Nykypäivänä alasta riippumatta tuntuu, että kilpailu kasvaa huimaa vauhtia. Kun yrityksen hinnat, palvelut tai tuotteet eivät enää nouse markkinoiden erottuvuustekijöiksi, on tunne se mikä erottaa meidät kilpailijoista. Tunteiden luominen rakentaa brändiuskollisuutta ja vaikuttaa siihen hintaan, jonka asiakas on valmis maksamaan. Ihmiset eivät tule aina muistamaan sitä, mitä olet tehnyt tai sanonut, mutta he muistavat millaisen tunteen olet saanut heissä aikaan. (Killström 2020.)

Nykyään yli puolet asiakaskokemuksesta perustuu asiakkaan tunteisiin, joten tunnekokemuksien tutkiminen ja ymmärryksen kasvattaminen toimii tärkeänä työkaluna asiakasymmärryksen ja liiketoiminnan kehittämisessä. Tunteisiin on pyrittävä vaikuttamaan systemaattisesti, jos haluaa menestyä kaupallisesti myös tulevaisuudessa. Kun vaikutamme tunteisiin ja päätöksentekoon on muistettava kuitenkin toiminnan eettisyys ja vastuullisuus. Millaisia keinoja on hyväksyttävää käyttää omaa etua tavoitellessa, kun kyseessä on kuitenkin ihmisten tunteet? (Killström 2020.)

Tunneherkkä asiakaspalvelija

Olen aina ollut todella tunneherkkä ihminen eli koen tunteita hyvin voimakkaasti ja aistin myös ympärillä olevien ihmisten tunteet nopeasti ja reagoin niihin vahvasti. Välillä sekä omista ja muiden tunteista aiheutuva tunnekuorma on todella iso ja tunteita voi olla vaikeaa säädellä ja hallita. Näen tunneherkkyyden kuitenkin enemmän vahvuutena, kuin heikkoutena. Ymmärrän tunteiden merkityksen, koen empatiaa ja minun on helppo asettua toisen asemaan, elän tunteella ja pääsen tunnetasolla helpommin syvemmälle ihmisten kanssa.

Asiakaspalvelijana tämä on hyödyksi isosti esimerkiksi siinä, kuinka hyvin aistin ihmisten tunnetiloja äänenpainoista ja eleistä, kuten ilmeistä ja kehon liikekielestä. Ymmärrän näin ollen, myös omalla kohdalla näiden tekijöiden vaikutuksen paremmin ympäröiviin ihmisiin ja pohdinkin paljon sitä miten omat tunnetilat näkyvät ja heijastuvat muihin ihmisiin. Toki usein vahvaa tunnelatausta on haastavaa hillitä, mutta tärkeintä on kuitenkin tiedostaa sen vaikutukset ja pyrkiä kehittymään tunteiden hallitsemisessa ja sanoittamisessa.

Emotionaalisuus vs. rationaalisuus

Kun halutaan sitouttaa asiakas tuotteeseen tai palveluun on varmin tapa tehdä se vahvan tunnesiteen kautta. Sitoutuminen vaatii myös merkityksellisyyttä ja uskollisuutta ja niitä luodessa on tehokkainta yhdistää rationaalisia ja emotionaalisia tekijöitä. Killström avasi kirjassaan muutamia eri tutkimuksia, joista paljastui, kuinka emotionaaliset tekijät olivat tärkeimpiä vaikuttajia asiakkaiden ostopäätöksessä. Sen jälkeen tulivat rationaaliset tekijät ja kolmantena vasta brändin arvot.

Kirjassa jaoteltiin myös paljon erialaisia tunnetiloja, jotka korreloivat eniten asiakasuskollisuuden kanssa. Tärkeimpänä nousivat pitkäkestoista arvoa luovat tunteet eli onnellisuuden ja iloisuuden tunteet. Muita tunnetiloja joita poimin oli: luottamus, arvostus, turvallisuus, myötätunto, yhteenkuuluvuus, rehellisyys ja ymmärretyksi tuleminen. Nämä ovat ehdottomasti tunnetiloja, joita haluan asiakkailleni luoda niin Loventin, kuin sisällöntuotantoprojektien kautta. Jäin kuitenkin paljon pohtimaan sitä, mitä miten onnellisuuttaa todella tuotetaan asiakkaalle ja mitä se kuluttamisen näkökulmasta tarkoittaa.

Tunnetilat, joita on syytä välttää asiakaskokemuksia luodessa, on ehdottomasti suru, inho, pelko, viha ja ahdistus. Liian neutraalit tai passiivisetkaan tunnetilat kuten kiinnostus tai tyytyväisyys, eivät riitä edesauttamaan pitkäkestoista asiakassuhdetta. Tyytyväisyys on passiivinen tunne, se ei vielä saa asiakasta sitoutumaan ja kiinnostus on taas hyvin lyhytkestoinen tunne, eikä mitä luultavammin korreloi haluttuun toimintaa.  

