Omassa liiketoiminnassa kaikkein keskeisintä tulee mielestäni olemaan asiakaskokemus. Se tulee olemaan se asia, jolla yritykseni pystyy erottumaan ja jossa se pystyy olemaan erityisen hyvä verrattuna kilpailijoihin. Halusin oppia asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä enemmän, joten valitsin Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirjan Strategiana asiakaskokemus.

Asiakaskokemus on mielestäni yksi yrityksen tärkeimmistä asioista, joihin keskittyä. Sen on niin tärkeä etenkin nykymaailmassa, että yritykset nostavat sen usein strategiseksi tavoitteeksi. Ihan samalla tavalla, kuin esimerkiksi markkinoinnin tai myynnin. Asiakaskokemus on tavallaan monta asiaa samaan aikaan. Se jo itsessään markkinoi hyvää tuotetta, palvelu tai koko yritystä asiakkaalle. Se luo asiakkaalle muiston, jonka pohjalta tehdään usein jatkossakin ostopäätöksiä tai suosituksia. Asiakaskokemus on mielestäni myös osa myyntiä. Se lähtee jo siitä, kun asiakas ensimmäisen kerran pohtii jonkun tuotteen tai palvelun ostamista ja alkaa selaamaan tarjontaa. Jo tarjonnan tutkimisen aikana asiakaskokemus käynnistyy ja vaikuttaa jo tässä vaiheessa epäsuorasti asiakkaan eri päätöksiin.

Nykyään tarjonta monessa markkinassa on todella suurta. Tuotteita ja palveluita löytyy laidasta laitaan. Olkoon tuotteesi tai palvelusi ehdottomana etuna laatu, hinta, helppous, nopeus, brändi tai mikä tahansa muu, niin samankaltaisia tarjontaa on aivan varmasti ala täynnä. On siis löydettävä asioita, joilla erotut. Esimerkiksi tuleva huonekalubrändini Kaamos tullaan tuntemaan laadusta. Yrityksiä, jotka tarjoavat laadukkaita huonekaluja on aika paljon muitakin. Myös jokseenkin saman liikeidean omaavia löytyy. Asia, jolla pystyn eniten erottumaan, on varmasti asiakaskokemus. Asiakaskokemus koostuu asiakkaan ostoprosessin aikana koetuista kosketuspisteistä. Nämä ovat kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset suorat ja epäsuorat vuorovaikutustilanteita. Niiden merkitys on keskeinen asiakaskokemuksen rakentumisessa. Kosketuspisteet ovat esimerkiksi yrityksen tuotteet, nettisivut, asiakaspalvelu, markkinointiviestintä, myyntihenkilöstö ja brändi. Mikäli haluan omalla yrityksellä erottua, on Kaamoksen asiakaskokemus oltava tunnelmallinen. Jo ensimmäistä kertaa, kun asiakas saapuu verkkokauppaan, on sivun tehtävä vaikutus. Visuaalisesti kaunis sivu ja käytettävyydeltään äärimmäisen helpot vaiheet parantavat asiakaskokemusta. Myös mittatilaus- tai tarjouspyyntölomake on oltava selkeästi esillä ja sen on oltava sellainen, mistä asiakas saa vaivattoman fiiliksen ottaa yhteyttä. Asiakkaan tarjoukseen on myös vastattava mahdollisimman nopeasti, jotta hän tuntee itsensä huomioonotetuksi. Tämän jälkeen perusteellinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelu viedään loppuun selkeällä tarjouksella, johon ei jätetä mitään kysymysmerkkejä ja se on asiakkaalle todella helppo ymmärtää kokonaisuudessaan. Erottuva asiakaskokemus jatkuu, kun tuote valmistetaan ja toimitetaan pikaisesti. Tuote tuodaan edullisesti suoraan asiakkaan pihaan sovittuna aikana ja mahdollisesti kannetaan sisälle. Asiakkaalle ei jää muuta työtä, kuin avata paketti, josta löytyy valmiiksi kasattu tuote. Eli asiakkaan ei tarvitse myöskään itse alkaa enää tässä vaiheessa mitään kasailemaan. Tuote on heti käyttövalmis. Asiakkaaseen ollaan yhteydessä esimerkiksi kuukauden päästä, jolloin häneltä kysellään tyytyväisyyttä tuotteeseen ja varmistetaan, että ei ole tullut mitään ongelmia tuotteen kanssa. Pidetään asiakkaalla tunne yllä siitä, että hänet muistetaan jatkuvasti ja häntä arvostetaan maksavana asiakkaana. Tällaisessa asiakaskokemuksessa ja on hyvin paljon asioita, joilla pystyy erottumaan kilpailijoista. Lähes jokainen vaihe sisältää asioita, joita kaikki alan kilpailijat eivät tee tai eivät ole ottaneet tarkemmin huomioon.

