Oletko ikinä miettinyt asiakastasi? Hyvä, niin me kaikki olemme! Oletko kuitenkin paneutunut ymmärtämään asiakastasi, hänen tarpeitansa ja odotuksia, ja miten parantaa asiakkaasi elämää? Anna kun jaan oman näkemykseni aiheesta!

Luin Katiye Vuorelan Kadotettu asiakas: Kohti asiakaslähtöistä ajattelua. Usein arjen kiireessä kadotamme asiakkaan, luulemme että tiedämme missä hän menee ja millainen hän on, mutta kysymättä emme ikinä pääse olettamusten ylitse. Tässä reflektiossa jaan omia positiivisia kokemuksia, siitä mitä on käynyt, kun asiakas on laitettu ykköseksi, sekä tarkoituksena avartaa myös lukijan katsetta entisestään, niin kuin kirja avarsi minun.

Nautinnollisia lukuhetkiä!

Asiakkaan ymmärtäminen

Kirjassa puhuttiin kuinka hyvää asiakkuutta luodaan ja kuinka asiakasta pitää kuunnella ja ymmärtää. Johtamisessa tulisi ottaa tämä huomioon, mutta usein kovassa tulospaineessa se unohtuu, sillä se on aikaa vievää ja työlästä. Mennään enemmän ”musta tuntuu” johtamisella, ja luodaan oletuksia. Vuorela kuitenkin puhuu kirjassa, kuinka ”Kerätyt numerot ja tilastot asiakkaiden mielipiteistä, palautteista ja toiminnasta ovat vain lähtökohta. Jos asiakkaat nähdään pelkkinä numeroina Excelissä ja PowerPointeissa, he muuttuvat epämääräiseksi joukoksi ja menettävät inhimillisyytensä.”. Rehellisesti sanottuna lukeminen meinasi lakata tähän, sillä koin epäjohdonmukaisuutta. Ymmärrän Vuorelan pointin, kuinka asiakas ei voi olla vain numero, mutta mielestäni kuuntelusta on tärkeä kerätä dataa mitä nousee. Suurissa yrityksissä, missä asiakkaita on satoja jopa tuhansia, ei voida aina sanasta sanaa palautetta tutkia, sillä siitä tulee sekavaa. Sen vuoksi asiakasymmärryksessä on tärkeä kerätä dataa ihan vain numeroinkin ja tehdä dataan perustuvia ratkaisuja inhimillisyys mielessä, niin kuin Derral Eves kertoi Youtube formula kirjassaan.

Vuorela kuitenkin nosti asiakkaan kuuntelemisen ja ymmärtämisen, mikä kiireessä ja touhotuksessa saattaa unohtua. Tämä oli mielestäni hyvä pysäytys sille, ketä varten yleensä asioita tehdään. Kuinka suureen asemaan asiakas nostetaan ja millä tavalla. Tämä on asia mihin pysähdyin asiakaskäynnillä B7asunnot myyntipäällikkö Markus Kankaanrannan kanssa. Hän soitti minulle, kun olin liittynyt heidän sisäpiirinsä listaan asunnoista ja kysyi millainen tilanne minulla oli. Kerroin että viimeinen vuosi Tiimiakatemialla menossa, jonka jälkeen maailmanympärysmatkalle ja samaan hengen vetoon totesin, että asuntosijottaminen kohdallani voisi tapahtua vasta vuoden päästä aikaisintaan. Hän totesi siihen, että okei hyvä että asuntosijottaminen kiinnostaa ja haluaisinko oppia siitä lisää ja kartoitettaisiin minun tilani samalla tapaamisen merkeissä. Minullehan se sopi vallan mainiosti, sillä kasvatin verkostoa ja opin uutta. Tapaaminen oli hyvin rento ja tutustuimme toisiimme, heitä kovasti kiinnosti kuka Antti on ja millainen elämän tilanne ja tulevaisuuden suunta on. En kokenut missään vaiheessa, minkäänlaista painetta vaikka tiesin tapaamisen olevan asiakashankintaa. Kävimme asuntosijottamisen vaihtoehtoja läpi mitkä voisivat sopia minulle, löimme kalenteriin toukokuu 2025, silloin se olisi ajankohtaista. Hän totesi, että hyvä näin ja kertoi että soittelee minulle syksyllä kysyäkseen kuulumisia ja vieläkö mymmirahat on pysynyt säästössä ja sovimme näin. Tässä mielestäni erinomaisesti toteutui minun kuuntelemiseni ja minut laitettiin toiminnan keskiöön, heille oli tärkeää, että tunnen itseni mukavaksi ja he halusivat tietää millaisten ihmisten kanssa, asioi ja ovatko he sopivia heille. Tästä jäi erittäin lämminmieli ja sen vuoksi olenkin siitä kertonut useammalle ystävälle ja nyt tässä reflektiossa. Minut kohdattiin aidosti, minua kuunneltiin ja tarpeeni ymmärrettiin, vielä ei maailmaani muutettu mutta ensi toukokuussa se on mahdollista.

