Olen viime aikoina kirjoittanut reflektioita ja miettinyt omaa liiketoimintaa asiakaskokemuksen kautta. Omassa liiketoiminnassa asiakaskokemus on kaikki kaikessa ja olenkin sen kehittämiseen panostanut ja aion panostaa myös jatkossa. Halusin syventyä johonkin osa-alueeseen asiakaskokemuksessa. Johonkin sellaiseen, jolla on mahdollisimman konkreettinen vaikutus ja johon pystyy vaikuttamaan eri tavoin. Päätin ottaa lukuun Minna Killströmin kirjan Vetoa tunteisiin. Kirjassa käsitellään tunteiden vaikutusta asiakaskokemuksessa. Muistot ja mielipiteet syntyvät asiakaskokemuksen aikana hyvin usein tunteiden kautta, joten on tärkeää tarkastella miten tunteisiin vedotaan. Hyppäsin kirjan pariin ja aloin poimimaan sieltä hyödyllisiä asioita ylös oman yrityksen asiakaskokemuksen kehittämistä varten.

Mikäli haluamme vedota oikealla tavalla tunteisiin meidän on myös tiedettävä tunteiden todellinen merkityksellisyys ja vaikutus. Jokaisesta kohtaamisesta ja kanssakäymisestä asiakkaalle tulee jokin tunne. Asiakaskokemuksen aikana syntyvät tunteet ohjaavat asiakasta kohti lopullista päätöstä. Päätös hetkellä hyvin usein tunne on se mikä ratkaisee. Lopullinen tunne muodostuu useasta tunteesta, jonka asiakas muistaa kokemuksensa aikana. Siksi on tärkeää jo alusta asti tuottaa asiakkaalle oikeanlaisia tunteita. Kun asiakas on minuun yhteydessä ja ilmoittaa olevansa kiinnostunut tuotteesta on minun palveltava asiakaslähtöisesti. Toimia asiakkaan tarpeiden mukaan ja pitää häntä etusijalla. On myös tärkeää olla nopea eri työvaiheissa ja myötäillä asiakkaan halua koko ajan. Tällainen viestintä ja kohtaamiset tuottavat asiakkaalle arvostuksen tunteita ja hän tuntee olevansa meille tärkeä. Kun asiakaskokemuksen vaiheet tuottavat tällaisia tunteita, tunteet peilautuvat myös ostopäätökseen. Maya Angeloun sanoin ostopäätöstä tehdessä asiakas ei muista mitä olet sanonut tai tehnyt. Hän muistaa sen minkälaisen tunteen olet hänessä saanut aikaan.

Mikäli haluamme arvioida asiakkaiden käyttäytymistä tunteiden kautta siihen voi olla hyvä käyttää apuna kirjassa esille tuotua tunnearvioteoriaa. Kirjassa kerrottiin tunnearvioteorian olevan alun perin 1960-luvulta, mutta teoriaa on kuitenkin kehitetty edelleen. Tämän ansiosta siihen nojaavaa käyttökelpoista tutkimusta löytyy onneksi myös 2000-luvulta. Eli käyttökelpoinen työkalu vielä tänäkin päivänä. Jo 1960-luvulla ihmisen emotionaalinen arviointi alettiin nähdä kaksivaiheisena. Ensimmäisessä vaiheessa ihminen tarkastelee tapahtuman merkitystä ja vaikutusta itselle tai jollekin toiselle henkilölle. Toisessa vaiheessa ihminen pohtii sitä, voiko hän itse vaikuttaa tapahtumaan tai sen seurauksiin. Tunnearvioteorian mukaan alustavassa arviossa ihminen arvioi oliko kohtaaminen epäoleellinen, suotuisa, myönteinen tai stressaava. Tällöin ihminen voi esimerkiksi tehdä johtopäätöksen stressaavasta tilanteesta, että se tulkitaan uhkaksi, haasteeksi tai menetykseksi. Jos esimerkiksi kohtaan asiakkaan ensimmäistä kertaa ja käyttäydyn painostavasti tai liian aikaisessa vaiheessa yritän tehdä lisämyyntiä voi stressaava tunne vallata asiakkaan. Tilanteessa ihmisen päässä käynnistyy toinen vaihe. Ihminen alkaa miettimään keinoja stressaavasta tilanteesta pois pääsemiseksi. Jos peilaan tätä käytännön tilanteeseen, jossa olen ollut liian painostava, asiakas saattaa tehdä hätiköidyn ratkaisun ja kieltäytyä tarjouksestani ja paeta jollain tavalla tilanteesta.

