Kuuntelin kirjan The experience economy, jonka ovat kirjoittaneet Pine J. B. ja Gillmore J. H. Kirja oli ensimmäinen kuuntelemani kirja englannin kielellä. Osittain teksti oli hieman haastavaa, mutta muistiinpanojen kirjaamisen ansioista sain rakennettua kirjasta kohtuullisen hyvän kokonaisuuden. Kirja käsittelee nimensä mukaan elämystaloutta. Terminä elämystalous oli minulle täysin uusi. Kirjan mukaan elämystalous tarkoittaa kehitysvaihetta, jossa kuluttajat ovat valmiita maksamaan enemmän ainutlaatuisista ja merkityksellisistä kokemuksista. Elämystalous on kirjan kirjoittamis- hetkellä uusi kehitysvaihe, johon on siirrytty edellisestä vaiheesta, jota kutsuttiin palvelutaloudeksi.

Elämystalous mahdollistaa yrityksille huomattavasti suuremmat katteet. Kirjassa on käytetty esimerkkinä Starbucksia. Ihminen voi ostaa kaupasta kahvia ja keittää sen kotona, jolloin sen hinta on ainoastaan muutama kymmensentti kahvikuppia kohden. Asiakas kuitenkin päättää mennä Starbucksiin kahville ja saa sieltä omalla nimellä varustetun lämpimän valmiiksi tarjoillun kahvin lämpimässä kahvila ympäristössä, jossa asiakaspalvelija kohtelee sinua vielä erittäin ystävällisesti. Näin asiakas sai elämyksen ja maksoi mielellään kahvikupista moninkertaisen hinnan ajattelematta sitä sen suuremmin.

Elämyksen keskiössä on johtoporras, mistä se välittyy työntekijöihin, jotka työskentelevät asiakasrajapinnassa. Elämyksen ihmisille eli asiakkaille tarjoilee ihminen eli tässä tapauksessa työntekijä. Elämystaloudessa yritysten on keskityttävä luomaan emotionaalisia yhteyksiä asiakkaiden kanssa pitkäaikaisten suhteiden rakentamiseksi. Elämykset voidaan jopa suunnitella ja lavastaa kuin teatteriesitys, jotta luodaan ikimuistoinen ja merkityksellinen kokemus asiakkaille. Elämystaloudessa yritykset voivat lisätä arvoa tarjoamalla henkilökohtaista palvelua, joka perustuu asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin ja mieltymyksiin. Nykypäivänä elämystaloudessa asiakaskokemus on tärkeämpi kuin koskaan, ja yritykset voivat menestyä keskittymällä asiakaspalvelun parantamiseen ja asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen.

Termi ”experience economy” on lanseerattu kirjassa aikanaan vuonna 1999. Kirjassa elämystalous kiteytetään 4E kirjaimeen. Kirjainten merkitykset ovat: entertainment (viihde), education (opettaminen), escapism (eskapismi) ja esthetics (esteettisyys).

Viihde (Entertainment):

Asiakas on passiivinen kokemuksen suhteen ja saa elämyksen, joka on suunniteltu viihdyttämään häntä. Viihdyttämisen täytyy tapahtua kokemuksen aikana. Esimerkkinä tästä mainittakoon Hard Rock Cafe, joka tarjoaa ruuan ja juoman lisäksi unohtamattoman viihteellisen musiikkielämyksen.

Opetus (Education):

Asiakas oppii ja kehittyy kokemuksen kautta. Mitä aktiivisempi asiakas on, sitä paremmin hänet saadaan muistamaan kokemus. Esimerkiksi museot voivat tarjota hienon, unohtumattoman, mutta samalla myös opetuksellisen elämyksen asiakkaalleen.

Pako (Escapism):

Asiakas on aktiivinen kokemuksen suhteen ja saa hetkeksi irtioton arjesta. Tällaisen elämyksen voi tarjota esimerkiksi Disneyland, jossa asiakas pääsee hetkeksi fantasiamaailmaan mukaan rentoutumaan pois perus arjen kiireistä.

Esteettisyys (Esthetics):

Asiakas nauttii kauneudesta ja esteettisistä elementeistä, joita kokemus tarjoaa. Esimerkkinä voidaan käyttää hienoa hotellia, joka tarjoaa ylellisen näköiset huoneet ja mahtavat näkymät hotellihuoneen ikkunasta ulos. Upeat esteettiset elementit parantavat asiakkaan kokemusta ja auttavat asiakasta muistamaan elämyksen paremmin.

Elämystalous tarjoaa mahdollisuuden yrityksille siirtyä kohti kestävää liiketoimintaa, joka perustuu kestävän arvon luomiseen pitkällä aikavälillä. Elämystaloudessa pitää kuitenkin muistaa, että jatkuva innovointi ja uusien kokemuksien kehittäminen on ensiarvoisen tärkeää pysyäkseen kilpailukykyisinä. Nykymaailmassa kilpailu on älyttömän kovaa ja yritysten tarjoamat kokemukset kehittyvät koko ajan kilpajuoksun lailla.

Yritin kirjaa kuunnellessa miettiä, millä tavoin voisimme hyödyntää oppeja osuuskuntamme toiminnassa. Voimme ainakin tarjota ainutlaatuista asiakaskokemusta olemalla läpinäkyviä ja toimimalla asiakaskokemus edellä oikeasti asiakkaan kanssa. Unelmaprojektitehtävässä suunnittelimme ja tuotteistimme opiskelijafestivaalin. Oikeasti toteuttaessamme festivaalia on hyvä miettiä varsinkin kohtia escapism, entertainment ja esthetics. Miettiä, kuinka voimme luoda asiakkaalle kokemuksen, jossa hän pääsee irti arjesta nauttimaan elämyksellistä festivaali kokemusta esteettisesti hienossa ympäristössä. Siispä asiakaskokemus ennen kaikkea.