Palvelumuotoilun bisneskirja valikoitui lukusuunnitelmaani syksyn aikana syntyneen projekti-idean tiimoilta. Kyseinen projekti ei välttämättä toteudu, mutta uskon, että tulen tulevaisuudessa käyttämään tästä kirjasta opittuja asioita.  

Palvelumuotoilu oli sanana itselleni melko tuntematon ennen kirjan lukemista. Kirja kuitenkin osoittautui ihan käteväksi ja ajatuksia herättäväksi teokseksi, vaikkakin monet asiat ovat ns. itsestään selviä. Pidin varsinkin tilastollisista asioista, kuinka tiettyihin asioihin panostaminen oli vaikuttanut yrityksen menestykseen pitkällä tähtäimellä.  

Muotoilu 

Palvelumuotoilu ja sen käytäntöön vieminen edellyttää sitä, että yrityksessä panostetaan vahvaan asiakaslähtöisyyteen. Kun asiakkaan kanssa on luotu hyvä sekä luotettava yhteys, voidaan lähteä rakentamaan kattavampaa ymmärrystä heidän tarpeistaan yhdessä.  

Tällä tavoin saadaan luotua pelkkää tuotetta laajempi ratkaisu joka tuo asiakkaalle monipuolisemmin arvoa.  

Historiasta nykypäivään 

Nykypäivänä suomessa 70 % bruttokansantuotteesta on palveluita, joka tarkoittaa, että suurin osa meidän kansantaloutemme rakenteesta perustuu erilaisten palveluiden ympärille. Tästä voikin päätellä, että suurin osa yrityksistä myös kilpailee palveluiden hallitsemisesta. Tuohon suureen prosenttimäärään myös vaikuttaa se, että esimerkiksi teollisuudessakin on ruvettu palvelullistamaan tuotantoa. Vuosikymmeniä sitten ajatusmaailma onkin ollut hyvinkin erilaista.

“Tuote edellä/kuinka saadaan vain tuotetta ulos”. – Goods – dominant logic 

Nykyisin ei enää riitä, että sinulla on vain hyvä tuote, sillä asiakkaat haluavat enemmän, jolloin tuotteen ympärille on luotava muutakin arvoa. Tämä edellyttääkin yrityksissä vahvempaa sekä parempaa asiakaslähtöisyyttä. Yrityksillä pitää olla kattava ymmärrys siitä, mitkä ovat asiakkaiden tarpeet ja heidän pitää ylittää niiden tuomat odotukset. Yritysten pitää saada luotua laajempia ratkaisuita tuotteensa ympärille. Laajempien ratkaisuiden sekä palveluiden kautta saadaan luotua monipuolisemmin arvoa.  

“Kuinka luomme yhdessä asiakkaan kanssa mahdollisimman hyvän tuotteen sekä luodaan positiivinen asiakaskokemus tuotteen ympärille” – Service – dominant logic 

Palvelumuotoilu on haastava aihe ja sen käytäntöön vieminen vaatii yritykseltä paljon. Jos yritys haluaa itse sisäisesti lähteä rakentamaan tätä aihealuetta, kuuluu sen muuttaa myös juuriaan eli yrityskulttuuria. Olen tässä syksyn aikana herännyt suuremmin yrityskulttuurin merkitykseen ja tässä(kin) kirjassa se tuli vastaan.  

Niin kuin aikaisemminkin jo mainitsin, aloitin kirjan lukemisen ja reflektion tekemisen jo alkusyksystä. Kirjasta oli tarkoitus saada mahdollisimman paljon irti meidän tulevaa Pop-up liikettä varten. Liikkeen oli tarkoitus avautua marras-joulukuun ajaksi, mutta muutamien mutkien sekä ongelmien takia se ei koskaan tullut käytäntöön. 

