Omia ajatuksia

Koen olevani hyvä asiakaspalvelija. Minulla on maalaisjärki ja hyvät käytöstavat, joten asiakkaan on helppo lähestyä mua. Oon myös monesti saanut hyvää palautetta innostavasta asenteestani. Minun ajattelussa on kuitenkin paljon laajentamisen varaa yrittäjän näkökulmasta. Tähän hetkeen saakka olen ajatellut ainoastaan sitä, kuinka saan asiakkaan tyytyväisenä lähtemään liikkeestä. Kirja avarsi ajatteluani uudenlaisesta näkökulmasta:

Kuinka saada asiakas palaamaan takaisin, kuinka tehdä hankinnat asiakkaan tarpeiden mukaan, kuinka luoda asiakkaalle uusia tarpeita, kuinka tehdä uusia kokeiluja asiakkaan näkökulmasta ja kuinka vaikuttaa asiakkaisiin. Yksinkertaisesti se, että asiakkaan kautta ajattelu vie todella pitkälle ja asiakas on menestyvän yrittäjän tärkein asia. Asiakasymmärrys on niin paljon laajempi, mitä maalaispirkko Matleena on luullut. Olen tietenkin kuullut monesti asioita siihen liittyen, mutta jälleen kerran en ole sisäistänyt niitä ja ottanut oikeasti opiksi. 

Ostokäyttäytyminen 

Jokainen ihminen tekee ostopäätöksiä omista lähtökohdistaan ja persoonastaan riippuen. Toiset luottavat vahvasti intuitioon ja tunteisiin, kun taas toiset harkitsevat tarkkaan ennen päätöksen tekoa. Jotkut ostavat tuotteen sosiaalisista syistä, mikäli on kuullut jonkun kehuvan sitä. Itse kuulun ehdottomasti niihin, jotka luottavat vahvasti tunteisiin tehdessään ostopäätöksiä. Mutta tässä herää kysymys: Kuinka voisin ottaa huomioon ne asiakkaat Kotakahvilalla, jotka harkitsevat ja punnitsevat ostojaan pitkään? Kuinka voisin itse opetella muutakin, kuin spontaania ostokäyttäytymistä? 

Haastattelin ystävääni, joka on vihreä persoonallisuustyyppiä (täysin vastakohta minusta) ja hän sanoi, että tykkää siitä, että myyjä antaa tilaa. Hän haluaa tehdä rauhassa päätöksiä ja tutkia asioita huolella. Hintojen on hyvä olla selkeästi näkyvillä, sillä hän ei halua kokea pettymyksiä kassalla. Tässäkin minä huomaan ajattelevani eri tavalla, mietin monesti, että ihan sama mitä maksaa, vaikka olisinki persauki. Niinku mitä ihmettä…. jos tilanne on se, että mulla on tilillä 25€, mulle iskee impulsiivisesti hampparinnälkä, ostan sen 20€ ja mietin vasta syömisen jälkeen että jos oisin ostanu makaroonia ni mulla ois vielä 22€ tilillä, 5 € sijaan. Ystäväni taas on osannut jo ennakoida rahatilanteen ja hommannut kaappeihinsa valmiiksi ruokavärkit. Hän ei tee impulsiivisia ostoja ja syö vasta kotonaan. Koen olevani todella helppo asiakas, ostan lähes kaiken mitä myyjä kehuu, vaikka osamaksulla. Toisaalta, vaikka mun ostokäyttäytymisessä on parannettavaa, niin koen että elän täysillä joka hetkessä. 

Kotakahvilalla myyjän on siis tärkeä olla rauhallinen ja tuputtamisen sijaan antaa asiakkaalle vara valita ja tehdä rauhassa päätökset. Jos taas asiakas jahkailee, voi sille suositella jotain, mikä helpottaa lettu täytteiden valitsemista. Myyjän/asiakaspalvelijan on todella tärkeää tunnistaa, minkä tyylinen ostaja on kyseessä. Jokaiselle asiakkaalle saa kyllä myytyä, jos oppii tietämään että millainen lähestymistapa on paras. Unelma tilanteessa myyjällä olisi aikaa kohdata jokainen asiakas läsnä olevasti ja sitä kautta lähteä myymään palveluita/tuotteita. Kodalla se ei aina ruuhka päivinä ole mahdollista, mutta kiireestä huolimatta on tärkeää, että jokainen asiakas kokee olevansa tervetullut meille.

Asikaskokemus Kotakahvilalla

Kirja herätti minussa lisä ymmärrystä Kotakahvilan mahdollisuuksiin. Kotakahvilalla ei ole kilpailua Jyväskylässä, sillä talvenaikaan satamassa ei ole paljon tarjontaa. Muurinpohjalettuja ei paistele kukaan muu yritys, joten se on ainutlaatuinen myyntivaltti. Tämä antaa meille tilaisuuden kokeilla rohkeasti uusia tapahtumia ja ideoita. Vaikka epäonnistumisia sattuisi, asiakkaat eivät löydä vastaavaa tarjontaa muualta ja palaavat luoksemme.

Kotakahvilaa voisi kehittää vielä enemmän niin, että asiakas tuntee olevansa kotona astuessaan kodalle. Tällaista kokemusta lisää aito ja iloinen asiakaspalvelu. Palvelu ei saa olla liikaa tuputtamis myyntiä, eikä myöskään tekohymyä. Tero on myös heittänyt hyvän idean Kotakahvilan brändin mukaisista vaatteista, joten ehkä saisimme jotain Kotakahvilan tuotteita myyntiin ensikautena. On siis tärkeää panostaa jokaiseen asiakkaan täysillä ja lähestyä jokaista asiakasta lämmöllä.