Asiakas ykköseksi hankkeissa

Ponsella Juha Vidgren puhui kuinka heidän ideologiassansa asiakkaan on aina tarvinnut menestyä myös heidän bisneksellään ja kuinka he haluavat tukea heitä huoltojen ja varaosien helppoudella. Tässäkin tilanteessa asiakas on laitettu ykköseksi ja rakennettu toiminta sen ympärille. Sitä oli selkeästi mietitty paljon ja asiakaspolkua oli rakennettu ennen ostoa, pitkälle oston jälkeen. Tämä toki on hieman bisneskohtaista, kuinka pitkää prosessia tulisi rakentaa ennen ja jälkeen. 

Nostan mielessäni pyörineet hankkeet. Kaupungit, kunnat ja valtio käyttää hirvittäviä summia hankkeiden ulkoistamiseen ja osassa kaupungeissa vielä vanhat säädökset pitää. Useassa näissä hankeajan jälkeen toimintaa jatkuu säädösten takia. Tiesitkö esimerkiksi, että Helsingissä jokaisella vanhuksella on oikeus saunassa käymiseen ja tähän etsittiin tarjouksia, sillä tämä palvelu haluttiin ulkoistaa. Tämän jatkumo hankkeen jälkeen on myös todennäköinen, sillä oikeus saunomiseen ei näillä näkymin muuttumassa, toki jossain tapauksissa toiminta pitää uudelleen kilpailuttaa. Miksi toimivan yhteistyön jälkeen enää vaihtamaan palvelun tarjoajaa. Tämä sai itselle idean hankeyrittämisestä ja Tiimiakatemian opeista. Koen että olen kykenevä johtamaan monenlaisia projekteja ja yrityksiä, eikä suoranaisella aiheella ole niin isoa merkitystä, sillä ympärille kasattaisiin aina tiimi aihealueen ympäriltä. Tavoitteena olisi toimia usean eri tiimin, tiimiliiderinä kuka katsoo, että homma toimii ja hoitaa hallinnollisia asioita. Muuten ympärille kasattaisiin aina aihealueen ammattilaisia ja pääsääntöisesti nuoria tekijöitä. 

Toiminnassa rakentaisin yrityskulttuuria, missä palvelun saaja laitetaan aina ykköseksi, ei välttämättä maksajaa, sillä heitä kaupungin, kuntien ja valtiontasolla kiinnostaa vaan että homma on tullut hoidetuksi oikealla tavalla ja tuotos on kiitettävää. Tähän voisi hyvin keskittyä, sillä rahan tulosta ei tarvitsisi huolehtia, vain siitä, että pysytään budjetissa. Tämän idean otin Vuorelalta, sillä kirjassa puhuttiin kuinka yrityskulttuurilla saadaan suurempi voima laittamaan asiakkaan ykköseksi. Tämä oli mielestäni tärkeä nosto. Vaikka yrityksen ideologia tai arvot ovat asiakkaanlaittamista ykköseksi, mutta jos johtaminen on enemmän nopeiden tulosten hakemista ja sen paineen luomista ei asiat kulje käsikädessä. Tämän vuoksi johtaminen on tärkeässä osassa ja työtä suorittaville pitää luoda mahdollisimman hyvät edellytykset suoriutua työstään, niin että he voivat laittaa asiakkaan ykköseksi.

Yritysten segmentit ovat liian pyöreitä

Vuorela nostaa kirjassa useita erehdyksiä, mitä tässäkin reflektiossa olen jo nostanut. Yksi yleinen ongelma on kuitenkin liian ympäripyöreät segmentit mihin ihmiset voi liian laajasti samaistua. Esimerkiksi ihmiset ketkä arvostavat laatua tai ympäristöystävällisiä ratkaisuja, ei loppujen lopuksi kerro ihan hirveästi ja segmentin ydintä voi olla haastava tämän tiedon verukkeella koskettaa. Tämän vuoksi mielestäni on erittäin tärkeää jakaa segmenttiä hedelmällisyys tasoihin ja palvella heitä sen mukaisesti. Fokus tulisi suunnata siihen kaikista hedelmällisimpään ryhmään ja tiivistää sitä segmenttiä selkeän tiiviiksi. Tämän jälkeen voidaan sivu segmentoida seuraavaksi hedelmällisintä. Tästä aihe alueesta pääsenkin haastamaan itseäni opinnäyte työssä, sillä tutkimukseni tulee pohjautumaan toimeksiantajan ydin segmenttiin niissä ketkä jo tilaa palveluita vertauksena saman segmentin asiakkaisiin, jotka eivät vielä tilaa. Tämän avulla on tarkoitus rakentaa mahdollisimman selkeä asiakasymmärrys ja mitkä tekijät johtavat heillä ostopäätökseen. Tavoitteena ymmärryksen avulla tarjota paremmin asiakkaan tarpeisiin, ylittää heidän odotuksensa ja muuttaa heidän ajatusmaailmaansa.

Yleisiä ajatuksia kirjasta

Kirja oli mielestäni hieman ympäripyöreä ja toisti itseään. Kirjassa oli paljon tärkeää asiaa, mikä muistutti asiakkaan pohtimista tarkemmin, millaisia resursseja se vaatii ja mitä siitä voi seurata. Kun mietin millaista lisäarvoa kirjan lukeminen toi minulle, niin en koe mitään kovin suurta, enemmän avasi silmiä ja opituille asioille. Toki oppiminen on pitkäaikainen prosessi ja kirjan asiat voivat resonoida paremmin myöhemmin. En siis lähde tuomitsemaan kirjaa, sillä se oli hyvää perustietoa!