Asiakkaan tekemät päätökset ovat hyvin usein subjektiivisia ja emotionaalisia, joten on ymmärrettävä mitä ostaja arvostaa. Kirjassa esiteltiin Bain & Companyn teettämää tutkimusta arvoelementeistä ja niiden pohjalta rakennettua arvopyramidia, jossa arvoelementit jaettiin viiteen kategoriaan:

• Hygieniatekijät eli välttämättömät asiat
• Toiminnalliset tekijät
• Sujuvuutta edistävät tekijät
• Ostajan yksilöllisiin tarpeisiin vastaavat tekijät
• Inspiroivat tekijät

Kaksi viimeistä tekijää ovat pyramidin huipulla, koska niiden vaikutus asiakkaan tunteisiin ja uskollisuuteen oli suurin. Rationaalinen ajattelu oli taas suuremmassa roolissa listan ensimmäisten tekijöiden kanssa. Pyramidin tarkoitus on toimia työkaluna tunteisiin vaikuttavien arvoelementtien tunnistamisessa ja niiden esiin nostamisessa.

Tunnejäljen jättäminen verkossa: Lovent

Kirjassa jaettiin paljon esimerkkejä ja neuvoja asiakaskohtaamisiin livenä, oikeassa ympäristössä. Heräsi ajatuksia siitä, kuinka paljon vaikeampaa tunteiden luominen onkaan verkkokaupassa, verrattuna vaikka kivijalkamyymälään. Verkkokaupasta puuttuu ihminen ihmiselle kohtaaminen, eleet ja ilmeet ja etenkin ympäristön vaikutukset kuten valaistus, tuoksut ja musiikki. Paras asiakaskokemus ei ole kuitenkaan aina se keskiarvoltaan erinomaisin, vaan ostopaikasta huolimatta tarkoituksena on luoda mahdollisimman tasaisen hyvä kokemus. Kokemus, johon sisältyy huippukohtia eli hetkiä, jotka yllättävät sekä ilahduttavat ja lopetus, joka jättää vahvan muistijäljen.

Aloitamme pian Loventin uuden verkkokaupan rakentamisen ja kirjasta inspiroituneena onnistuneen ostopolun tueksi olisi tärkeää luoda myös tunnepolku. Olennaista on pohtia mitä tunteita asiakas kokee ostopolun eri vaiheissa ja miten saamme tasaisen hyvän matkan lisäksi rakennettua innostavia nousuja ja miellyttävän lopun. Haluaisin luoda nettisivuille mielenkiintoisia ja inspiroivia elementtejä, jotka koukuttaisivat asiakasta pysymään sivuilla mahdollisimman pitkään ja jotka ohjaisivat tietenkin myös toimintaan eli ostamaan tuotteitamme. Oleellista on myös panostaa digitaaliseen sujuvuuteen ja helppokäyttöisyyteen. Toivon asiakkaan muistijäljen olevan lämmin ja innostunut ja, että hän tuntee olonsa arvokkaaksi asioidessaan verkkokaupassamme. Jotta asiakaskokemuksen loppuvaihe on miellyttävä haluan, että asiakas saisi ostettuaan meiltä personoidun kiitoksen sähköisessä muodossa tai konkreettisena paketin saapuessa. On myös tärkeää, että tuotteen palautus tai vaihtaminen on helppoa ja vaivatonta.

Koen, että verkkokaupan sijaan vahvemman tunnejäljen tulemme asiakkaalle jättämään kuitenkin somessa. Eri sosiaalisen median alustoilla on helpompi tuoda esiin ihmisiä brändin takana ja kertoa tarinoita, jotka herättävät tunteita. Tunnesidettä on tehokasta rakentaa esimerkiksi videoiden avulla, kun meidän yrittäjien oma innostus ja ilo heijastuu katsojiin. Kun olemme ylpeitä ja iloisia tuotteistamme, luotamme ja seisomme täysin niiden takana, välittyy luottamus ja ilo myös asiakkaisiin. On tärkeää tuoda esiin sitä, millainen merkitys asiakkaan ostopäätöksellä ja teoilla on. Läpinäkyvyyttä siihen, ketkä hyötyy asiakkaan ostosta ja mistä hän todella maksaa. Haluamme, että asiakas kokee olevansa osa yhteisöä ja meidän nuorten yrittäjien kasvutarinaa.

Henna Lehtonen | Osuuskunta Hohke