Valitsin luettavaksi kirjan asiakaslähtöinen myynti, koska haluan ymmärtää eri osa-alueittain asiakaslähtöisyyttä ja hahmottaa miten asiakaslähtöisyys vaikuttaa myyntiin. Kirja käsitteli hyvin laajasti niitä aiheita, jotka vaikuttavat asiakkaisiin ja asiakkaiden ostovalintaan. Kirja lähestyi aihetta niin liiketoiminnan, strategian, markkinoinnin ja kommunikaation kautta. Kirja herätteli paljon omia ajatuksia ja kokemuksia kirjan sisältävistä aihealueista.

Myynti

Ihmisillä on tänäkin päivänä arjessa ongelmia, joihin he kaipaisivat apuja. Yrityksien tarkoitus on tuottaa ratkaisuja asiakkaan ongelmaan. Kirjassa mainittiin lause, että ”asiakas ostaa mitä hän haluaa, eikä mitä hän tarvitsee”. Kun ajattelemme järjellä, emme tarvitsisi paljonkaan omaisuutta arjen pyörittämiseen. Asiakkaan ostopäätökset eivät siten perustu ainoastaan tarpeisiin tai välttämättömyyksiin. Asiakkaat ostavat tuotteita halun, tunteiden, mieltymyksen ja oman maailman kuvansa perusteella. Tähän vaikuttavat emotionaaliset ja psykologiset tekijät. Mieleeni tulee kyseisestä aihealueesta kirjasta luettu kohta viinilasista. Voisimme juoda viiniä mistä tahansa lasista ja käytännössä makuun ei vaikuttaisi mistä lasista kyseinen viini juodaan. Haluamme kumminkin juoda viiniä viinilasista, koska ajattelemme, että se maistuisi paljon paremmalta, näyttää paljon hohdokkaammalta juodessaan viiniä viinilasista. Mietin kyseistä aihetta ja mietin miten pieni asia voi vaikuttaa meidän haluumme ostaa esimerkiksi näitä juomalaseja erilaisia juomia varten. Olemme tottuneet ajatukseen, että viiniä juodaan viinilasista ja se on yksi osa syy siihen, miksi ostamme viinilaseja kotiimme. Kun laitamme katettuun pöytään viinilasin juomalasien tilaan, tuo se hienostuneen tunnelman, joka vaikuttaa meidän tunteisiimme ja aisteihimme kyseisestä tilanteesta.

Pystymme hyödyntämään edellä mainittavaa ajatusta viinilasista myyntityössä. Voimme kommunikoida, vaikuttaa tunteisiin, järkeen ja antaa mielikuvia asiakkaalle kyseisestä tuotteesta ja siitä miksi tämä kyseinen tuote kannattaa ostaa. Yleensä ostotapahtumissa on kyse haluun perustuvasta ostamisesta. Miettiessäni esimerkiksi tämänhetkistä projektiani Spotlightia. Spotlight on nuorille suunnattu opiskelijatapahtuma, jossa tietyt puhujat tulevat kertomaan ja jakamaan omaa osaamistaan ja oppeja elämänsä ajalta. Spotlightin liput ovat ilmaiset, mutta ne täytyvät lunastaa Kideappin kautta. Vaikka kyseessä ei ole maksullinen tapahtuma, täytyy lippujen lunastamisella olla jokin syy, miksi lippu halutaan lunastaa. Syy voi olla itsensä kehittämien, sosiaalinen tapahtuma tai uudenlainen kokemus, jota haetaan tapahtumasta. Lippujen lunastamiseen voidaan vaikuttaa asiakkaiden kohtaamisilla ja siten herätellä heidän emotionaalisia tekijöitänsä, kuten tunnetta tapahtumaan tulemisesta. Näillä kohtaamisilla on suuri merkitys kävijämäärään ja siihen mitä he odottavat kyseiseltä tapahtumalta. Myös odotusten lunastaminen on tärkeää, mitä asiakkaat odottavat niin emotionaaliselta puolelta on täytyttävä, jotta he tulisivat uudestaan kyseiseen tapahtumaan, joka järjestetään kerran vuodessa.

Tuotteen erottuvuus

Kirjassa puhuttiin niin massatuotteista kuin persoonallisista ja oma laatuisista tuotteista. Massatuotteella tarkoitetaan tuotetta, joka suunniteltu isolle asiakasryhmälle ja sitä tuotetaan valtavasti. Personoidut tuotteet ovat puolestaan yksilöllisiä ja vaikuttavat vain tiettyyn kohderyhmään. Massatuotteen ja personoitujen tuotteiden myynnissä ja markkinoinnissa on eroavaisuuksia. Massamarkkinoinnissa käytetään yleispätevää viestintää, kun taas personoitujen tuotteiden viestintä on kohdennettua tietylle asiakaskunnalle. Miettiessäni tämänhetkisiä massatuotteita on tietenkin mahdollista, miten erottua muiden tuotteiden joukosta. Esimerkiksi mieleeni tulee Saarioinen, joka mainostaa omaa ruokaansa äidin tekemäksi ruuaksi. Vaikka kyseessä olisi massatuote, voi silti jollakin yksityiskohdalla tai markkinointi viestinnällä erottautua muiden joukosta.

