Tunteet ovat tärkeä asia ja niistä on aina mielenkiintoista oppia lisää. Valitsin juuri sen takia tämän kirjan. ”Vetoa tunteisiin – luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita” on Minna Killströmin kirjoittama kirja. Killström tarkastelee tunteita monipuolisesti eri näkökulmista ja avaa niiden merkitystä sekä yksilön että yhteisön tasolla. Killström kertoo myös siitä, kuinka tunteiden avulla voidaan hallita asiakaskokemusta.

Tunteet kahdessa eri työssä

Aloin pohtimaan tunteita kahden työni kautta. Tarjoilijan työt isossa ravintolassa ja someen sisällöntuottaminen. Tarjoilijan työssä ja asiakaspalvelu työssä ylipäätään vuosien saatossa olen oppinut paljon tunteiden hallinnasta. Positiiviset tunteet ovat tärkeitä, on hyvä olla iloinen ja huomioon ottava. Isoimmat opit ovat kuitenkin olleet siinä, miten ei näytä asiakkaalle omaa huonoa päivää tai kun asiakkaalla on huono päivä ja hän pienestäkin virheestä moittii välillä liiankin negatiivisesti. Tämä jälkimmäinen vasta tunteiden puolesta hankala tilanne on. Kun asiat ovat sinusta riippumattomasti sujuneet vähän huonosti ja asiakas purkaa kaiken ärsytyksen sinuun ja yrität vain pysyä neutraalina siinä tilanteessa. Vuorovaikutustaidot ovat siinä tilanteessa enemmän kuin tärkeät. Markkinoinnin parissa tunteisiin vetoaminen on nykypäivänä aika automaatio. Hauskojen lyhyt videoiden katsomien ja siitä syntyvän dopamiinin nousemisen on aiheuttanut sen, että visuaalisuuden lisäksi markkinoinnin on vedottava tunteisiin, jotta se puhuttelee asiakasta. Ihmiset kaipaavat tarinoita ja tunteita, samaistuttavaa materiaalia. Vertaistukea erinäisiin asioihin haetaan sosiaalisesta mediasta paljon. Teen Facebookiin ja Instagramiin sisällöntuotantoa Suomen Korttipisteelle. Heidän tuotteet ovat itsessään jo hyvin tunteita herättäviä sillä valikoimassa on esimerkiksi adresseja, onnittelu kortteja ja paketointituotteita. Kortin lähettäminen ja vastaanottaminen herättää paljon tunteita. Tulee muistoja mieleen tai syntyy mahdollisesti uusia muistoja. Lahjaa paketoidessa tulee lämmin ilon tunne, on ylpeä lahjan vastaanottajan saavutuksesta. Vastaanottajalla tunteet herkistyy ja hän on hyvin onnellinen ja otettu muistamisesta. Somesisältöjä suunnitellessa tunteisiin vetoaminen on siis helppo ottaa huomioon. Pohdin miten voisin parantaa Korttipisteen seuraajien asiakaskokemusta somessa. Pelkkä tunne rikkaiden tuotteiden esille tuominen ei välttämättä saa asiakasta tekemään ostopäätöstä. On tarjottava enemmän, lisäarvoa. Olenkin pohtinut, että alan tuottamaan someen vinkki postauksia. Esimerkiksi miten uusiokäyttää lahjakassi vaikka sisustuksessa tai ideoita kesäiseen kattaukseen kertakäyttöastioilla. 

Tunteita ja tunteisiin vetoamista on siis paljon erilaisia eri työtehtävissä. Molemmissa tarvitaan tunteita mutta hyvin eri tavalla.

Hohke ja päätöksenteko

Olemme keskustelleet tiimin kanssa alku ajoista lähtien, että Hohkeen päätöksenteko prosessiin täytyy saada jotain helpotusta ja logiikkaa. Ison päätöksen edessä dialogi jymähtää paikoilleen ja kukaan ei halua ottaa vastuuta asian etenemisestä. Kaikki odottaa, että kyllä joku sen vastuun nappaa itselleen, viimeistään tiimiliideri. Tämä on haaste edelleen ja tulee varmaan aina olemaan ainakin jollain tasolla. Tunteiden rooli päätöksenteossa on merkittävä ja vaikuttaa usein tiedostamatta meidän päätöksiimme ja valintoihimme. Päätöksenteko perustuu usein rationaaliseen pohdintaan ja harkintaan, mutta tunteet voivat vaikuttaa vahvasti päätöksenteon prosessiin ja lopputulokseen. Tunteet voivat tarjota meille tärkeää tietoa ja vihjeitä siitä, mitä haluamme tai mikä on meille tärkeää. Ne voivat auttaa meitä suuntaamaan huomiota tiettyihin vaihtoehtoihin ja ohjata meitä kohti tiettyjä päätöksiä. Esimerkiksi positiiviset tunteet, kuten innostus tai ilo, voivat viitata siihen, että kyseinen vaihtoehto tai ratkaisu resonoi arvojemme tai tavoitteidemme kanssa. Toisaalta tunteet voivat myös hämärtää päätöksentekoa. Negatiiviset tunteet, kuten pelko tai viha, voivat vaikuttaa päätöksentekoon negatiivisesti ja saada meidät välttämään riskejä tai tekemään impulsiivisia päätöksiä. Tunteet voivat myös aiheuttaa vinoumia, kuten liiallista optimismia tai pelkoa menettää jotain, mikä voi vaikuttaa päätösten rationaalisuuteen. Olen huomannut tiimin dialogissa sen, että mitä isompi päätös on tehtävä sitä enemmän tunteet nousevat pintaan. Toki eroja on yksilöissä mutta ainakin raha on asia joka nostattaa tunteita pintaan enemmän tai vähemmän. Heille joille asia on tärkeämpi nousee enemmän tunteita asiasta. Välillä onkin hyvä pohtia, että ajaako omaa etua vai tiimin etua. Raha asiassa varsinkin huomaa, että usein ajattelee herkästi ensiksi omaa etua ja sitten vasta tiimin. Onhan se tosin täysin ymmärrettävää, että itse työllä ansaitut rahat haluaisi ”omaan pussiin”.

Loppu pohdintaa

Kirjasta heräsi paljon ajatuksia, joita hauduttelen vielä lisää ja mietin miten hyödynnän jatkossa. Tunteet ja niiden ymmärtäminen on tärkeää jokaisessa työyhteisössä ja yksilön omassa arjessa. Aionkin perehtyä aiheeseen lisää, jotta olen vielä enemmän tunneälykkäämpi ja sen pohjalta voin luoda parempaa asiakaskokemusta.