Tunteisiin vaikuttaminen on uusi keino erottautua ja luoda pysyviä asiakassuhteita. Tunteella on suuri vaikutus siihen, minkälaiseksi asiakaskokemus koetaan. Mikäli yritys haluaa erottua asiakaskokemuksellaan, tulisi sen fokusoitua tunteeseen. Sillä millaisen tunteen kokemus jättää on paljon suurempi merkitys asiakasuskollisuuteen, kuin sillä oliko kokemus helppo ja nopea. Tämä tarkoittaa sitä, että nykypäivänä sujuva, helppo ja nopea palvelu on asiakkaiden silmissä enemmän odotusarvo, kuin kilpailutekijä. Se millä oikeasti pystyy erottumaan ja luomaan asiakkaille unohtumattomia kokemuksia on panostamalla tunteiden johtamiseen. Tunteita on johdettava yrityksessä tavoitteellisesti ja systemaattisesti. Asiakaskokemuksen strategian yksi osa-alue olisi hyvä olla asiakkaan tunteet. On mietittävä mitä tunteita haluamme asiakkaassa herättää ja minkälaiset tunteet ohjaavat asiakasta toimimaan niin, että toiminta tukee yrityksen strategisia kasvun tavoitteita.

Mikäli tunteisiin halutaan vaikuttaa, on äärimmäisen tärkeää tuntea oma asiakas. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä helpompaa sinun on vaikuttaa tunteisiin. Jokainen varmaan osaa yllättää omat vanhemmat tai vaikka puolison iloisesti, koska tuntee heidät. Meillä on siis tiedossa mistä läheisemme pitävät ja näemme tilanteen aidosti heidän näkökulmastaan. Osaamme tätä kautta ennakoida tilannetta ja osaamme usein jo arvata millainen vastareaktio tulee olemaan. Sama pätee asiakkaisiin. Asiakkaat pitää tuntea. Heistä ja heidän kiinnostuksistansa pitää olla aidosti kiinnostunut, sekä valmis tekemään toimenpiteitä asiakaskokemuksessa, jotka tukevat heidän kiinnostuksenkohteitansa. Tunnetta voi myös kysyä asiakkaalta suoraan. Asiakaspalautteissa usein kysytään tyytyväisyyttä eri asioihin, mutta voisi suoraan myös kysyä minkälainen tunne asiakkaalle jäi ostoprosessista. Kun tunteista kysytään helposti ja nopeasti, saa todennäköisesti aidompia vastauksia. Jos kyselyprosessi on pitkä, saattaa asiakas alkaa ajatella liian rationaalisesti kokemusta, etkä saa kaikkea mahdollista kyselystä irti. Haluamme selville asiakkaan tunteen, jotta voimme selvittää mistä mahdollinen tunne on johtunut.

Asiakaskokemuksen osalta on myös ymmärrettävä mihin olemme tulevaisuudessa menossa. Tulevaisuudessa yritämme vaikuttaa jatkuvasti enemmän ja enemmän tunteisiin viestinnässä. Minna Killström pohtii, että tulevaisuudessa ei usko minkään yrityksen erottuvan asiakaskokemuksellaan, mikäli sen tunne-elementtejä ei ole mietitty. Inhimillisyyden ja empatian merkitys kasvaa jatkuvasti. Yritykset ja palvelut kehittyvät niin hurjaa vauhtia, että kilpailu siitä kuka on nopein tai helpoin tulee olemaan erittäin tasaväkistä. Toisin sanoen kuluttajalla on käytännön tasolla kaikki mitä haluaa saatavilla. On olemassa monta hyvää ratkaisua, joissa ei käytännön lopputuloksella ole merkitystä. Asiakas tulee valitsemaan tulevaisuudessa sen tuotteen tai palvelun, jonka tuoma asiakaskokemus on herättänyt voimakkaimmat positiiviset tunteet. Hyvin usein tunteet ohjaavat meitä, halusimme tai emme.