Oman palvelun rakentaminen on tällä hetkellä käsillä. Olen luonut verkkokaupan, johon luonut uuden tuotekategoriaan ja olen tekemässä kokonaan uuden alan valtausta. Palveluni keskittyy alaan, joka on tällä hetkellä kasvamassa kovaa vauhtia. Se tarkoittaa sitä, että mikäli haluan olla markkinajohtaja tai suunnan näyttäjä, on nyt tehtävä oikeita päätöksiä. Tavoitteena luoda Suomen paras ja kattavin verkkokauppa kyseiselle alalle. Luoda todellinen hittipalvelu. Rakentaessani tätä konseptia tuli sellainen fiilis, että tarvitsisin myös lisää teoria oppia uuden hittipalvelun rakentamiseksi. Niinpä päätin lähteä etsimään sopivaa kirjaa aiheeseen liittyen. Lopulta oikea vaihtoehto löytyi ja otin lukuun Antti Apusen Haastajasta hittipalveluksi kirjan. Kirja käsittelee muun muassa sitä, miten todellinen hittipalvelu rakennetaan ja mitkä ovat yleisimmät virheet ja epäkohdat rakentaessa uutta konseptia. Nämä opit kuulostivat juuri siltä, mitä tarvitsin virheiden minimoimiseksi. Haluan tästä konseptista kerralla hyvän, sillä kassavirta on saatava käyntiin.

Ensimmäiset opit, jotka tulivat esille jo kirjan ensimetreillä, olivat kiehtovia. Kirjassa kerrottiin Kodak nimisestä yrityksestä, jonka tuotteet olivat aluksi filmikameroita. Kodak valmisti ensimmäiset digitaaliset kameramallit jo 1970-luvun alussa, mutta he kokivat, että tuotteen on parempi jäädä odottelemaan parempia aikoja. Heillä oli niin hyvä ote filmikameroiden markkinasta, että kokivat riskinä uuden keksinnön tuomisen markkinoille. Loppujen lopuksi tilanne kääntyikin päälaelleen ja heillä tuli kova kiire miettiä miten he pääsevät takaisin mukaan markkinakehityksen vauhtiin. Tässä näkee sen, että hyviä ideoita ja konsepteja ei kannata muhia. Hyvin usein oikea hetki ei ole tulevaisuudessa uuden innovoinnissa. Monessa tilanteessa olisi paras toimia nyt. Kun konsepti valjastetaan heti, huomataan heti myös siinä esiintyvät epäkohdat ja palvelua saadaan kehitettyä oikealla ajoituksella. Jos hyvää ideaa haudotaan ja se valjastetaan palveluksi liian myöhään, on mahdollinen virheiden korjaus jo liian myöhäistä, koska kilpailuetu on jo menetetty.

Kun palvelua lähdetään kehittämään, on sen kehitysaskelissa aina huomioitava asiakas. Uusien kehitysideoiden ei ole tarkoitus palvella palvelun tai yrityksen omistajaa, vaan yrityksen asiakkaita. Ratkaisut, jotka eivät ratkaise jollain tavalla jotain asiakkaiden polttavaa ongelmaa kannattaa kirjan mukaan torpata. Asiakkaiden tarpeet ovat palvelun konseptoinnin ja sen kehittämisen keskiössä. On siis mietittävä palvelun kehittämisen hyötyjä asiakkaan näkökulmasta. Omalla kohdalla minun on hyvä miettiä, mitkä kuluttajien tai yritysten ongelmat verkkokauppani ratkaisee ja mikä on se lisäarvo, jonka tuon heille. Tähän saan usein vastauksen, kun tarkastelen koko markkinaa ja muita kilpailijoita. On myös hyvä kartoittaa itse asiakkailta, mitä he ovat vailla ja mitä he mahdollisesti jopa toivovat. Tällaisten asioiden kautta kehityspäätökset palvelulle tehdään aidoista ja oikeista syistä, joista on oikeasti myynnillistä hyötyä.

Edelliseen aiheeseen osittain liittyen on myös muistettava se, että voittamatonta tuotetta tai palvelua ei ole olemassakaan. Kirjassa arvioitiin, että Fortune 500-listalle päässeet yritykset viihtyivät siellä keskimäärin 33 vuotta. On arvioitu, että vuonna 2026 keskimääräinen aika on noin 14 vuotta. Tämä kertoo siitä, kuinka nopeaa kehitys on jokaiselle alalla jatkuvasti. On siis ymmärrettävä se, että vaikka palvelu tuntuisi kuinka ylivoimaiselta on sitä kuitenkin kehitettävä jatkuvasti. Omalla kohdalla esimerkiksi verkkokaupan kanssa on jo nyt hyvä miettiä, mitä tuotteita alan tarjoamaan tulevaisuudessa ja miten tulevaisuudessa kehitän ja laajennan palvelun tarjontaa. Uudet alat vallataan nopeasti ja ihmisten tarpeet muuttuvat jatkuvasti. Jos siis jokin palvelu on nyt erinomainen, ei se sitä ole kauaa, mikäli yrityksen sisällä ei keskitytä ennakointiin.

