Pääsin Joonas Karvisen budjetointiin ja päätöksentekoprosessiin keskittyvään webinaariin mukaan asiakaskäynnin ansiosta. Keskustelimme myynnistä ja siihen liittyvistä haasteista sekä sparrailun ja näkemyksien vaihtamisen tärkeydestä. Webinaariin osallistui 10 henkilöä eri yrityksistä, ja se oli osa 10 kerran valmennussarjaa. Tämä osuus oli jo 7. kerta, jossa syvennyimme asiakkaan kivun löytämiseen, budjetointiin sekä päätöksentekoprosessiin.

Koin tämän erittäin ajankohtaiseksi ja tärkeäksi, sillä pyrin kehittämään asiakasymmärrystäni ja myyntitaitojani, erityisesti Hivossa. Uskon vahvasti, että myynti perustuu asiakasymmärrykseen ja sen kohdistamiseen asiakkaan ongelmiin eli kipukohtiin.

Webinaari alkoi kysymystekniikalla, erityisesti kääntökysymyksillä. Esimerkiksi, jos asiakas kysyy referenssitapauksista, useimmat myyjät vastaavat suoraan esittelemällä isoimpia referenssejään. Huippumyyjä kuitenkin tarkentaa asiakkaan kysymystä: ”Miksi kysyt referenssejä?” Tällä tavoin on mahdollisra kasvattaa ymmärrystä siitä, mitä asiakas todella haluaa tietää. Jos asiakas kertoo aiemman kumppanin isojen referenssien johtaneen huonoon palveluun, on myyjä saanut kriittistä tietoa asiakkaan päätöksentekokriteereistä, jota kannattaisi hyödyntää siinä, minkälaisia referenssejä kertoo.

Karvisen mukaan asiakasymmärrys muodostaa kivijalan budjetoinnille ja päätöksenteolle. Tässä yhteydessä oli erittäin hyödyllistä kuulla hänen näkemyksiään siitä, miten asiakkaan budjettia ja päätöksentekoprosessia voi ymmärtää paremmin. Kysymystekniikat auttavat saamaan tietoa asiakkaan tarpeista ja heidän budjettinsa rakenteesta. Karvinen painotti seuraavia avainkysymyksiä:

1. Miten päätökset tehdään? Kuka on päätöksentekijä, ja mikä rooli budjetoinnilla on päätöksenteossa?

2. Miten budjetti rakennetaan? Mitä tekijöitä asiakas ottaa huomioon budjettia laatiessaan?

3. Mitkä ovat tärkeimmät tavoitteet? Mikä on asiakkaalle arvokkainta, ja miten myyntitarjous voi vastata näihin tarpeisiin?

Webinaari antoi minulle uutta näkökulmaa myyntiin ja asiakasymmärrykseen. Karvisen lähestymistapa korosti asiakkaan kivun ja tarpeiden löytämistä budjetin avulla, mikä liittyy vahvasti myös asiakaskokemukseen, kuten *Menestys syntyy asiakaskokemuksesta* -kirjassa korostettiin: ”Yritysten suurin kilpailuvaltti ei ole enää pelkästään tuotteen ominaisuudet, vaan asiakaskokemus”.

Koutsauksen tarkoituksena on edistää ajatusprosessia kohti tavoitetilaa. Webinaarissa esitellyt kysymykset asiakkaan budjetista ja päätöksentekoprosessista ovat erinomaisia esimerkkejä siitä, kuinka oikeilla kysymyksillä voidaan auttaa asiakasta oivaltamaan ratkaisuja. ”On paljon hyviä kysymyksiä, joilla pystyy kuka tahansa itse miettimään, mitä kannattaisi tehdä seuraavaksi”.