Kirjassa puhuttiin paljon nimenomaan strategisesta asiakaskokemuksesta. Strategisessa asiakaskokemuksessa osataan ottaa kaikki tarvittavat asiat huomioon ja niihin pystytään vaikuttamaan tarkemmin. Strategista asiakaskokemusta tehdessä se on suunniteltava tarkasti ja sitten osattava toteuttaa käytännössä. Kyse on siis Strategisesta suunnittelusta ja operatiivisesta toteutuksesta. Asiakaskokemus on niin tärkeä asia yrityksessä, että sitä on hyvä suunnitella strategisesti. On siis mietittävä, minkälaista asiakaskokemusta yritys tavoittelee. Mihin sen eri vaiheisiin halutaan pureutua ja mitä lähetään kehittämään. Mitkä ovat myynnillisesti asiakaskokemuksessa ne asiat, jotka vaikuttavat eniten asiakkaan ostopäätökseen ja sitoutumiseen. Strategisen suunnittelun lisäksi suunnitelmat pitää toteuttaa käytännössä. Tehdään siis operatiivisia kokeiluita käytännössä. Viedään suunnitellut asiat käytäntöön ja pyritään seuraamaan tilastollisesti, mitä eri vaikutuksia niillä on. Asiakkaiden palautteista, ostokäyttäytymisestä ja tiedonjaosta voi tutkia onko tämänhetkinen asiakaskokemus strategisesti toimiva vai voisiko sitä muuttaa jollain tavalla.

Asiakkaiden odotukset ohjaavat hyvin paljon sitä, mikä on tuleva asiakaskokemus. Jos haluaa luoda hyvän asiakaskokemuksen, on myös keskityttävä asiakkaiden odotuksiin. Jos asiakaskokemus jää alle odotustemme saatamme muodostaa päässämme todella vahvojakin mielipiteitä yrityksestä ja mahdollisesti jopa jakaa huonoa tietoa yrityksestä eteenpäin. Jos taas asiakaskokemus vastaa odotuksia, olemme tyytyväisiä ja todennäköisesti olemme kyseisen yrityksen asiakkaita myös jatkossa. Mutta taas jos yritys ylittää odotuksemme olemme suorastaan onnellisia. Mieleenpainuvat asiakaskokemukset syntyvät silloin, kun odotukset ylittyvät. Tällaisista yrityksistä yleensä kerromme hyvässä mielessä eteenpäin ja mikäli tarve on, olemme varmasti asiakkaita kyseiselle yritykselle myös jatkossa. Pohdin itse myös markkinointia tämän kannalta. Markkinoinnissa ja ylipäätään kaikessa viestinässä asiakkaalle on oltava tarkkana. Täytyy pohtia, että missä asioissa oikeasti pystyy siihen mitä lupaa ja mielellään hieman enemmän. Markkinoinnissa saattaa usein tehdä myös sen virheen, että saa asiat kuulostamaan liian hyvältä, jolloin asiakkaan odotukset nousevat todella korkealle. Jos asiakaskokemus on vain hieman alhaisempi, kun asiakkaan odotukset markkinoinnin perusteella, niin tästä yleensä jää asiakkaalle huonompi mielikuva. Tässä ei ole mitään absoluuttista totuutta ja vahvaa faktaa, vaan koen itse asian näin. Pidän asiakaskokemusta tärkeämpänä, kuin sitä saatko asiakkaan tiettynä hetkenä tekemään ostopäätöksen.