Meidän on yrittäjänä tärkeää sisäistää sydämestä asti, miksi Kotakahvila on hyvä paikka ja miksi siihen kannattaa panostaa. Myöskin asiakkaan näkökulmasta miettiä, mikä tekee Kotakahvilasta suositun ja miksi asiakkaan kannattaa tulla meille. Uskon, että mikäli yrittäjä oikeasti rakastaa tekemistään, on sitä helppo kehittää paremmaksi asiakkaan näkökulmastakin. 

On jännittävää nähdä, kuinka onnistumme johtamaan työntekijöitä niin, että kaikki omaksuvat asiakaslähtöisen ajattelutavan. Uudet työntekijät ovat tärkeitä uudistuksien tekemisissä, sillä he huomaavat tuoreilla silmillä paljon tärkeitä muutoskohteita. Minullakin saattaa käydä töitä tehdessä mielessä, että ompa huonossa paikassa tuo roskis, mutta silti siihen tottuu ja kohta se tuntuu normaalilta. Oikea toimintatapa olisi heti siirtää roskis ja kehittää ongelmallisia asioita. Tähän aion kiinnittää ensi kautena huomiota ja tarttua pieniltäkin tuntuviin tekoihin.

Minulla on projektipäällikkönä vastuuta myös siitä, että onnistun jakamaan opit Antille ja Iirikselle, jotta pystyisimme jatkamaan Kotakahvilan kehittämistä siitä, minne edellinen projektiryhmä on jäänyt. Mielestäni on ollut erittäin fiksua Amalta ja Ainolta, että ne otti mut mukaan siihen edelliseksi kaudeksi, jotta voin jakaa oppeja. 

Ama ja Aino on kehittänyt Kotakahvilan asiakaskokemusta valtavasti. Tämä näkyy monissa pienissä asioissa, mikä merkkaa asiakkaille paljon. Annamme esimerkiksi koirille makkaraa, teemme uuden letun ilmaiseksi mikäli se tippuu asiakkaalta, tervehdimme jokaista asiakasta, teemme letut asiakkaan nimellä, sekä otamme uusissa hankinnoissa asiakkaan huomioon. 

Mieleeni tulee muutama uudistus, joita voisimme tehdä tulevana kautena parantaaksemme asiakaskokemusta. Esimerkiksi pyöreiden pöytien lisäksi, voisimme hommata lisää istumapaikkoja, sillä pöydät heiluvat asiakkaan syödessä. Asiakas saisi tällöin paremman kokemuksen myös syömisvaiheesta.

Aiomme panostaa myös tunnelmaan lisäämällä roihuja, sillä se on yksi vaikuttava tekijä asiakaskokemuksen parantamiseen. Lisäksi suomalaiset asiakkaat rakastavat jonon etenemistä mahdollisimman nopeasti. Tätä edistääksemme aiomme hommata vielä neljännen muurikkapannun ruuhkapäiviä varten. 

Markkinoinnissa on todellakin parantamisen varaa. Uskon että asiakaskokemukseen vaikuttaisi myös yhteistyöt muiden yritysten kanssa. Tämä lisäisi tietoisuutta meistä ja sana leviäisi reippaista yirttäjistä. Pääsemme ehkä tekemään yhteistyötä Visit Jyväskylän kanssa, joka lisäisi ihmisille tietoisuutta meistä. Lisäksi paremmat kyltit on ehdottomasti tehtävä ympäri Satamaan niin, että jokainen tietäisi missä Kotakahvila sijaitsee. 

On tärkeää tietää, mikä asiakkaan mielestä on kunnossa ja missä olisi parannettavan varaa. Tämän vuoksi voisimme teettää asiakaspalaute kyselyt ja palkitsemme vastanneet tietyin väliajoin. Kyselyssä voisimme myös kysellä asiakkaiden toiveita tarjonnasta. Vakiasiakkaat tykkävät siitä, kun muistamme ne tai tervehdimme tuttavallisemmin. Olisi siis myyjänä tärekää olla läsnä kohtaamis tilanteissa, ja painaa asiakkaan kasvot mieleen. 

Asiakas näkee, mikäli kodalla on hirveä härdelli ja silloin asiakas ei saa rentouttavaa kokemusta käydessään kodalla. Tämän takia on tärkeää, ettei työskentely ole sähläämistä, vaan jokainen asiakas kohdataan läsnäolevasti. 

Siisteteys kodalla on tärkeää, sekä kestävän kehityksen näkökulma. Aiomme parantaa sitä kierrättämällä pahvit ja muovit, sekä tekemälle pisteet asiakkaalle selkeimiksi. Myöskin puiset alustat asiakas on joutunut palauttamaan myyjälle, vaikka asiakas voisi poistua nopeammin jättämällä ne palautuspisteeelle. 

On todella tärkeää panostaa henkilökunnan viihtyvyyteen, jotta se välittyy myös asiakkaalle. Esimerkiksi taukoja ei keretty viimevuonna pitämään ollenkaan, mikä oli tietenkin huono juttu. Ensikautena pitää panostaa siihen, että sekä työntekijät että me yrittäjät keretään levätä. 

Tiivistys todo-lista:

• Kierrätyspisteet + kyltit niihin sekä puisten tarjottimien palautuspiste
• Asiakaspalautekyselyn luominen ja siihen markkinointi materiaali 
• Istumapaikkojen + roihujen hommaaminen ulos
• Työntekijöiden perehdytykseen aikaa, jotta kaikille asiakas muodostuu tärkeimmäksi