Strategiana asiakaskokemus

Kirjoittaja: Linnea Kuhmonen

26 tammikuun, 2023

Lähdeteos: Strategiana asiakaskokemus

Lähdeteoksen kirjoittaja: Strategiana asiakaskokemus – Hannu Saarijärvi – Pekka Puustinen 

Teoriapisteet: 3

Markkinoinnin kirjoista olen lukenut paljon brändiin ja sen luomiseen liittyviä teoksia. Halusin nyt lähteä syventämään osaamistani. Brändi paneutuu paljon siihen, millainen yritys haluaa/pyrkii olla sekä millaista mielikuvaa yritys viestii asiakkailleen. Nämä asiat nitoutuvat yhteen kuitenkin pitkälti sen mukaan, miten asiakasta kohdellaan ja kuinka asiakas on yrityksessä otettu huomioon. Tämän päivän valttikortti on siis yritysmaailmassa asiakaskokemus. 

Strategiana asiakaskokemus antaa vastauksia siihen, miten menestyviä asiakaskokemuksia kehitetään ja johdetaan. Oli mielenkiintoista paneutua täysin siihen, miten asiakas tuotteen tai palvelun voi kokea ja miten pienistä kosketuspisteistä koko mielikuva koostuu, aina ensikohtaamisesta lähtien.

Kaikkien yritysten tulisi pohtia asiakaslähtöisyyttä 

Kaikkien yritysten tulisi pohtia asiakaslähtöisyyttä ja tänä päivänä se onkin suurimpia strategioita, joihin panostetaan isommassa mittakaavassa kuin koskaan aikaisemmin. Oli hyvä pointti, että meidän ei tulisi etsiä asiakkaita tuotteillemme/palveluillemme, vaan tuotteita/palveluita asiakkaillemme. Asiakaskokemusta pohtiessa olisi hyvä keskittyä yllättävän asiakaskokemuksen luomiseen. 

Yksi keskeisimpiä asioita tänä päivänä asiakaskokemuksessa on nopea reagointi asiakkaan yhteydenottoon. Ihmiset haluavat ja vaativat nopeita vastauksia ja tehokkuutta. Olen huomannutkin itse hitaassa reagoinnissa, että asiakas on jo löytänyt ratkaisun ongelmaansa toisaalta. Asian ei tarvitse aina olla edes kovin akuutti, kun kiire asian selvitykselle tulee olla käsillä hetkessä. 

Mikä määrittää asiakaskokemuksen? 

Asiakkaan odotukset määrittävät kokemukset. Asiakkaan odotukset koostuvat monista seikoista ja välillä ne ovat sellaisia, joihin emme yksinkertaisesti voi vaikuttaa. Esimerkiksi festivaaleilla asiakaskokemus on mitä todennäköisemin parempi, jos sää on hyvä ja aurinko paistaa. Asiakaskokemus voi taas kääntyä päälaelleen, jos ilma on sateinen ja kolea vaikka kaikki muu olisi samalla tavalla kuin hyvällä säällä. Arvokin määräytyy paikan ja ajan mukaan. Kesällä kuuma lohikeitto ei välttämättä ole yhtä houkutteleva, kuin talvipakkasilla. 

Loppujen lopuksi me emme siis voi päättää asiakkaan kokemusta, vaan sen määrittelee asiakas itse. 

Vengan strategia hyvään asiakaskokemukseen

Ajatusjohtajuus on sitä, että yrityksestä tulee toimialalla tunnistettu suunnan näyttäjä. Voiko siihen asemaan päästä ja mitä se todella vaatisi? 

Loimme syksyllä Vengalle asiakspolun hahmottamaan prosessia, jonka asiakas käy kanssamme. Halusimme yhtenäistää linjaa, kuinka jokaisen tulisi toimia asiakkaan kanssa alusta loppuun saakka. Asiakaspolku oli todella laaja kokonaisuus ja sen yhtenäistäminen tiimin kanssa oli antoisaa puuhaa. Pidin treenit itse asiakaspolun luomisesta ja tein paljon taustatutkimusta aiheen tiimoilta. Oli yllättävää, miten laaja-alaista asiakaskokemus onkaan ja miten monista erilaisista kosketuspisteistä kokonaiskuva koostuu. 

Asiakaspolussa meillä oli tarkasteltavana erilaisia kosketuspisteitä. Oivalsin kirjasta paljon lisää ja nyt tuntuukin, että treeneissä käyty asiakaspolku oli vain pintaraapaisu siitä, miten voisimme parantaa asiakkaan kokemusta Vengan palveluista. Voisimme käydä polkua uudelleen läpi vielä tarkemmin katseltuna. Asiakaspolussa tulisi olla kirjan mukaan käytynä kaikki seuraavat kohdat: 

-Asiakasprofiilit,

-Eri kosketuspisteet; 

– odotukset ja tunteet

– lopputulos 

– kipupisteet ja mielipaha

– ilahduttamispisteet ja aikajana

Olemme yhdessä markkinointitiimin kesken pohtineet arvolupausta ja tätä hiottu vielä yhdessä koko tiimin voimin. Silti emme ole saaneet siitä sellaista, jonka kaikki voisi sataprosenttisesti allekirjoittaa. Sain kirjasta hyviä vinkkejä siihen, millainen arvolupaus tulisi olla. Se tulisi olla sellainen, joka erottuu kilpailijoista ja on koko Vengalle sisäinen suunnannäyttäjä, sillä arvolupausta ei voi ymmärtää eri tavoin. Asiakas määrittelee loppujen lopuksi sen, mitä arvoa olemme tarjonneet. Arvolupauksen tulisi olla yksinkertainen, helppo ja vastaa johonkin, mihin jo olemassa oleva markkina ei vastaa. Sen tulisi tiivistää keskeiset kilpailuedun lähteet ja sen tulisi olla viestittävissä asiakkaalle. Arvolupauksen tulisi kuvata sitä, miksi asiakkaan tulisi valita juuri Venga.

Kaiken kaikkiaan kirja antoi paljon ymmärrystä siitä, miten tärkeää hyvä asiakaspalvelu on ja kuinka sitä voi parantaa. Ajatusmallia tulee jatkossa suunnata enemmän siihen, miten asiakas kokee sen sijaan, että keskittyisi omaan tuntemukseen yrityksen näkökulmasta. 

You May Also Like…

Digimarkkinointi

Pääsin viimein digimarkkinointikirjan kimppuun, joka on pitkään kulkenut lukulistallani mistään sitä löytämättä....

Intohimona brändit

Tämä kirja päätyi reflektoitavaksi nyt, sillä brändit ja niiden kilpailu on ollut viime vuosina todella kovassa...

0 kommenttia

Lähetä kommentti