Olen kuullut puhuttavan paljon tunneälystä, mutta keskusteluälykkyys on minulle vielä melko tuntematon käsite. Tämän vuoksi halusin lukea Helena Åhmanin (2019) kirjoittaman Keskusteluälykkyys painetilanteissa -kirjan. Kirja herätti kiinnostukseni, koska sen mukaan keskusteluälykkyys kertoo minusta johtajana ja ihmisenä lähes kaiken. Lisäksi keskusteluälykkyys paineisessa vuorovaikutus tilanteessa on tärkeä taito, jolla on suuri merkitys liiketoiminnan menestymisen näkökulmasta. Keskusteluälykkyys terminä herättää minussa paljon ajatuksia ja pohdintoja esimerkiksi sen tärkeydestä liiketoiminnan johtamisen ja yrittäjyyden näkökulmasta. Työelämässä ja yrittäjäarjessani tulee varmasti eteen vaikeita keskustelutilanteita, joissa keskustelutaidot korostuvat. Ajattelen, että keskustelutaidot eivät voi koskaan olla täydelliset, joten jatkuva kehittyminen ja omien taitojen kriittinen tarkastelu ovat varmasti paikallaan.

On selvää, että puhumme mieluummin helpoista ja arkisista asioista, mutta osaammeko syventää keskusteluja ja ottaa esille vaikeita, joskus jopa jatkon kannalta välttämättömiä aiheita. Itse voin rehellisesti sanoa, että usein vältän vaikeista asioista puhumista, koska koen, että en osaa aina reagoida tai sanoa oikeita sanoja aiheeseen liittyen. Tällöin tilanne saattaa olla vaivaannuttava tai epämukava molemmin osapuolin. Kirjasta halusinkin saada oppeja ja syventää omaa ajatteluani siihen, miten voisin käydä mahdollisimman hyvin painetilanteisia keskusteluita tarpeen tullen.

Åhmanin mukaan keskusteluälykkyys on keskeinen johtamistaito, joka vaatii tilannetajua ja kykyä luoda asiayhteyksiä, ajatella joustavasti, mutta empaattisesti vaativissakin vuorovaikutustilanteissa. Lisäksi keskusteluälykkyys vaatii psykologista ymmärrystä asioiden esille tuomisesta ja rohkeutta kohdata paineisetkin keskustelutilanteet sekä niihin liittyvät tunteet. Pahimmassa tapauksessa keskusteluälykkyyden osaamattomuus voi johtaa esimerkiksi väärinymmärryksiin tai hyvän idean hukkaan heittämiseen. Kirja keskittyy keskusteluälykkyyteen nimenomaan painetilanteissa, koska niissä on suurin riski keskusteluälykkyyden pettämiselle. Kirjassa tällaiseksi painetilanteeksi määritellään mikä tahansa vaativa keskustelu, konflikti tai neuvottelu, joka ei ole ihmisen mukavuusalueella.

Erityisesti ajatuksia kirjassa herätti Åhmanin esille nostama tutkimustulos, jonka mukaan johtajat usein johtavat vaikeissa tilanteissa tyylillä ja tällä tavalla ylläpitävät konfliktia sen sijaan, että he käsittelisivät tilannetta avoimesti ja pyrkisivät eteenpäin vievään johtamistyyliin tilanteen selvittämiseksi. Pahimmassa tapauksessa Åhmanin mukaan keskustelujen pitkittäminen tai huomiotta jättäminen saattaa vaikuttaa esimerkiksi negatiivisesti organisaatiokulttuuriin tai johtaa tyytymättömyyteen työntekijöiden keskuudessa. Tällaisella toiminnalla voi siis olla suora taloudellinenkin vaikutus. Hyvällä keskusteluälykkyydellä voidaan siis vaikuttaa koko organisaation menestymiseen ja välttää kohtalokkaitakin konflikteja.  

Kirjassa esitetään keskusteluälykkyyden viiden V:n kompassi, joka kuvaa keskusteluälykkyyden osatekijöitä prosessin muodossa. Kompassi ei ole absoluuttinen, vaan jokaisen ihmisen omat kokemukset, historia ja vahvuudet vaikuttavat sen osa-alueisiin, mutta haluan nostaa sen esille, koska se luo mielestäni hyvän pohjan oman kompassin rakentamiselle.

Kirjassa esitetty keskusteluälykkyyden prosessi painetilanteessa:

1.Valmistele esitaidot:

Ymmärrä ja hanki tarvittavat taidot painetilanteisiin. Kerää rohkeus, reflektoi omaa toimintaa aiempien kokemuksien pohjalta, säädä keho ja mieli optimaaliseksi.

2.Viritä tilanne:

Tulkitse tilannetta ja virittäydy tilanteeseen, mikäli se on mahdollista. Hyödynnä tunne ja aistitaitoja ja kehitä tilannetajua.

3.Vapauta paine:

Luo tunneside ja luo kyky asettua samalle puolelle toisen kanssa. Tässä tarkastellaan sitä, miten itse painetilanteessa kannattaa toimia ja huomioida. Hyödynnä myötätuntoa ja empatiaa ja pohdi esim. kysymysten asettelua.

4.Vahvista keskusteluälykkyys:

Ymmärrä vaikeista tilanteista huolimatta niiden mahdollisuudet ja jälki hoida tilanteet.