Omat ajatukseni lähtivät seikkailemaan, kun kirjassa puhuttiin yksilöllisestä tai persoonallisesta tuotteesta. Mietin tässä tilanteessa alkavaa yrittäjää, joka haluaisi toimia asiakaslähtöisesti. Onko pakko tietää mitä ihmiset haluavat palvelulta tai tuotteelta vai riittääkö se mitä yrittäjä haluaa intohimoisesti toteuttaa? Tällä tarkoitan esimerkiksi sitä, että yrittäjä haluaisi tehdä tiettyjä tuotteita tietyllä tavalla tai markkinoida tuotetta omalla persoonallisella tavalla, mutta se olisi ristiriidassa asiakaslähtöisyyden kanssa. Mietittyäni asiakaslähtöisyyttä oivalsin jotain. Yritys voi olla asiakaslähtöinen, vaikka se tekee asioitaan persoonallisesti. Yrittäjä voi tehdä oman intohimon kohdetta omalla tavallaan, kun asiakaslähtöisyys toteutuu muissa yrityksen prosessin vaiheessa. Mietin esimerkiksi Aarikan ensimmäistä tuotetta, joka lähti nappikaupasta. He aloittivat yrityksen pienellä persoonallisella tuotteella, jossa ei heti ensimmäiseksi mietitty minkälaisen tuotteen asiakkaat haluavat vaan siitä mitä Aarikan perustaja itse tarvitsi. Jostakin näin yksinkertaisesta tuotteesta lähti kasvamaan iso yritys, joka tunnetaan suomessa laajasti. Yrittäjyys lähtee pienestä liikkeelle, johon tarvitaan yrittäjän intohimoista tekemistä. Asiakkaat tulevat, kun löytävät ja huomaavat kyseisen yrityksen tarjoamat tuotteet tai palvelun. Huomaan itsestäni, miten liiallisen asiakaslähtöisyyden miettiminen on kaventanut ajatusmaailmaa siten, että kaikki tuotteet ja palvelut pitäisi olla suunniteltu tietylle asiakaskunnalle heti ensimmäisestä askeleesta alkaen. Oivallettuani ajatusten juoksun ja siihen, miten se on kaventanut ajatteluani asiakaslöhtöisyydestä, oli hyvin valaiseva kokemus.

Oivallukseni jälkeen mietin, mitä haluaisin toteuttaa vielä opintojeni aikanani. Yrittäjyys on aina kiinnostanut itseäni ja haluaisin tehdä tulevaisuudessa sivutoimista yrittäjyyttä. Ajatuksissani pyöri mitkä asiat kiinnostavat ja mitä haluaisin tehdä, jotta motivaatio ja kiinnostukseni säilyisi yllä. Erilaiset palvelut ja tuotteet kävivät mielessäni asiaa pohdiskellessani. Vielä en ole saanut kiinni mitä haluaisin lähteä toteuttamaan, mutta tajusin sen, ettei minun tarvitse kuin ajatella mitä minä haluan eikä mitä asiakkaat haluaisivat. Tämän oivallukseni jälkeen paineet täydellisestä tuotteesta tai palvelusta madaltuivat ja antoivat mahdollisuuden ajatella asiaa luovemmin omasta näkökulmastani.

Pohdinta

Kirja herätteli todella paljon ajatuksia asiakaslähtöisyydestä. Ajatukseni harhailivat paljon kirjaa lukiessani, joten sen huomaa tästä reflektiostani. Omien ajatuksieni ja niiden analysoinnin myötä huomaan ymmärtäväni asiakaslähtöisyyttä entistäkin paremmin ja ymmärtäväni sen, ettei asiakaslähtöisyyttä kannata miettiä liian kirjaimellisesti, vaikka se on tärkeää yritystoiminnassa.

Kirjassa puhuttiin monesta aiheesta kuten kommunikoinnista asiakkaiden kanssa. Olen huomannut oman työkokemukseni sekä itse asiakkaana olevana, miten tärkeää on osata ymmärtää ja lukea asiakkaiden viestintää ja elekieltä. Esimerkkinä sanoisin tähän oman kokemukseni asiakaspalvelu tilanteesta, jossa asiakkaana jouduin tekemään ratkaisun asiakaspalvelijan sijasta. Olin maksamassa vaatettani ja halusin varmistaa, ettei hälyttimestä jäänyt jälkeä vaatteeseen. Myyjä katsoi vaatetta ja hälyttimestä oli jäänyt painauma sekä pieni kohouma hälyttimen piikin takia. Hälytin oli laitettu hyvin näkyvälle kohdalle vaatetta. Myyjä kertoi, että jäljet pitäisi lähteä silittämällä tai pesulle pois. Myyjä ei antanut lisää ohjeita, jos jäljet eivät lähtisikään pois. Hetken me myyjän kanssa sitä tutkailtiin, kunnes päätin ehdottaa, että tuon vaatteen takaisin, jos näillä ohjeilla jäljet eivät lähtisikään pois. Näin ollen tein asiakkaana sen mitä myyjän olisi pitänyt sanoa asiakkaalle. Asiakaspalvelu tilanteessa myyjän pitäisi osata kommunikoida ja ratkoa asiakkaan ongelmia ammattitaidolla. Kyseisen asiakaspalvelutilanteen jälkeen jäi tunne, ettei kyseinen yritys kouluta henkilökuntaa kohtamaan haastavampia asiakaspalvelu tilanteita. Tämän kyseisen tilanteen kautta ymmärrän miten pienikin asia voi vaikuttaa asiakkaan tunnekokemukseen koko yrityksestä. Oikeanlainen kommunikointi ja asiakkaan kohtaaminen on entistäkin tärkeämpää myyntityössä.