Vahva asiakaskokemus on kaikki kaikessa, sillä asiakas on useimmiten oikeassa ja äänestää lompakollaan, jos ei palvelu ei vakuuta häntä. Yrityksen kyky luoda ainutlaatuinen asiakaskokemus, joka ylittää odotukset on avain menestykseen. Asiakaskokemukseen panostaminen on myös kilpailuetu, jolla voi erottautua edukseen muista yrityksistä. Asiakkaan kokemus palvelusta muodostuu odotusarvon ja toteuman välisestä erosta. Heikossa asiakaskokemuksessa odotukset ovat suuremmat kuin toteutuma, kun taas keskinkertaisessa asiakaskokemuksessa odotukset kyllä täytetään, mutta asiakas ei koe suuria tunteita. Erinomaiseen asiakaskokemukseen vaaditaan odotusarvon ylittävä toteuma ja siitähän asiakas tulee erittäin tyytyväiseksi. Vahvalla asiakaskokemuksella tavoitellaan uskollisia asiakkaita, jotka vahvistavat ja kasvattavat brändiä omalla toiminnallaan. Jos asiakas on tyytyväinen, mutta palvelu ei herätä sen suurempia tunteita, niin palveluntarjoajaa on helpompi lähteä vaihtamaan. Eli luomalla voimakkaampia positiivisia tunnekokemuksia on mahdollista tarjota asiakkaille elämyksiä, joita he suosittelevat myös muille.

Asiakkaat, olipa ne B2B tai B2C, arvioivat asiakaskokemuksen onnistumista seuraavien ulottuvuuksien kautta:

1. Päästiinkö kohtaamisessa tavoitteisiin?
2. Kuinka helposti tavoitteisiin päästiin?
3. Millaisia tunteita kohtaaminen herätti?

Näiden ulottuvuuksien perusteella voidaan nähdä, että asiakas arvostaa nopeaa pääsyä tavoitteisiin positiivisten tunteiden siivittämänä. Positiivinen kokemus on asia, jonka asiakas haluaa ongelmanratkaisun lisäksi. Näin ollen ei riitä, että asiakkaan ongelma ratkaistaan, jos vuorovaikutus jättää kylmäksi. Yllä mainitut kysymykset pätevät niin mikro- kuin makrotasollakin. Tämä tarkoittaa sitä, että yksittäiset kontaktipisteet ovat merkityksellisiä, mutta myös kokonaisuuden onnistumisella on väliä. Esimerkiksi voi olla, että projektitapaamisissa asiakkaan kanssa päästään tapaamiskohtaisiin tavoitteisiin, mutta itse projektin lopputulos saattaa silti jäädä keskinkertaiseksi. Siksipä on hyvä ottaa huomioon kokonaiskuva, kun arvioi onnistumista.

Asiakaskokemusta on hyvä mitata ja Net Promoter Score eli NPS on yksi mittari kuvaamaan sitä. Se kertoo kuinka suuri osa asiakkaista olisi valmiita suosittelemaan yritystä omille verkostoilleen. Menetelmässä asiakkaat arvioivat yrityksen asteikolla 1-10, jolloin on mahdollista erottaa suosittelijat, neutraalit ja arvostelijat toisistaan. Suosittelijat ovat lojaaleja asiakkaita, jotka arvioivat yrityksen palvelut erinomaisiksi ja antavat siis arvosanaksi 9-10. Neutraalit asiakkaat (arvosana 7-8) ovat tyytyväisiä, mutta eivät sitoutuneita, jolloin he saattavat helposti vaihtaa palveluntarjoajaa paremman tarjouksen tullessa vastaan. Arvostelijat antavat arvosanaksi 0-6 ja ovat hyvin tyytymättömiä palvelusta saatuun kokemukseen. He myös kertovat negatiivista kokemuksistaan muille ja siten heikentävät yrityksen mainetta. Oppimalla ja kuuntelemalla arvostelijoita on mahdollista löytää olennaisia kehityskohteita, joiden kautta asiakaskokemusta voidaan vahvistaa.

