STOP-myynti: Pysähdy myymään tarttui matkaan jälleenkin tiimiläisten suosituksesta. Tämä Mika D. Rubanovitschin kirjoittama melko lyhyt kirja, joka on aika lailla täyttä asiaa sivusta toiseen, on yksi Rubanovitschin uusimmista ja sen huomaakin esimerkiksi työvälineistä mitä kirjassa suositellaan. Kuvittelen olevani melko perillä digityövälineistä pelkästään ikäni takia, mutta tässä kirjassa niitä tuli useita, joista en ollut enne kuullutkaan. Kaikkia en hölmönä edes kirjannut ylös, mutta yhden mainitakseni voisin sanoa Wherebyn, jossa videotapaamiset onnistuvat ilman minkäänlaista tiliä pelkällä linkillä. Madaltaa huomattavasti asiakkaan kynnystä, kun yksi klikkaus riittää tapaamiseen.

Digitaalisuus olikin iso teema läpi koko kirjan ja ”Ruba”, kuten häntä kirjassa kutsutaan, painottikin paljon sitä, että digitalisoitumisesta huolimatta kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua ei saa unohtaa ja sen tärkeys saattaa jopa kasvaa. Kivijalkaliikkeen henkilökunta antaa kasvot ja luonteen yritykselle ja on siis tavallaan melko vastuullinenkin työtehtävä olla myymälässä työntekijä. Myyjä on myös yleensä ensimmäinen ja viimeinen ihminen yrityksen puolesta, jonka asiakas tapaa. Paras tulos siis saadaan, kun nivotaan yhteen vanhoja ja uusia menetelmiä. Esimerkiksi meistä Gen Z:n kuluttajista tutkimuksen mukaan 2/3 googlettaa tuotetietoja netistä ja katsoo tuotteesta esittelyvideoita mm. Youtubesta ennen kivijalkaliikkeeseen kävelyä. Nettisivujen pitää siis olla kunnossa, mutta myyjällä on viimeinen vastuu varmistaa asiakkaan ostopäätös. Ongelma verkkokauppojen nousussa on se, että ne vievät asiakkaat pois kivijalkamyymälöistä. Monet käyttävät esimerkiksi vaatemyymälöitä pelkästään vaatteiden sovittamiseen ja tilaavat lopulta ne netistä, koska verkkokaupat pystyvät ylläpitämään matalampaa hintatasoa.

Varsinkin nuoret kuluttajat ovat siis hyvin tietoisia tarjonnasta ja hintakilpailusta ja siksi iso tekijä valinnassa kilpailijoiden välillä voikin olla asiakaspalvelun aktiivisuus. Ylipäätäänkään se, että tuote ja palvelutarjonta ovat kunnossa ei välttämättä enää riitä menestymiseen ja tästä puhui Konkurssin järjestämillä afterworkeilla myös Aava&bangin toimitusjohtaja Vilja Laaksonen. Ihmiset haluavat työskennellä mukavien ihmisten kanssa ja nykyään on mahdollisuuksia valita, koska niin monella alalla on jopa ylitarjontaa.

Kirjan nimessä oleva STOP-myynti tulee sanoista suhteet, työkalut, osaaminen ja parantaminen. Nämä ovat siis tukipilarit onnistuneelle myynnille ja akatemialla näitä kaikkia voi myös kehittää ja sille annetaan myös jatkuvasti paljon mahdollisuuksia. Tiimin sisälläkin on enemmän ja enemmän alettu jakamaan oppeja ja erilaisia työkaluja tuodaan esille treeneissä. Meidän olisikin hyvä miettiä enemmänkin yhdessä millä välineillä voimme helpottaa asiakkuuksia ja synnytyksissäkin eri työvälineiden tarjoaminen voisi olla hyväksi. Myös Delta-malli, josta kirjassa puhuttiin, vaikutti mielenkiintoiselta. Sen avulla pyritään luomaan vahva side asiakkaaseen, mutta suomeksi aiheesta löytyy varsin vähän tietoa googlettamalla. Kirjassa annettiinkin aiheeseen liittyen esimerkki chattiboteista, jotka ovat yleistyneet valtavasti nettisivuilla varsinkin palvelualan yrityksissä. Chattibotit ovat sinänsä ihan käteviä, mutta ne eivät pärjää ihmiselle vuorovaikutustaidoissa ja ne eivät esimerkiksi pysty tekemään vastatarjouksia asiakkaan tarpeeseen. Jos asiakasta ei chattibotin vastaus miellytä tai botilla ei ole tarjota vapaita aikoja, asiakas kiittää tätä avusta ja napauttaa itsensä google haussa seuraavan saman palvelun tarjoajan sivulle. Jos tällä sivulla saa apua tarjoaa oikea ihminen puhelimitse, on asiakaspalvelutilanteella paljon paremmat lähtökohdat. Toki nämä ovat budjettikysymyksiä, mutta bottienkaan ohjelmointi ei ole ilmaista. Monien chattibotillisten yritysten liikevoitto on kuitenkin sen näköinen, että sillä ehkä voisi maksaa muutaman asiakaspalvelijan palkan. Ja jos chattibotin puolustuspuheenvuoro on sen matala kynnys niin bottien tilalle chattiin voi laittaa ihan oikeankin ihmisen. Monet ihmiset kainostelevat asiakaspalveluun soittamista ja kirjoittamalla asia saadaan perille pienemmällä kynnyksellä.

Parantamisella tarkoitetaan esimerkiksi akatemialla tehtäviä jälkimotorolia, joilla katseet suunnataan jo tulevaan tehdyn työn jälkeen. Monissa työyhteisössä tällainen on unohdettu ja parantamisen sijaan aletaan juhlimaan onnistumisia. Se on tietynlainen tienhaara, jossa voidaan joko tyytyä vanhaan tai nähdä pieni vaiva ja reflektoida projektin onnistumisia ja epäonnistumisia. Tämän varmaankin lähes kaikki akatemialaiset pyrkivät viemään työelämään ja hyvä niin. Parantaminen unohtuu töiden lisäksi välillä myös omassa jokapäiväisessä elämässä. Väsyttää ja keskittyminen on huonoa, mutta taidanpa pitää rutiinini silti samoina: valvoa liian myöhään ja käyttää puhelinta sen kuusi tuntia päivässä.