”Asiakasarvo kertoo miksi ostamme ja mitä ostamme?”. Asiakasarvolla tarkoitetaan sitä arvoa, jonka asiakas kokee. Yrityksen tärkeimpiä tehtäviä on luoda asiakkaille arvoa. Sen avulla raha liikkuu asiakkailta yritykseen ja yrityksellä on mahdollisuus toimia. Kirjassa puhuttiin asiakasarvon monimutkaisuudesta. Sitä on mahdoton mitata ja selvittää mitkä asiat missäkin tilanteessa eniten vaikuttavat asiakasarvoon. Asiakasarvo on kuin tuntematon aine, josta emme tiedä paljoa, mutta sen on oltava olemassa, jotta yritykset pyörivät. Jos kuvitellaan, että tuotteet itsessään tuottavat arvoa, alamme keskittyä helposti pelkästään tuotteeseen ja unohdamme olla kiinnostuneita siitä, missä arvo lopulta syntyy. Arvo syntyy siis asiakkaan eri prosesseissa ja asiakkaan arjessa. Tuote ei itsessään tuota vielä arvoa. Tuote on resurssi, joka vaikuttaa jollakin tavalla asiakkaan muihin resursseihin tai elämän osa-alueeseen ja tuottaa tätä kautta arvoa. Jokaisella asiakkaalla on oma arviointikriteeristö. Tämä arviointikriteeristö sisältää asioita, jotka asiakas kokee omassa elämässä tärkeiksi tietyn tuotteen kohdalla. Autoa ostaessa kriteerit voisivat olla esimerkiksi kiihtyvyys, tilavuus, käytännöllisyys tai taloudellisuus. Kirjassa tuotiin myös hyvä esimerkki kriteereistä esille. Varakkaat ihmiset eivät halua välttämättä ostaa käytettyjä tuotteita, koska ovat tottuneet materialistiseen yltäkylläisyyteen ja kokevat, että käytetyn tuotteen ostaminen kuuluu alemman varakkuusluokan ihmisille. Nuoret ihmiset taas saattavat ostaa käytettyjä tuotteita edistääkseen ympäristöystävällisempää kuluttamista, ja tätä kautta tuotteet luovat heille arvoa. Arvo on myös aika, paikka ja tilannesidonnainen. Esimerkiksi jäätelö saattaa luoda meille enemmän arvoa kuumana kesäpäivänä kuin talvipakkasella. Jos miettisin Kaamoksen tuotteiden asiakasarvoa, niin niitä voi olla useampia. Pitää vain löytää sellainen, jonka koen suurelle osalle ihmisistä tärkeäksi ja jokin asia mihin kilpailijat eivät pysty vastaamaan. Jollakin saattaa arvona olla esimerkiksi suomalainen yrittäjyys. Haluaa tukea suomalaisia toimijoita ja etenkin pienyrittäjiä. Kaamoksen tuotteen on valmistettu juuri näitä yrittäjiä hyödyntäen ja voi esimerkiksi tätä kautta tuottaa asiakkaalle arvoa. Myös konkreettinen arvo, jonka asiakas voi saada elämäänsä on pitkäikäinen ja laadukas ruokapöytä, johon mahtuu koko perhe syömään. Se mahdollistaa tällöin perheen kokoontumisen ja yksinkertaisesti helpomman syömisen. Jälkimmäinen arvo tietenkin itsestäänselvyys, mutta joka tapauksessa tuote tuottaa arvoa, jolla on vaikutusta asiakkaan arjessa.

Reaaliaikainen asiakaskokemusten mittaus. Asiakaskokemusta voi olla hyvä mitata esimerkiksi tilauksen jälkeen lähetettävällä asiakaspalautteella. Niiden huono puoli on kuitenkin se, että asiakkaat kokevat usein niihin vastaamisen vaivalloiseksi. Vaikka se kertookin asiakkaalle, että yritys haluaa kehittää toimintaansa, ovat asiakkaat silti entistä kyllästyneempiä vastaamaan perinteisiin palautekyselyihin. Tämä on iso ongelma, koska se vaikuttaa tietenkin kerätyn tiedon määrään ja ennen kaikkea laatuun. Ratkaisuna on reaaliaikainen asiakaskokemuksen mittaus. Kirjassa puhuttiin yrityksestä Happy or not, joka on kehittänyt laitteen, jolla mitataan asiakkaiden kokemusta reaaliajassa. Kyseessä on neljän hymynaaman asteikko. Asiakkaalle vastaaminen on tehty niin helpoksi, että kerätyn datan määrä saadaan pidettyä usein korkeana. Myös kysymyksiä voidaan kohdentaa eri asioihin sen mukaan, mistä osa-alueesta halutaan tietoa kerätä. Tämän kaltaisia toimintoja voisi lisätä esimerkiksi Kaamoksen verkkokauppaan. Se helpottaisi varmasti datan saamista. Pointtina se, että nykypäivänä on hyvä palautekyselyissä keskittyä vastauksen helppouteen, jotta vastauksia saadaan mahdollisimman paljon. Silloin kun vastaukset ovat yksinkertaisia niin kuin tässä hymiö esimerkissä on myös kysymysten oltava spesifejä tietyille osa-alueille, jotta tiedetään selkeästi mitä kehittää.

Kirjasta jäi paljon oppeja käteen ja pyrin niitä parhaani mukaan peilaamaan omaan liiketoimintaan. Kaikki toimintamallit ja opit aion viedä myös käytäntöön ennemmin tai myöhemmin. Koen ymmärtäväni kirjan lukemisen jälkeen huomattavasti paremmin asiakaskokemuksen tärkeyden ja sen, miten siihen voidaan vaikuttaa strategisesti.