Näin kuitenkin meidän ideoinnissamme paljon hyviä sekä samoja asioita, joita kirjassa mainittiin. Nämä asiat olivat silti mielessä jo ennen lukemista, mutta kirja avasi hyvin enemmän sitä, kuinka tärkeää palvelumuotoiluun panostaminen on, sekä kuinka isosta asiasta on kyse. Aiheeseen panostaminen vaatii ihan suunnitelmallista työtä, jos sen haluaa saada toimimaan. 

Projekti 

Projektimme ideana oli vuokrata toimitila Jyväskylän keskustasta keskeiseltä paikalta, jonne hankkisimme pienempien kotimaisten vaate- sekä sisustusbrändien tavaroita myyntiin. Olisimme ottaneet vuokrapaikasta kuukausivuokran sekä pienen myyntiprovision myydyistä tuotteista.  

Halusimme kuitenkin suunnitella tilan niin, ettei se olisi aivan perinteinen vaateliike, jossa on vain rekkejä vaatteineen. Se olisi ollut enemmänkin “showroom” tyylinen liiketila, jossa brändit pääsisivät oikeasti esille. 

Brändit joita kaavailimme liikkeeseen olisivat olleet sellaisia, joilla ei olisi välttämättä varaa vuokrata omaa liiketilaa. Halusimme siis lähteä luomaan pienemmille vaatebrändeille mahdollisuutta päästä joulusesongin myyntiin suhteellisen vilkkaaseen ostoskeskukseen showroom tyylillä. Vaatteiden lisäksi olisimme halunneet tuoda esille muun muassa design huonekaluja, kuten pöytiä sekä sohvia. Näidenkin huonekalujen esillepano olisi toiminut samaan tyyliin kuin vaatteidenkin. 

Palvelumuotoilun näkökulmat 

Tällaisen projektin tiimoilta palvelumuotoilua sekä sen kehittämistä pitäisi lähteä kehittämään kahdesta eri näkökulmista, B2B sekä B2C. Tuossa tilanteessa olisikin hyvä, että molemmille asiakaskunnille olisi omat vastaavat henkilöt, jotka voivat lähteä selvittämään erikseen yritysten sekä kuluttajien tarpeet. Projektissa olisi erikseen nimetty yritys- sekä kuluttaja-asiakas vastaavat, tai miksi ikinä niitä haluaakaan kutsua. Nämä henkilöt ovat yhteyksissä omiin asiakkaisiinsa, sekä ovat koko ajan kartalla missä mennään.  

Samalla, kun ollaan yhteyksissä asiakkaiden kanssa, voidaan reagoida mahdollisiin ongelmiin mahdollisimman nopeasti sekä kehittää toimintaa mm. palautteiden avulla. Tällä tavalla saadaan luotua asiakkaille mahdollisimman hyvä palvelukokemus. 

Ymmärtäminen 

Kun saimme alustavan kontaktointilistan erilaisista brändeistä, jotka mahdollisesti sopisivat meidän liikkeeseemme, lähdin ihan kylmän viileästi soittamaan heille. Soittojen aikana kerroin meidän ideamme sekä kyselin, ovatko yritykset käyttäneet aikaisemmin samanlaisia palveluita. Jo muutamien puheluiden jälkeen sain hyviä huomioita, joista yrittäjät mainitsivat ja mitä he erityisesti haluaisivat meidän tarjoamaltamme palvelulta.  

Monet olivat olleet aikaisemminkin samantyylisissä mukana, mutta näistä osalla oli jäänyt kokemuksista jotakin puuttumaan sillä he eivät kokeneet, että saisivat tarpeeksi arvoa pelkästä myymäläpaikasta. Yritykset halusivat saada jotakin muutakin, esimerkiksi näkyvyyttä. 

Tämä näkyvyys oli juuri se asia, joka oli yksi meidän pääpointeistamme koko projektissa, eli luoda brändille selkeästi erottuva “slotti”, jossa heidän brändinsä tarina/esittelynsä tulisi selkeästi esille. Slotti olisi toiminut omana pienempänä myymälätilana suuremmassa liiketilassa.  