”Konkretisoi palvelusi hyödyt”. Tuotteistetulle palvelulle on kirjan mukaan keksittävä niin sanotusti törkeä lupaus. Hyvin tuotteistettu palvelu ja tämä törkeä lupaus tiivistävät palvelun selkeäksi paketiksi, jossa kiteytetään kilpailuetu ja osaaminen, joka on palvelun parhaimmistoa. Kun hittipalvelua tehdään ei riitä olla vain hieman parempi kuin kilpailijat. Hyödyt asiakkaalle ovat oltava niin suuret, että ne perustelevat asiakkaan jo käyttämän palvelun vaihtamisen. Törkeällä lupauksella tarkoitetaan sitä, että tuo vahvuudet ja kilpailuedut vahvasti esille jopa niin räikeästi, että se saattaa asiakkaan mielestä kuulostaa liian hyvältä. Kun on antanut törkeän lupauksen palvelusta, asiakas alkaa jo miettimään miten yritys aikoo lunastaa lupaukset. Tällä tavalla yritys jää myös hyvin asiakkaan mieleen. Lupauksen on oltava mielestäni sen takia spesifi ja mielellään myös kova lupaus, koska se ratkaisee todennäköisesti jonkun asiakkaan konkreettisen ongelman juuri halutulla tavalla. Palveluiden ympäripyöreät lupaukset ovat niin sanotusti käden lämpöisiä, ja tuskin herättävät asiakkaassa sen ihmeempiä tuntemuksia. Kun lupaus osuu ongelmaan, joka asiakkaille on muodostunut, tämä loistava etu kilpailijoihin. Kirjassa käytiin törkeän lupauksen vaiheet kohta kohdalta läpi. Tämä lista auttoi minua ymmärtämään, mikä palvelun tuotteistamisessa oikeasti merkitsee ja mitkä ovat asiakkaan ostokäyttäytymisen kannalta tärkeimmät elementit. 1. Valitse keskeinen vahvuutesi. On hyvä miettiä oma kilpailuetu ja rakentaa törkeä lupaus sen ympärille. 2. Keskity tuloksiin. Tärkeää on välttää samoja asioita, mitä kilpailijatkin toistelevat. Esimerkiksi asiantuntijoiden osaaminen, organisaation koko, loistelias historia ja niin edelleen. 3. Mieti mittausta. Törkeä lupaus auttaa myös mittamaan asiakkaan tyytyväisyyttä ja tätä kautta korjaamaan suoraan mahdolliset virheet mitä tulee tehtyä. 4. Vältä sloganeita. Törkeä lupaus ei ole sama asia, kuin slogan. Jotkut sellaiset toimivat brändimarkkinoinnissa, mutta ne eivät usein anna spesifiä ratkaisua mihinkään. 5. Mullista markkinaa ja häiriköi huolella. On hyvä iskeä kilpailijoiden heikkouksiin ja panostaa niihin asioihin paljon. Tämä pitää kiteyttää lupaukseen. 6. Laske lupauksesi arvo asiakkaalle. Tässä on hyvä käyttää numeroita. Omalla kohdalla se voisi olla, että toimitamme tuotteet tietyssä ajassa tai kun tilaat meiltä, säästät tietyn verran hinnassa verrattuna kilpailijoihin. 7. Kuvaa takuusi. Tällä tarkoitetaan sitä, että jos tunnistat asiakasympäristössä lupausta uhkaavat vaaran merkit, ole valmiina tekemään päätökset ajoissa. On hyvä lähteä mahdollisesti suosittelemaan kilpailijaa tai kertomaan rehellisesti asiakkaalle, että palvelumme ei valitettavasti täytä juuri teidän tarpeitanne.

