskon, että varallisuuden lisääntyessä maailmassa on ostokäyttäytyminen muuttunut hiljalleen, mutta kuitenkin historiaan toimintatapoihin rinnastettuna radikaalisti. 

Nykyään ihmiset eivät enää osta vain tuotteita tai palveluja. He eivät osta myskintuoksuista luksuskäsirasvaa kuivien käsiensä takia, eivätkä mene tunnelmalliseen kahvilaan nälän ja janon vuoksi. He eivät osta kallista mersua sen ominaisuuksien vuoksi, eivätkä investoi kalliiseen kylpylälomaan vain päästäkseen peseytymään. Kuivat kädethän talttuisivat hetkessä askeettisemmalla LV:n alahyllyrasvallakin, ja varmasti kotoa löytyisikin jotain pientä syötävää akuutin pikkunälän karistamiseen. Miksi ihmeessä käyttää rahaa arvokkaampiin asioihin, tai ostaa kalliimpaa vastaavanlaista tuotetta?  

Tänä päivänä ihmiset janoavat kokemuksia, joita rahalla ostettavilla palveluilla ja tuotteilla on mahdollista saada. Ihmiset haluavat tuntea jotain – olevansa osa yhteisöä, omaavansa elämänhallinnan tunteen, pystyvänsä valitsemaan vapaasti mihin itselle rakkaisiin asioihin varojaan investoivat. Ihmiset jahtaavat edes pientä ohimenevää mielihyvän tunnetta keskellä harmaita ja tasaisia päiviään – ymmärrystä, tyyneyttä, yllätystä tai vapautta. 

Olen huomannut, että itse ostaessani jonkin tuotteen tai palvelun, sen tuoma tunne määrittelee minulle hyvinkin paljon. Koenko helppouden tai vaikkapa ylellisyyden tunteita jonkin tuotteen ostettuani? Ostanko kahvilassa kalliin kaakaon? Ehdottomasti, koska se on mielettömän hyvänmakuinen ja haluan jonkin ihanan juoman läppärini viereen työntekoa sujuvoittamaan. Ehdottomasti, koska haluan yhteisen ihanan hetken ystävieni kanssa lämmintä juomaa siemaillen ja maailmaa parantaen. Ostanko kaakaopurkkia kotiin, vaikka se olisi niin paljon halvempi, ja saisin sitä aina, kun haluaisin? En – eihän kaakao edes ole mitenkään erikoista. 

Tilanne tekee tunteen ja tarpeen ostaa. Kaakao maistuu niin älyttömän hyvälle juuri siinä hetkessä, kun ulkona sataa lunta, kahvilan läpi lipuu hento radiomusiikki, ja ystävä ymmärtää sen hetkisen huolen.  Tunne rakentuu juuri siitä hetkestä, jossa sen kaakaon juo.  

Näissä hetkissä olen itse ollut asiakkaan, toisin sanoen kokijan roolissa. Mutta entä omat asiakkaani – mitä he kokevat palveluni ostettuaan? Yksi itselleni merkittävimmistä oivalluksista kirjassa liittyi brändin ja kokemuksen yhdenmukaisuuteen. Brändin ydin pitäisi toisintua jokaisen asiakkaan kokemuksena ja tunteena palvelun aikana ja jälkeen. Varmasti joillekin päivänselvää – itselleni ihan äärettömän iso oivallus. Se, mikä brändin ydinviesti markkinoinnissa ja tekemisessä on, tulisi olla myös asiakkaan kokema tunne palvelun kaikissa vaiheissa. Wau, mikä oivallus. Jos Vinhan brändilliset valinnat liittyvät prosessin lempeyteen ja helppouteen, visuaalisen ilmaisun intohimoon, ja tekemisen laatuun, näitä kaikkia pitäisi asiakkaankin kokea. Kokiko hän, että prosessi oli pehmeä ja vaivaton? Näkikö ja tunsiko hän sisällään, miten suurella intohimolla ja pieteetillä hänen sivunsa rakensin? Näkyikö tavoittelemani laatu asiakkaalle asti? 

Jos vastaus on ei, siinä on kehittämisen paikka. Ja tätä itseasiassa haluan tulevaisuudessakin tutkia lisää. Jutella asiakkaideni kanssa heidän kokemuksistaan yhteistyöstämme. Millainen tunne asiakkaille jäi, ja onko se linjassa brändillisten valintojen kanssa? 

No, mitä siis opin? Hinnassa osa, suurikin, on kokemusta. Kokemusta esimerkiksi helppoudesta, ymmärryksestä, turvallisuudesta tai ylellisyydestä. Se, miten paljon ihmiset ovat valmiita kokemaan näitä tunteita, niin valmiita he ovat siitä myös maksamaan. Jos yrittäjä haluaa todella helpottaa ja yksinkertaistaa arkeaan, ulkoistaa hän esimerkiksi somen tekemisen erilliselle somemanagerille. Jos vanhempi on huolissaan asuinalueensa turvallisuudesta lasten ollessa yksin kotona, hankkii hän mielellään kattavat turvallisuusjärjestelmät kotiinsa. Toistan tämän vielä; niin paljon, kuin jonkin tunteen haluaa kokea, niin paljon siitä on myös valmis maksamaan.  

Aion liittää tämän ajatuksen Vinhan ihanneasiakkaihin vaikuttamiseen, niin markkinoinnissa kuin asiakastöitä tehdessä. Tulevaisuudessa haluaisin viedä Vinhan toimintaa eksklusiivisempaan suuntaan, rakentaen jokaiselle asiakkaalle täyden kympin palvelupolun ja tarjoten runsain määrin kaikki ne tunteet, mitä asiakas palvelua ostaessa on hakenut. Helppouden, pehmeyden ja laadun.