Kirjassa käsiteltiin oleellisimpia teemoja onnistuneeseen brändiin sen rakentaminen, brändiosaaminen ja brändin johtamisen kautta. Peilasin kirjan oppeja muutaman vuoden takaiseen Vengan brändin luomiseen, Happy Secodin brändin uudistamiseen ja Tiimiakatemian 30v. syntymäpäivien brändäämiseen. Kirjasta sai paljon irti ja peilattavaa, kun pohjalla on jo pienesti kokemusta. Toisaalta tämä kirja olisi ollut hyvä lukea jo ennen näitä projekteja lopputuloksen kannalta. Itselleni brändit ja niiden kehittäminen on todella mielenkiintoinen aihe, ja kirjaa lukiessa mieleen palasi sama innostus ja fiilis kuin brändejä luodessa.

Usein brändi liitetään logoon, visuaalisuuteen ja muihin ulkoisiin tekijöihin, jotka ovat kuitenkin vain yksi markkinointiviestinnän osa. Aikaisemmin itsellenikin tuli brändeistä puhuttaessa mieleen mieleenpainuvat logot ja heidän ulkoinen viestintä. Todellisuudessa brändi on laaja liiketoiminnan ydin, joka vaatii strategista osaamista liiketoiminnasta. Onnistunut brändi on luonut tai sille on syntynyt myönteinen tunnettavuus, joka näyttäytyy asiakkaalle positiivisena mielikuvana ja ajatuksena laadusta. Hyvä esimerkki onnistuneesta brändityöstä on ulkoiluvälineyritys Patagonialla, joka on onnistunut yhdistämään sekä vahvat arvot että yhteiskunnallisen vastuun jokaisessa toiminnassaan. Luin aikaisemmin Patagonian Let my people go surfing-kirjan, jossa avattiin tarkemmin miten nämä on saatu yhdistettyä monen vuoden työllä kannattavaan liiketoimintaan.

Kirjan ytimessä on nähdä brändi kokemuksena asiakkaalle. Asiakaskeskeisyys on avainasemassa, ja se tulee näkyä jokaisessa yrityksen toiminnassa. Asiakasrajapinnassa toimiessa kokemus muodostuu jokaisesta kohtaamisesta fyysisesti sekä etänä, ja sen tulee olla samanvertainen jokaisessa kosketuspisteessä. Kokemuksen luomisessa suuri vaikutus on myös rekrytoinnilla, sillä jokaisen yrityksen edustajan tulee edustaa sen arvoja ja työntekijöiden fiilis välittyy asiakkaisiin sekä sidosryhmiin. Työntekijöiden lisäksi myös yrityksen johdolla on merkitystä. Nykypäivää on osallistuva johtaminen, jossa myös johto toimii asiakasrajapinnassa ja ymmärtää asiakkaiden tarpeet. Ennen yrityksen tarpeita kaikkien organisaatiossa toimivien tulee huomioida asiakkaan tarpeet. Vengassa jokaisen kosketuspisteen saaminen samanvertaiseksi on vaikeaa, kun brändi ei ole edes tiimillemme täysin selkeä. Tämä vaatisi määrätietoista työskentelyä brändimme eteen ja yhteisten arvojen miettimistä uudelleen niin, että jokainen voisi todella seisoa brändimme takana ja edustaa sitä ylpeänä. 

Pelkkä positiivinen asiakaskokemus ei riitä, sen tulee ole ylivoimainen ja vanha. Vahva asiakaskokemus johtaa pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen ja kasvattaa brändiuskollisuutta. Nykypäivän asiakkaat vaativat paljon, ja oleellista onkin tarjota enemmän mihin he ovat tottuneet. Kohderyhmä tulee tuntea syvällisesti, ja tämä onnistuu parhaiten tarkastelemalla miltä yritys näyttäytyy heidän näkökulmasta. Arvokasta tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä ja tyytyväisyydestä kerätään ja analysoidaan jatkuvasti digitaalisesti. Tyytyväisyyttä on tärkeää mitata ja kohderyhmän toiveita kuunnella eri kanavien kautta. Jokaisen ihmisen perustarve on tulla kuulluksi ja nämä tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistä. Kuuntele siis asiakasta, sillä kun asiakas on tyytyväinen kokemukseensa, positiivinen sana liikkuu toimien tehokkaana markkinointina. Hyvänä esimerkkinä Apple on onnistunut vahvassa asiakaskokemuksessa erinomaisesti. Myynnin lisäksi Apple on saavuttanut fanikunnan, jotka ovat uskollisia tuotteille ja brändille. Applen missiona onkin “to bring the best user experience to customers through innovative hardware, software, and services”.

Asiakaslupaus

Asiakaskokemuksen lisäksi myös asiakaslupaus on asia, mihin jokaisen brändin tulisi kiinnittää huomiota. Kuitenkaan valitettavan moni yritys ei ymmärrä tämän merkitystä. Asiakaslupaus on organisaation lupaus arvosta, jonka heidän palvelu tai tuote tuo asiakkaalle. Tämä lupaus ei kuitenkaan korvaa heikkoa konseptia tuotteelle tai palvelulle, vaan oleellista on myös osoittaa luvattu arvo todeksi. Monet menestyvät yritykset tuovat asiakkaalle lisäarvoa ratkaisemalla asiakkaiden ongelman ennen kuin asiakas on sitä itsekkään huomannut, tämä vaatii syvällistä ostokäyttäytymisen tutkimista ja ratkaisuvaihtoehtojen punnitsemista. Kenenkään olettamus tuotteen/palvelun tarpeesta ei riitä luomaan markkinaa, vaan tämän taustalla on hyvä olla realistista dataa joka osoittaa todellisen tarpeen.

Olen samaa mieltä kirjan ydinsanomasta, brändin tulisi todella näyttäytyä asiakkaalle mieleenpainuvana elämyksenä. Elämyksellisyyttä näkee nykypäivänä entistä enemmän eri kohtaamispisteissä, esim. mahdollisuutena kustomoida tuote oman näköiseksi nettikaupassa, tai huonekalun sovittamista omaan asuntoon digitaalisesti ennen ostopäätöstä. Itselleni mieleenpainuvat brändit ovat juuri niitä, joita on tarinallistettu ja jokaisesta kohtaamisesta brändin kanssa jää yhtenäinen muistikuva. Brändityö ei ole vain suurien organisaatioiden hommaa, vaan myös kaikista pienimpien yrityksen tulisi kiinnittää huomiota brändiin ja ajatella yritystä asiakaslähtöisesti. Asiakaskeskeisyys ohjaa koko yrityksen toimintaa ja helpottaa muun muassa päätöksentekoa, kun lähestymistapa on jo valmiiksi mietitty. Asiakaskeskeisyyden lisäksi nykypäivän brändeissä arvostetaan innovatiivisuutta, ketteryyttä ja persoonallisuutta.