Meillä oli myös ajatuksena, että brändien edustajille voitaisiin järjestää esimerkiksi brändi-iltoja, joissa asiakkaat olisivat päässeet tutustumaan sekä keskustelemaan ihmisistä brändin takana. Uskoimme, että esimerkiksi tämä olisi ollut yksi iso monipuolisen arvon tuoja myynnin lisäksi. 

Osallistuttaminen 

Jo puhelujen aikana tuli puhuttua, kuinka haluamme yhdessä mahdollisten tulevien asiakkaiden kanssa luoda heille sopivin palvelu. Koin tämän olevan erittäin suuressa roolissa, että rakentaisimme yhdessä kaikkia palvelemaa kokonaisuutta, johon molemmat osapuolet olisivat tyytyväisiä.  

Yhteydenottojen aikana yrityksillä heräsi suurtakin kiinnostusta tästä konseptista, mutta osa kykeni sanomaan heti suoraan, etteivät pysty tällaiseen lähtemään. Tätä olisi todellakin ollut mukava päästä tekemään, sillä uskon, että tätä kautta olisi erityisesti yritysasiakkaita päässyt palvelemaan sekä kehittämään heidän kanssaan yhteistyötä.  

Palvelumuotoilun näkökulmasta tässä olisi vielä pitänyt kehittää toimintaa yhdessä asiakkaiden kanssa ennen, kaupan aukioloaikana sekä sen kiinni menemisen jälkeenkin. Jatkuvaa kehitystä olisimme voineet tehdä ihan perinteisen keskustelujen pohjalta, mutta myös jälkeenpäin esimerkiksi kyselyjen sekä palautteiden avulla. Näiden avulla olisimme saaneet tulevaisuutta varten vielä parempia tuloksia aikaan. Koin myös itse, että jos tuo liiketoiminta olisi lähtenyt pyörimään, olisimme tehneet ns. “väliaikakyselyn”, eli ensimmäisen kuukauden jälkeen kysyneet kootusti kaikilta, miltä heistä on tuntunut. Vaikkakin parin kuukauden kokeilujakson aikana ei suurempia kokeiluita voi tehdä, uskoisin, että se olisi asiakkaillemmekin ollut merkityksellistä, että heidän mielipiteillään on väliä sekä haluamme oikeasti kehittää toimintaa.  

Yhteensovittaminen 

Kun etenkin yritysasiakkaiden tarpeet sekä toiveet olisi huomioitu, olisi pyritty mahdollisimman hyvään toteutukseen. Uskon kyllä, että näin ensikertalaisena olisi varmasti tullut vähintään 124 uutta asiaa puskista, joita ei olisi osannut odottaa, mutta silti tuosta olisi suhteellisen toimivan paketin saanut väsättyä.  

Tärkeintä tässä projektissa olisi, että meidän B2B-asiakkaamme hyötyisivät palvelusta mahdollisimman paljon, jolloin B2C-asiakkaiden saamisesta olisi myös pitänyt pitää erittäin suurta huolta. Kun molemmat asiakkaamme olisivat saaneet hyötyä tästä, olisimme mekin hyötyneet tästä valtavasti, etenkin oppimisen näkökulmasta. 

Lopuksi 

Koen, että juuri tuossa B2B-asiakkuuksien hoidossa palvelumuotoilua sekä sen periaatteita olisi päässyt erityisen suuresti esiin, sillä meillä oli nimenomaan halu päästä auttamaan yrityksiä sekä luomaan heidän tarpeiden mukainen palvelu, josta he olisivat toivon mukaan olleet myös valmiita maksamaan.  

Kun saamme luotua positiivisia asiakaskokemuksia, se synnyttää positiivista menestystä. Positiivinen menestys = positiivinen tulos.  

Tämän aiheen miettiminen nyt oli hieman surkuhupaisaa, koska koko liikettä ei ole koskaan ollut pystyssä, mutta huomaan kuinka meidän ajatuksemme olivat ainakin menossa oikeaan suuntaan.