Palvelujen johtaminen

The experience economy kirja oli mielestäni kiva lukea ja valitsin tämän kirjan osittain sen takia koska se on englanniksi. Haluan kehittää omaa englanninkielistä sanastoa vielä paremmaksi. Kirja oli mielestäni aika helppo lukuista, yritin myös kuunnella mutta puolet meni ohi kuunnellessa.  Kirja on vähän vanhempi ja oli mielestäni hauska huomata kuinka samat yritykset mitä kirjassa käyutettiin esimerkkinä ovat edelleen huipulla.

The Experience Economy on kirja, joka käsittelee nykypäivän kuluttajien käyttäytymistä ja yritysten tarjoaman palvelun merkitystä. Kirjailijat Joseph Pine II ja James H. Gilmore esittävät, että kuluttajat ovat siirtymässä yhä enemmän palveluiden ja kokemusten ostamiseen tavaroiden sijaan. Kirjan suomennoshan on elämystalous.Tämä tarkoittaa, että yritykset, jotka onnistuvat luomaan ainutlaatuisia ja unohtumattomia asiakaskokemuksia, menestyvät paremmin. Kirjassa elämystalous on kiteytetty 4E kirjaimeen.

Viihde (entertainment)

Ihmiset tarvitsevat aina viihdettä, ja kokemus missä on jotain vähän extraa on aina mukava esimerkiksi juuri Hard Rock Café, heillä on omanlaatuinen viihde ravintolassa joka saa asiakkaita palaamaan vaikka ruoka saattaisi olla parempaa muualla.

Opetus (education)

Usein ihmiset mukaan lukien minä tykkää kuin jää jotain opettavaa käteen, kuten teatteri tai museo. 

Pako (escapism)

Pakoon todellisuutta niin sanotusti, pääsee johonkin missä voi hetkeksi unohtaa oman elämän ja olla niin sanotusti mielikuvituksessa kuten vaikka Disneyland tai universal studio. Pääset niin sanotusti elämään elokuva elämää päiväksi tai pariksi. Monelle tämä on irti otto arjesta ja hyvien kokemuksien myötä saattaa mennä uudestaankin ainakin itse olen käynyt useamminkin näissä paikoissa.

Esteettysyys (esthetics)

Esteettisyys voi yhdistää vaikka hienoon miljööseen, kuten hieno ravintola tai hotelli. Yleensä asiakkaat tykkää siisteistä ja hienoista asioista ja esteettisyyden avulla tätä luodaan heille. Esteettisyys voi myös tarkoittaa kokemuksen arvostusta, esim. Italiassa menee kunnon italialaiseen pieneen ei ehkä niin hienoon ravintolaan sen sijasta että menee siisteimpään ja kalliimpaan ravintolaa. 

Kirjassa annetaan esimerkkejä yrityksistä, jotka ovat onnistuneet luomaan unohtumattomia asiakaskokemuksia. Esimerkiksi juuri  Starbucks on rakentanut brändinsä näin. He ovat ymmärtäneet, että asiakkaat etsivät elämyksiä ja tunteita tuotteiden sijaan. Niinpä ne ovat kehittäneet palveluitaan vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Starbuck toimii hyvönä esimerkkinä mielestäni,koska heidän kahvi on samanlaista kuin vaikka Espresso Housessa, mutta he ovat jotenkin luoneet kuluttajille ainutlaatuisen mielikuvan heidän kahveistaan. Varsinkin alkuun heidän kahviloissa oli hirveät jonot joka mielestäni buustasi tätä “ainutlaatuinen kokemus” ideaa, vaikka viereisestä kahvilasta olisi saanut saman tuotteen tai vaikka kotoa. Itsekkin muistan aina haluavani ulkomailla Starbucksiin ja edelleenkin ulkomailla menen aina sinne, heillä on aina hyvät tuotteet ihansama missäpäin maailmaa olisi. 

Kirjassa esitellään myös ”kokemusten teatteri” -konsepti, joka tarkoittaa, että yritysten tulee luoda asiakkailleen kokemuksia, joissa kaikki aistit ovat mukana. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi erilaisia visuaalisia elementtejä, musiikkia, tuoksuja, makuja ja muita aistielämyksiä. Kirjailijat käyttävät esimerkkeinä yrityksiä, jotka ovat onnistuneet tässä, kuten Hard Rock Cafe. Omasta mielestä tähän hyvä esimerkki on IKEA, heidän tapa sisustaa huoneet valmiiksi on paljon houkuttelevampi tavaroita kohtaan ja muutenkin tekee kauppareissusta paljon mieluisamman. Heillä shoppailessa heräävät juuri kaikki aistit ja he luovat niin sanotusti ainutlaatuisen kokemuksen. Kuten tiedetään ikeassa ei voi käydä nopeasti. 

Kirjan ajatukset ovat sovellettavissa kaikkiin yrityksiin, myös esimerkiksi ravintoloihin. Asiakkaiden tyytyväisyys on tärkeintä, ja tämä voidaan saavuttaa tarjoamalla heille ainutlaatuisia ja unohtumattomia kokemuksia. Myös pienet yksityiskohdat voivat tehdä suuren eron, kuten miellyttävä asiakaspalvelu ja visuaalisesti houkutteleva ympäristö. Näitä asioita ainakin itse pystyn hyödyntämään melkeimpä kaikissa projekteissa, mutta varsinkin kun mietin tapahtumia myllikselle tai, että miten saadaan asiakkaat tulemaan takaisin ja luomaan heille ainutlaatuisen kokemuksen.