Asiakaskokemus

Jokainen meistä on varmasti käyttänyt jonkin yrityksen palveluita, joista on jäänyt erittäin hyvä fiilis jo sieltä ostoprosessin alusta loppuun saakka. Ostoprosessin jälkeenkin hyvä tunne on jatkunut, jolloin olet todennäköisesti käyttänyt yrityksen palveluita uudelleenkin.

Samoin vastaan on varmasti tullut niitä huonojakin kokemuksia. Kokemuksia, joissa jo heti alkuvaiheessa tulee huono vaikutelma yrityksen palveluista sekä toiminnoista, tuolloin palveluiden ostopäätös voi olla kielteinen jo heti alkumetreillä ja ostaminen jää tekemättä.

Tätä on asiakaskokemus ja se kattaa hyvin laajan alueen yritysten sekä asiakkaiden välillä. Vaikka yrityksen tuote olisikin loistava, se ei yksistään riitä nousemaan yritysten välisissä kilpailuissa kärkeen.

Nykypäivän digitalisoitumisen myötä yritysten täytyy osata hallita kohtaamiset entistäkin paremmin heidän sekä asiakkaiden välillä. Digitalisoitumisen mukana on tullut mm. asiakaspalvelun nopeus sekä lähetysten lähettäminen, jotka monesti voivat olla ne ratkaisevat tekijät, ostaako asiakas uudestaan tai ylipäätänsä yrityksen tuotteita tai palveluita.

Asiakaskokemuksen panostamiseen onkin ruvettu entistä enemmän tekemään töitä, sillä on huomattu, että pelkkä ajatuksen tasolla kehittäminen tai keskustelu ei riitä. Nykypäivänä asiakaskokemuksen parantamiseen pitää tehdä ihan oikeasti suunnitelmat, kuinka sitä lähteä toteuttamaan sekä kehittämään.

Mitä sitten yrityksen on tehtävä, että se voi luoda hyviä asiakaskokemuksia? Tähän asiaan pureudutaan Hannu Saarijärven sekä Pekka Puustisen kirjassa Strategiana asiakaskokemus. Pureutuminen on myös tehty ehkä jopa turhankin syvälle. Suosittelenkin kirjaa niin sanotuille insinööriaivoille, sillä tällaiselle normaalille kuolevaiselle siinä saattaa olla jopa liikaakin pureskeltavaa.

Strateginen suunnittelu sekä operatiivinen toteutus

Lähdettiinpä sitä tekemään lähestulkoon mitä tahansa, on hyvä suunnitella asioita strategisesta näkökulmasta sekä kuinka se toteutetaan käytännössä. Listaan alle muutamia vaiheita, joita koen itse tärkeiksi asiakaskokemuksen suunnittelussa sekä toteutuksessa.

Asiakaskokemuksen strategisen suunnittelun vaiheita

• Tavoite. Mihin halutaan päästä.
• Kohderyhmän valinta.
• Mitä arvoa halutaan asiakkaalle tuoda, mitä hän hyötyy ja mitä asiakkaan on jouduttava siitä maksamaan. Mitä luvataan asiakkaalle.
• Kilpailukeinot. Miten, missä, milloin? On mietittävä myös asiointikanavat, missä halutaan vaikuttaa, sillä siellä asiakaskokemus pääosin tapahtuu.
• Mitä kilpailijat tekevät, miten erotutaan joukosta.
• Mittarit. Miten seurataan, onko onnistuttu.

Operatiivinen toteutus

• Johtaminen. Ketkä seuraa sekä kehittää, että asiakaskokemus käytännössä toimii sekä paranee.
• Jalkauttaminen. Jokainen työntekijä tekee yrityksen tavoitteiden eteen töitä sekä tiedostavat mitä se vaatii.
• Seurataan asiakkaiden tyytyväisyyttä (mittarit) sekä palautteita.
• Reagoidaan. Kehitytään jatkuvasti.

Vaikka asiakaskokemusta voidaan yrityksen toimesta johtaa sekä miettiä erilaisia strategioita sen toteuttamiseen, on hyvä muistaa, että todellisuudessa yritys ei pysty määrittämään millainen asiakaskokemus oikeasti on, vaan sen määrittää itse asiakas. Yritykset kuitenkin voivat tehdä parhaansa parhaan asiakaskokemuksen rakentamiselle ja näitä onkin silloin hyvä pyrkiä kehittämään.

Olen itse pyrkinyt asiakaspalvelutilanteissa pitämään huolta, että asiakas saa mahdollisimman hyvää palvelua. Koen myös, että kun lähdetään kehittämään toimintamalleja tai palvelutilanteita, on hypättävä asiakkaan kenkiin ja pyrkiä näkemään asiat sieltä käsin. Loppujen lopuksi asiakas on se, kuka asiakaskokemuksen tuloksen kertoo.

Itselläni on alkamassa projekti, jossa mahdollisten tulevien asiakkaiden kanssa unelmatilanne olisi rakentaa hyviä asiakassuhteita. Näissä suhteissa vuorovaikutus toimisi niin, että asiakkaan kanssa voidaan luoda asiakkaalle mahdollisimman hyvä tuote, josta molemmat ovat tyytyväisiä. Tämän jälkeen tuotekehitystä sekä jatkumoa voidaan luoda.

”Älä etsi asiakkaita tuotteillesi, vaan tuotteita asiakkaillesi” – Seth God

Elämänlaatu sekä asiakaskokemus

Voiko asiakaskokemuksella parempaa elämänlaatua aikaan? Alle listattuna parin jampan tekemän tutkimuksen huomioita elämänlaadusta. Tutkimuksessa oli käyty läpi, että jos pystyt tuomaan tuotteen tai palvelun yhteydessä edes osan näistä ominaisuuksista esille, tuo se tekijälle sekä asiakkaalle parempaa fiilistä.

Parempi fiilis -> työt sujuu paremmin -> enemmän tyytyväisiä asiakkaita -> enemmän pätäkkää

Positiiviset emootiot

Emootio on eri asia kuin tunne. Tunne on nopeasti ohimenevä reaktio, kun taas emootio on pitkäaikaisempi sekä kestävämpi. Meidän pitäisikin pyrkiä saamaan asiakkaillemme voimakkaita sekä positiivisia emootioita aikaan, sillä nämä jäävät parhaiten ihmisten mieleen.

Onkin pysähtyä miettimään, millaisia positiivisesti emotionaalisia kokemuksia yrityksemme palvelu tai tuote pystyy antamaan asiakkaalle.

Ihmissuhteet

Yrityksen tuoma arvo ei tarvitse olla pelkkä tuote. Ihmiset pitävät siitä, että tuotteiden tai palveluiden lomassa he saavat luotua tunteita sekä ihmissuhteita asioiden yhteydessä. Tässä hyvänä esimerkkinä toimii vaikkapa Myllytupa. Se on paikallisten sekä mökkiläisten kohtaamispaikka, tähän kun vielä lisää hyvät tuotteet sekä asiakaspalvelun, ovat asiakkaat varmasti tyytyväisiä. Eli ihmissuhteiden ylläpitäminen tuo arvoa myös yritykselle sekä asiakkaille.

Merkityksellisyys

Ihmiset ovat heränneet nykypäivänä arvostamaan esimerkiksi ilmastonmuutoksen haasteisiin. Jos yritys pystyy luomaan jotakin merkityksellistä. Pystyykö asiakas tuotetta ostaessa tekemään samalla jotakin merkityksellistä? Ostaako esimerkiksi paikallisia tuotteita vai ulkomailta raahattuja tuotteita.

Saavutuksen tunne

Ihminen aina haluaa saavuttaa jotakin ja saa siitä positiivisia tunteita. Jos sinun palvelun tai tuotteen kautta ihminen pystyy saavuttamaan jotakin, tuottaa se lisäarvoa. Kuvitellaan, että myisimme hyppynaruja. Ihminen ostaa hyppynarun sitä varten, että saavuttaa paremman kunnon.

Sitoutumisen kokemukset

Meistä varmasti jokainen on elämässään kokenut jotakin, jossa on uppoutunut tekemään jotakin asiaa niin paljon, että kaikki muu ympärillä unohtuu. Tämä tekeminen vie mennessään ja saat samalla tuuletettua päätäsi. Tällaista samanlaista kokemusta jotkut tuotteet pystyvät antamaan asiakkailleen ja sen takia ovatkin suuressa suosiossa sekä ihmiset pitävät niistä, mutta samalla osaavat olla pirun koukuttavia. Yksi hyvä esimerkki nykypäivästä, TikTok.