Markkinoinnin pelikentällä kilpailu on kovaa. Hinnalla tai palveluilla erottuminen on yhä vaikeampaa tällä alalla. Varsinkin kun sisältömarkkinointia tuntuu osaavan nykypäivänä hyvin moni tai ainakin niin kaikki kertovat. Sosiaaliseen mediaan julkaiseminen on helppoa, mutta oikeiden erottuvuustekijöiden löytäminen vaatii jo jonkin verran pohdintaa. Siksi onkin tärkeää osata vedota katsojan tunteisiin. Tunteiden resonoidessa, katsojan vaikuttamiseen tarvittava työ sosiaalisessa mediassa helpottuu, kun rakennamme oikeanlaisen tavan vedota heihin tunteiden kautta.

Kaikki lähtee aidoista tarinoista ja yhdessä tekemisestä. Niin myös asiakkaan kanssa. Jokainen koettu tunne vaikuttaa asiakkaan käyttäytymiseen sekä ostopäätökseen. Tunne asiakkaassa herää silloin kun ihminen kokee jotakin merkityksellistä, mikä jättää muistijäljen. Tunteiden esittäminen tai niihin vetoaminen ei aina vaadi isoa työtä. Esimerkiksi puhelimessa puhuessa hymyileminen ei näy välttämättä toiselle, mutta voi auttaa ilon tunteessa, joka välittyy ilona äänensävystä toiselle osapuolelle. Huomaan itsessäni tämän reaktion esimerkiksi silloin, kun hymyilen viikonlopputyössäni kassalla muille asiakkaille. Olen huomattavasti iloisempi ja hyväntuulisempi silloin kun hymyilen, vaikka se olisikin hieman väkisin väännettyä hymyä. Hymy kuitenkin herätteee mielessäni ilon tunnetta, joka johtaa usein aitoonkin iloiseen hymyyn.

Yleisimpiä tunteita ovat suru ja ilo. Näiden kahden merkityksellä ostopäätökseen voi olla huomattava ero. Tunne voi vaikuttaa jopa hintaan, jolla asiakas mahdollisesti ostaa tuotteen. Surullinen ihminen on valmis maksamaan enemmän kuin neutraali ihminen. Mistä se sitten johtuu? Syitä varmasti on monia. Itse uskon sen johtuvan herkkyydestä, joka nostattaa jonkinlaista impulsiivisuutta toimia. Päätöksenteko vaiheessa esimerkiksi hienon vaatekappaleen ostaminen voi tuntua jonkinlaiselta palkkiolta tai lohdulta surulle. Kun olen itse ruokakaupassa surullisena, tunnistan kyllä herkkyyden ostopäätöksien teolle myös itsestäni. Suklaalevy tarttuu todennäköisemmin matkaani ollessani surullinen. Iloisena toimintani on huomattavasti rationaalisempaa. 

Toisaalta impulsiivinen ja surullinen mielentila voi johtaa äärimmillään huonompaankin lopputulokseen mm. palveluiden kohdalla, jos asiakas ei ole ollut tähän tyytyväinen. Negatiivisen vallan tunteessa asiakas saattaa kirjoittaa sosiaaliseen median arvosteluihin ’’pahan’’ kommentin yrityksestä ja sen toimintatavoista. Kiinnitämme enemmän huomiota negatiivisiin tunteisiin, jotka myös usein ohjaavat tapaamme toimia. Tätä kutsutaan negatiiviseksi dominanssiksi. Käytännössä se tarkoittaa sitä, jos kulholliseen kirsikoita lisää torakan, se muuttuu epämiellyttäväksi. Mutta jos kulholliseen torakoita lisää yhden kirsikan, ei se muutu miellyttäväksi. On siis oltava tarkka siitä, minkälaisen tunteen asiakas on kokenut viimeisessä kohtaamisessa ollessaan tyytymätön. Tyytymättömänkin asiakkaan tunteita on vielä mahdollista ohjata positiivisempaan suuntaan tarkastelemalla mitä voisin vielä tehdä, jotta saisin asiakkaan mielikuvan käännettyä positiiviseksi. 

LYS studios osana tunteita

Haluamme olla sellainen markkinoinnin brändi, joka erottautuu muista tekijöistä asiakaskokemuksellaan. Siksi onkin hyvin tärkeää panostaa jo olemassa oleviin asiakassuhteisiin ja tapaan viestiä. Tunne on meille vahva tekijä, koska haluamme herättää markkinointi tavoillamme positiivia tunteita ja viestiä intohimoa eteenpäin, niin kuin ydinviestimmekin sen kertoo. Digitaalisen palvelun tuottamisessa meidän täytyy pohtia missä kaikkialla tunteet näkyvät asiakkaillemme. Intohimoisen tekemisemme on kuitenkin tuotettava asiakkaalle myös lisäarvoa pelkän tunteen lisäksi. Mielestäni tunteet näkyvät nimenomaan tuottamassamme sisällössä erilaisin sanoin, luoduissa tarinoissa, valo- ja videokuvissa sekä kohdatessamme potentiaalisen asiakkaan tapaamisessa. 

Asiakastapaamisissa pystyn itse hyödyntämään edellisen kirjan (Uusi neuvotteluvalta) oppeja soveltaen tämän kirjan sanomaan. Asiakkaan vakuuttamiseksi neuvottelen empaattisin ja iloisin elkein, jotta saan herätettyä positiivisia tunteita. Surua en itse osaisi käyttää hyödyksi, vaikka ne aistisinkin asiakkaan kanssa mm. hintaa neuvoteltaessa, sillä se tuntuisi hyvin sosiaalisesti vastuuttomalta. On pidettävä mielessä minkälaiset keinot ovat hyväksyttäviä omaa etuaan tavoitellessa, kun kyseessä on loppupeleissä jonkun toisen tunteet. Niin kuin edellinen kirja kertoikin, on osattava asettua myös toisen saappaisiin. 

Palveluidemme tarjoamisessa meidän tulisi keskittyä yhä parempaan asiakaslähtöisempään myyntiin. Olisi hyvä pohtia enemmän ostajan näkökulmasta, mitä tunteita tapamme myydä herättää ja mitä mieltä olisin omasta lähestymisestäni. Tätä emme ole tainnut juurikaan miettiä sen suuremmin. 

Kirja kertoi jonkin verran tunnemittareista, joita käyttää asiakkaan tunteen mittaamiseksi. Ne kuulostivat sellaisilta, joita meidän LYS studiosillakin tulisi ottaa käyttöön asiakastyytyväisyyskyselyä toteuttaessa. Näistä erityisesti omaan mieleeni jäi kyselyn toteuttaminen, johon voisi liittää apukysymyksiä tunteiden kerrontaan liittyen; ’’Mitä tunteita palvelu sinussa herätti?’’. Tällä tavoin voimme tarkastella, olemmeko saaneet aikaan niitä tunteita ja mielikuvia, joita olemme halunneet herättää tarjonnallamme.