Onkin hyvä miettiä sitä, että millaisen mielikuvan ja kokemuksen asiakkailleen antaa yrityksestä, itsestään tai vaikkapa organisaatiostaan. Aivan samoin tavoin jokaisella ihmisellä on arvostelijansa ja suosittelijansa. On selvää, että kaikkia ei voi miellyttää, mutta on hyvä miettiä, että kuinka toimimalla voisi saada lisää suosittelijoita ja vähemmän arvostelijoita. Esimerkiksi akatemialta valmistumisen jälkeen uramahdollisuudet ovat paljon laajemmat, jos suosittelijoita on muodostunut onnistuneiden projektien ja kohtaamisten kautta. Ajattelen myös, että onnistumisen ei tarvitse olla täydellinen, jotta asiakas siirtyisi suosittelijaksi, sillä positiivinen vuorovaikutus ja halu oppimiseen määrittelee asiakkaan suhtautumista.

Viiden tähden asiakaskokemus muodostuu siitä, että asiakkaalle tulee kohtaamisen jälkeen parempi tunnetila ja siten positiiviset tunteet yhdistyvät aina yrityksen brändiin. Tämä tapahtuu pienien, mutta merkityksellisten kokemusten kautta. Esimerkiksi valmennustoiminnassa on keskeistä kohdata asiakkaat yksilöinä ja antaa heille kaikki läsnäolo ja huomio. Eli siis luomalla hyvän yhteyden positiivisella vuorovaikutuksella voi tehdä jo paljon asiakaskokemuksen kannalta. Se ei vielä yksistään riitä, vaan lisäksi minun on pystyttävä vastaamaan asiakkaan tarpeeseen. Etukäteen asiaan tutustuminen, alkukartoitukset ja kyselyt mahdollistavat nopeamman etenemisen asian suhteen ja se myös vie asiakasta kohti suosittelijan roolia.

Asiakaskokemuksen parantaminen valmennustoiminnassa AI:n avulla

Myös tekoälyn ottaminen osaksi valmennusprosessia voi olla yksi keino asiakkaan odotusten ylittämiseen. Se mahdollistaa uusien näkökulmien löytämisen, yhteenvetojen tekemisen ja ehkä kerätystä datasta voisi muodostaa visuaalisia elementtejä, graafeja ynnä muita, jotka mahdollistavat asioiden uudenlaisen hahmottamisen ja ymmärtämisen. Näkisin, että jos keskustelut voisi litteroida tekoälyä varten automaattisesti ja tietoturvallisesti, niin se antaisi merkittävän hyödyn valmennukseen. Silloin AI voisi analysoida käydyt asiat ja havaita hienovaraisia asioita, jotka ovat menneet niin valmentajalta kuin asiakkaaltakin ohi. Myös sen havaitseminen, että mistä ei ole puhuttu, on arvokasta tietoa. Tekoälyn avulla voisi räätälöidä henkilökohtaisempia lähestymistapoja ja saada siten parempia tuloksia asiakkaiden kanssa. Se voi analysoida asiakkaan antamia tietoja ja käyttäytymistä tarjotakseen personoituja suosituksia ja ohjeita esimerkiksi harjoitusohjelman tai itsensä kehittämisen suhteen. VR-lasien avulla asiakas voi kohdata haaveitaan virtuaalisessa maailmassa, esimerkiksi esiintymisestä haaveileva voi kokeilla esiintymistä ensin turvallisesti virtuaalimaailmassa. Erinomaiseen asiakaskokemukseen voisi päästä myös tarjoamalla erilaisia täydentäviä palveluita, jotka auttavat asiakkaita ratkaisemaan haasteitaan. Tällaisia voisi olla esimerkiksi vertaistukiryhmät diginä ja etänä, itsetyöskentelymateriaalit ja chatbot-sovellus, jonka kanssa voi keskustella silloin kun valmennusta ei ole saatavilla. Mahdollisuuksia on monia ja aionkin lähteä hakemaan kilpailuetuja tekoälyn tuomista mahdollisuuksista, sillä uskon sen tarjoavan paljon henkisen kehityksen kannalta ja valmennusprosessien automatisoimisen kannalta. Kaiken kaikkiaan näen tekoälyn tulevaisuudessa valmentajan tukiälynä, joka parantaa asiakaskokemusta tehostamalla prosessia tarjoamalla uusia näkökulmia ja toimintatapoja asioihin.