5.Varmista ketteryys

Varmista keskusteluälykkyyden kehittyminen ja reflektoi.

Prosessin esittämisen jälkeen Åhman korostaa oman painekäyttäytymisen tunnistamista, jotta keskusteluälykkyyttä voi tällaisessa tilanteessa kehittää ja parantaa. Olen itse ollut monta kertaa painetilanteissa ja lähes aina jään pohtimaan sitä, olisinko voinut tehdä tai sanoa jotain toisin tai paremmin. Lähes aina mieleeni tulee jälkikäteen ajatuksia, miksi en keksinyt sanoa asiaa toisella tavalla. Kirjan mukaan on hyvin luonnollista, että painetilanteessa ajatukset saattavat sumentua ja tunteet ottavat helposti vallan. Tämän vuoksi painetilanteita tulee harjoitella. Olen ollut esimerkiksi tilanteessa, jossa asiakas ei olekaan ollut niin tyytyväinen tekemäämme työhön ja on tunteikkaasti tämän ilmaissut. Tällaisessa tilanteessa on ollut todella tärkeää viiden v:n kompassin kolme -kohdan lailla asettua asiakkaan näkökulmaan ja tarkastella tilannetta myötätuntoisesti, mutta vakuuttavasti. Tässä kohtaa on erittäin tärkeää, että ärtymyksen tunteet eivät ota itsestäni valtaa, koska muuten keskustelu saattaisi herkästi kääntyä väittelyksi ja ajautua huonoon lopputulokseen. Keskustelun jälkeen tulee edetä kompassin kohtaan neljä, jossa hyvän jälkihoidon päätteeksi asiakas on tyytyväinen eikä väärinymmärrys aiheuttanut huonoa mainetta yritykselle eikä jättänyt pahaa mieltä asiakkaalle. Mielestäni tämä esimerkki korostaa hyvin sitä, kuinka huonoon valoon pienikin keskusteluälykkyyden puute painetilanteessa saattaa asettaa koko yrityksen toiminnan.  

Keskusteluälykkyys yritystoiminnassa liittyy vahvasti myös yrityskulttuuriin, josta kirjoitin edellisessä kirjareflektiossani. Yrityskulttuuriin tulee liittää keskustelun merkitys ja se, että organisaatiossa voidaan keskustella vaikeistakin asioista luottamuksellisesti ja avoimesti. Åhman toteaakin kirjassaan, että erityisesti palveluyrityksessä henkilöstön osaaminen, motivaatio ja sitoutuminen ratkaisevat, joten näiden asioiden nostaminen keskiöön on mahdotonta ilman keskustelukulttuuria. Kulttuuri on myös tärkeä, jos työntekijöiltä odotetaan esimerkiksi oma aloitteellisuutta. Aloitteellisuudesta ei kuitenkaan ole apua, ellei kulttuuri ole kohdallaan. Uskon, että yrityksessä on myös paljon helpompi työskennellä ja olla, kun asioista voidaan puhua suoraan ja epäselvyydet saadaan selvitettyä heti niiden ilmettyä.

Tekoäly on tätä päivää ja tuo ratkaisuja moniin haasteisiin. Miten voimme hyödyntää tekoälyä painetilanteisissa keskusteluissa, vai voimmeko? Kirjassa pohdittiin keskusteluälykkyyden tulevaisuutta, ja on selvää, että tekoäly ei koskaan voi täysin korvata sitä, mutta siitä voi olla apua. Asiayhteydessä tekoälystä puhutaankin kirjassa tukiälynä, joka voi toimia johtamisen apuvälineenä tavalla, jolla ihmisille jää enemmän aikaa vuorovaikutukseen. Tämä tukiäly voi esimerkiksi luoda tilannekuvaa kuunnellessaan keskustelua, jolloin johtajan ei tarvitse luoda johtopäätöksiä puutteellisen tilannekuvan perusteella. Åhmanin mukaan tulevaisuudessa tulemme saamaan teknologioista ja tekoälystä yhä enenevässä määrin apua keskusteluihin, päätöksentekoon ja keskusteluälykkyyteen. Tämä on toisaalta lohdullista ja näen tukiälyn hyödyn erityisesti vieraskielisissä keskustelutilanteissa, joissa saattaa tulle herkemmin väärinymmärryksiä esimerkiksi puutteellisen kielitaidon vuoksi.

Tekoäly kykenee myös arvioimaan esimerkiksi ihmisten tunnetiloja ja eleitä. Mielenkiintoista on se, miten tulevaisuuden johtajat ja esihenkilöt voivat hyödyntää tätä ominaisuutta esimerkiksi kokouksissa. Toisaalta pohdin, millaista olisi, jos asiakas näkisi kartoituksella jännityksestäni kohonneen sykkeeni tai pystyisin tekoälyn avulla huomaamaan asiakkaan ennakkoluuloisuuden. Loisiko nämä turhiakin paineita tai mielikuvia keskustelusta, joka vaikeuttaisi sen käymistä entisestään?

Kirjan lopuksi Åhman haastaa lukijansa pohtimaan ja listaamaan top10 kirjasta opittua tai mieleen jäänyttä asiaa.

Tässä tulee omat oppini ja oivallukseni: