Luin kirjan nimeltään menestys syntyy asiakaskokemuksesta ja aion nyt reflektoida ajatuksiani luetusta kirjasta ja sen antamista opeista. Olen lukenut nyt viimeisimpänä markkinointiin liittyvän kirjan ja noin pari kuukautta sitten myyntiin liittyvän kirjan. Näissä molemmissa kirjoissa painotettiin todella paljon asiakaskokemuksen merkitystä ja, miten yritys voi hyötyä hyvien asiakaskokemusten luomisesta. Valitsin tämän kirjan sen takia, koska tiesin jo entuudestaan, kuinka tärkeää hyvien asiakaskokemusten luominen on yrityksille, mutta en ymmärtänyt täysin, että miten luodaan hyvä asiakaskokemus asiakkaalle. Tästä kirjasta sain todella paljon oppia ja vinkkejä, miten luodaan hyvä asiakaskokemus ja miten sitä voidaan hyödyntää. Aion nyt avata ajatuksiani ja myös kertoa miten tiimimme ja projektini voisi hyödyntää näitä oppeja.

Kirjassa tuli esiin, että yrityksen menestys rakentuu vahvasti asiakaskokemuksen perustalle. Asiakkaita pitää kuunnella tarkasti, sillä heidän kokemuksensa vaikuttavat suoraan tulevaan käytökseen. Elämme tällä hetkellä asiakkaan aikakautta ja olemme menossa siihen suuntaan, ellemme ole jo, että hyvä asiakaskokemus on tärkeämpi asiakkaalle, kuin tuotteen hinta tai brändin merkitys. Erinomaisen asiakaskokemuksen on kiinnostus ja aito ymmärrys asiakkaan liiketoimintaa kohtaan, lupausten lunastaminen sekä yhteiset onnistumiset ja positiiviset tuntemukset. Nämä asiat eivät ole todellakaan itsestäänselvyyksiä, vaikka monet yritykset puhuvatkin hyvien asiakaskokemusten olevan heidän heiniään. Meidän tiimimme tulee tietää tasan tarkkaan yritys ja heidän tarpeensa, kun lähdemme tarjoamaan heille synnytyksiä. Meidän brändimme arvoissa lukee mielestäni hyvin se, että teemme kaiken toimintamme asiakaslähtöisesti ja, koska emme ole vielä päässeet synnytysten myynnissä kunnolla alkuun, pystymme suunnittelemaan, tutkimaan ja analysoimaan mahdollisia asiakkaita ja parantamaan sitä kautta toimintaamme. En pysty suoranaisesti peilaamaan ajatuksiani edesmenneeseen tai nykyiseen projektiin, mutta meidän tiiminämme on keskityttävä hyvien asiakaskokemusten luomiseen ja niiden suunnittelemiseen tulevien synnytysten myymisessä.

Tästä päästäänkin kirjan opeista seuraavaksi siihen, että miten hyviä asiakaskokemuksia voidaan luoda. Yritys tarvitsee siihen asiakaskokemusstrategian. Brändi, strategia ja kulttuuri muodostavat hyvän asiakaskokemuksen. Strategialla tähdätään aina kilpailuetuun ja asiakaskokemusstrategia perustuu siihen, että miten hyviä asiakaskokemuksia luodaan, asiakkaita johdetaan ja, miten asiakkaan tarpeita ennakoidaan. Asiakaskokemusstrategian on oltava osa yrityksen brändiä ja kulttuuria. Johtoryhmän sitoutuminen ja läsnäolo ovat olennaisia asioita erinomaisen asiakaskokemuksen luomiseen. Strategia lähtee asiakkaan tunnistamisesta ja ymmärtämisestä, mikä edellyttää markkinatutkimuksia ja asiakasprofiilien luomista. Tämä on juuri se asia, mitä voimme tiiminä nyt tehdä ennen kuin alamme hankkimaan itsellemme paljon uusia asiakkaita. En ole itse edes ajatellut ennen asiakaskokemusstrategiaa tai sellaisen luomista, mutta nyt tarkemmin ajateltuna se tulee olemaan tärkeä elementti kilpailuedussa. Tämä on sellainen asia, joka asiakkuuspäällikön pitäisi ottaa hoitaakseen ja asiakaskokemusstrategia tulisi luoda yhdessä tiimin kanssa keskustellen. Voimme myös tehdä markkinatutkimuksia, josta varmasti saa hyödyllistä dataa ja tietoa siitä, että miten asiakkaamme käyttäytyvät. Uskon asiakaskokemusstrategian luomisen edistävän meidän myyntiämme ja se varmasti myös auttaa tiimin jäseniä ymmärtämään brändin merkityksen vielä tarkemmin.