Kääntökysymyksiä voi hyödyntää monessa muussakin kuin pelkässä myynnissä. Ne soveltuvat erinomaisesti myös henkilökohtaiseen elämään ja ihmissuhteisiin. Kun haluaa todella ymmärtää toista ihmistä, on hyvä kysyä: ”Mitä tarkoitat juuri tällä kysymyksellä?” Kääntökysymysten avulla voi saada selville keskustelukumppanin todelliset tarpeet, tavoitteet ja arvot. Tärkeintä on kuunnella aktiivisesti ja osoittaa aitoa kiinnostusta, kuten

Asiakkaan budjetin selvittäminen voi olla haastavaa, koska usein asiakas ei vielä itsekään tiedä tarkasti, kuinka paljon rahaa, resursseja tai aikaa on käytettävissä. Myyjän on oltava kärsivällinen ja kysyttävä oikeita kysymyksiä, jotta asiakas alkaa itse pohtia asiaa tarkemmin. Monesti budjetti selviää kysymällä hintahaarukoita tai pyytämällä arviota siitä, kuinka paljon asiakas on ajatellut käyttää ongelmaan.

Karvinen korosti webinaarissa, että budjetin selvittäminen lähtee asiakkaan ajattelun muuttamisesta hinnasta lisäarvoon. Eli kysymys ei ole pelkästään siitä, mitä asiakas on valmis maksamaan, vaan siitä, minkälaista arvoa ratkaisu tuottaa suhteessa investointiin. Jos asiakas huomaa saavansa enemmän arvoa kuin mitä investointi kustantaa, päätöksenteko helpottuu huomattavasti.

Usein kaupat kariutuvat siksi, että myyjän ja asiakkaan välillä on epäselvyyttä budjetista ja päätöksentekoprosessista. Myyjällä voi olla asiakkaan tarpeisiin täydellinen ratkaisu, mutta ilman selvyyttä budjetista ja investoinnin koosta, kauppa voi silti jäädä tekemättä. Tässä tilanteessa kääntökysymykset auttavat kirkastamaan asiakkaan kipupisteitä ja auttavat heitä löytämään sopivan ratkaisun.

On myös tärkeää, että myyjä siirtyy nopeasti eteenpäin, jos hinnat eivät kohtaa. Tämä säästää molempien aikaa ja auttaa keskittymään niihin asiakkaisiin, joiden tarpeet ja budjetti kohtaavat. *Menestys syntyy asiakaskokemuksesta* -kirjan mukaan ”kokonaisvaltainen asiakaskokemus on noussut niin isoon rooliin”, että asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen on ratkaisevan tärkeää.

Kun ratkaisu on budjettiin sopiva ja asiakkaan kipupisteet on avattu sekä niiden pohjalta asiakas on itse löytänyt sopivan ratkaisun, ei ole syytä, miksi asiakas ei ostaisi. Jos asiakas saa enemmän arvoa kuin investointi kustantaa, olisi suorastaan tyhmää olla ostamatta. Tällaisessa tilanteessa asiakas ymmärtää ratkaisun tuottaman lisäarvon ja tekee päätöksen nopeasti.

Budjetoinnin ja päätöksenteon yhteydessä on tärkeää, että asiakas sitoutuu ratkaisuun. Sitoutuminen syntyy parhaiten, kun asiakas näkee, miten ratkaisu tuo lisäarvoa juuri hänen tilanteeseensa

Karvisen webinaari vahvisti käsitystäni siitä, että kääntökysymykset ovat tehokas tapa kirkastaa asiakkaan kipupisteet ja saada heidät pohtimaan ratkaisua omasta näkökulmastaan. Kun budjetti ja päätöksentekoprosessi ovat selkeitä, kaupat syntyvät luontevasti.

Pyrin hyödyntämään kääntökysymyksiä sekä myynnissä että henkilökohtaisessa elämässäni. Kysymällä tarkentavia kysymyksiä, voin ymmärtää paremmin toisten tarpeita ja tarjota ratkaisuja, jotka tuottavat lisäarvoa. Samalla kääntökysymykset auttavat minua kehittämään asiakasymmärrystäni ja myyntitaitojani entisestään. Tämä on avain menestykseen niin Hivossa kuin muissakin projekteissa.