Iso osa hittipalvelua on toki myös hinta. Hinta viestii enemmän mitä moni uskookaan ja etenkin verkkokauppa toiminnassa, jota itse olen rakentamassa, on hyvin tärkeää löytää oikea hinta tuotteelle. Hinnan on toki oltava mahdollisimman suuri siihen nähden, mitä asiakas on valmis maksamaan. Asiakkaan on kuitenkin ymmärrettävä hinnan ja palvelun hyödyn suhde. Esimerkiksi materiaali- tai tuotantokustannuksilla on huono perustella hintaa asiakkaalle, koska sillä ei ole välttämättä mitään tekemistä asiakkaan saaman tai kokeman hyödyn kanssa. Tykkään listauksista niiden selkeyden takia ja niiden avulla oppii aina jotain konkreettista. Myös listausten eri vaiheista oppii paljon uusia merkityksiä aiheelle. Tässä tulee siis viisi kohtaa, jotka auttavat oikean hinnan laskemisessa hittipalvelulle. 1. Aloita tuotantokustannuksista. Laske lähtöhinnaksi keskimääräistä hieman vaativampi toimitus, jotta hinnassa on pieni pelivara. 2. Ankkuroi arvosi. Selvitä siis asiakkaiden tarkat tarpeet kyselemällä. Kun ymmärrät asiakkaan hyödyn perusteellisesti, on helpompi myös arvioida hintaa. 3. Päätä tavoitteesi hintajouston avulla. Mieti omat tavoitteesi katteen suhteen ja aseta hinta kahden edellisen kohdan väliin. Asiakas ei halua siirtää koko hyötyä tilillesi, etkä halua myöskään toimittaa nollakatteista palvelua. Tällä tavalla hinnasta saa kannattavan, mutta mahdollisesti myös asiakkaalle yllättävän hyvän suhteessa hyötyyn. 4. Sovita hintasi valitsemaasi hinnoittelumalliin. Valitse sopiva hinnoittelumalli ja sovita hintasi siihen. 5. Koemyy ja pilotoi valitsemallasi hinnalla. Koemyynnillä on hyvä testata onko hinta realistinen ja pitääkö sitä nostaa vai laskea. Itse lähden hinnassa hyvin kilpailukykyisesti liikkeelle, koska homma on alussa. Se on suuri etu, jos asiakas kokee hinnan edulliseksi, koska laadusta ja toimitusnopeudesta homma ei tule jäämään itsellä kiinni. Koemyynti kertoo myös sen, uskooko asiakas törkeän lupauksesi.

Kirjassa käytiin läpi myös palvelin kehittäjän kuusi suden kuoppaa. Koen saavani niistä myös oivallisia näkökulmia oman palvelun tuotteistamiseen ja kehittämiseen, joten halusin listata myös ne tähän ja kertoa ajatuksia niistä. 1. Italialainen lakko. Lähdetään kovalla tahdilla tarjoamaan kokonaan uutta konseptia ilman oikeaa priorisointia. Tämä voi tulla asiakkaille jopa shokkina ja ostopäätöksiä ja luottamusta on vaikea luoda. 2. Ryhmäpäätös voi olla tyhmä päätös. Yleensä palvelua kehittäessä parhaat ideat tulevat joltain yksilöltä. Ryhmässä päätös yleensä ei ole päättäväinen ja se myötäilee enemmistön kantaa. 3. Puuhasteleva palaverimafia. Palaverimafialta puuttuu selkeät tavoitteet ja kunnon ote palvelun kehittämiseen. Unohdetaan asiakasehdokkaiden huomioon ottaminen ja päätökset tehdään hyvin omavaltaisesti. Lopputuloksena on vain hyödyttömiä projekteja. Tämänkaltaisia piirteitä tunnistan jonkun verran myös omassa tiimissä. 4. Palomiesten salainen veljeskunta. Uutta palvelua lähdetään konseptoimaan, vaikka aika ja resurssit eivät ole riittävät. Perinteisen liiketoiminnan tulipalojen sammuttamiseen menee suurin osa ajasta, ja keskittyminen ei kohdistu tarpeeksi uuden palvelun kehittämiseen. 5. Muutosviestinnän Tonava. Yrityksen sisäinen viestintä tapahtuu vasta paniikin syntyessä ja työntekijät eivät edes tiedä mitkä osat viestinnästä ovat tärkeitä. Tämäkin liittyy paljolti resurssien puutteellisuuteen ja siitä seuraaviin viestinnällisiin ongelmiin. 6. Hukkaan meni turha homma. Tämä kohta liittyy paljon siihen, jos sinulla on oma myyntitiimi käytössä, mutta tästäkin voi silti valjastaa oppeja tulevaisuuden varalle. On tärkeää luoda myyntiporukalle selkeitä pieniä välitavoitteita ja porkkanoita uutta palvelua myydessä. On siis tärkeä konkretisoida miksi ja miten uusi palvelu tarjoaa merkityksellisiä tavoitteita.

Nyt on saatu opit kasaan ja koen, että sain tiivistettyä nimenomaan omaan liiketoimintaan liittyvät tärkeät opit hyvään pakettiin. Viimeiset aiheet liittyivät paljon myös johtamiseen ja myyntitiimin tehostamiseen, mutta uskon myös näiden oppien tuovan jotain hyötyä tulevaisuudessa. Nautin aina suuresti konkretiasta ja sitä kirja todellakin tarjosi. Nyt minulla on hyviä listauksia erinäisiin palvelun kehittämisen vaiheisiin, jotka menevät varmasti käytäntöön. Uskon, että verkkokaupastani voi tulla näillä opeilla se kuuluisa hittipalvelu.