Tästä tullaankin seuraaviin kirjan oppeihin, jossa käsiteltiin henkilöstön ja kulttuurin vaikutusta asiakaskokemuksiin. Henkilöstökokemuksella ja kulttuurilla on suuri merkitys asiakaskokemusten kannalta. Hyvän henkilöstökokemuksen taustalla on usein vahva johto ja jokaisen yrityksen tulisi tavoitella kolmiulotteista ymmärrystä. Kolmiulotteinen ymmärrys kattaa johdon, henkilöstön ja asiakkaan ymmärryksen brändistä ja sen periaatteista. Olen huomannut tietyissä projekteissa, joissa olen työskennellyt tai omissa projekteissa, että kun en ihan täysin ymmärrä omia toimintaperiaatteita ja brändin tarkoitusta, minun on vaikeampi asennoitua esimerkiksi myymään tuotteita. Tämä on sellainen asia, jonka olen huomannut ja oppinut kantapään kautta ollessani töissä erilaisissa myynnin tehtävissä. Yksi suurista tekijöistä, jonka takia tuloksia ei ole syntynyt on riippunut siitä, että tuotetta tai brändiä ei ole tunnettu tarpeeksi hyvin. Toisin sanoen tuote ei ole ollut tarpeeksi tuttu. Myös olen huomannut tietyissä työpaikoissa, joissa työoltavat ovat olleet huonot, on siitä kärsinyt myös asiakkaat. Negatiivinen ilmapiiri ja huono työergonomia vaikuttavat todella paljon siihen kuinka paljon tuloksia myynnin tehtävissä saa aikaan. Tämän takia meidän tiiminämme pitää panostaa siihen, että jokaisella tiimissä on hyvä olla ja jokainen varmasti ymmärtää, että mitä tehdään ja miksi tehdään. Tämä vaatii meiltä juuri asiakaskokemusstrategian luomista ja yhdessä alas istumista, jossa käydään brändiä vielä tarkemmin lävitse.

Mielestäni tämä kirja on sellainen, joka jokaisen b2b myynnistä ja sen johtamisesta kiinnostuneen pitäisi lukea. Kirjassa käsitellään asiakaskokemusta monesta eri näkökulmasta ja kirjan rikkautena on yritystarinat ja heidän kokemuksensa liittyen asiakaskokemuksien ylläpitämiseen. Kirjassa oli paljon toistamista, mikä ei mielestäni ollut huono asia ja suurin osa asiasta oli jo entuudestaan tuttua. En kuitenkaan vähättele sitä millään tavalla, koska tällaisista asioista on hyvä muistutella itseään ja toisia tiimiyrittäjiä aika ajoin. Asiakaskokemukset otetaan mielestäni itsestään selvyytenä ja luotetaan siihen, että kyllä se asiakas ostaa. Se ei kuitenkaan ole niin helppoa, miltä se kuulostaa. Luomalla hyvän asiakaskokemusstrategian saat yritykselle kilpailuedun, ja sen kautta yksi asiakas johtaa toiseen. Yritysmaailmassa hyvä asiakaskokemus on melkein aina samalla uusi asiakas ja tämän takia meidän Bluumina pitää viedä käytäntöön asiakaskokemusstrategia ja panostaa asiakaskokemuksiin oikeasti.