Digiajan asiakaskokemus

Belinda Gerdt, Sanna Eskelinen

Monet palvelut ovat siirtyneet osittain tai jopa kokonaan internettiin viimeisen 10 vuoden aikana. Pienenä halusin omistaa fyysisen vaatekaupan, mutta Vanilla Vintage-projektia aloittaessani päätin, että kivijalan sijaan on järkevämpää perustaa verkkokauppa. Olen itsekin intohimoinen nettishoppaaja, joten tämä oli luonnollinen vaihtoehto. Verkkokaupan helppous viehättää, en itse viitsisi käydä kiertämässä kauppoja, jos voisin tehokkaammin etsiä tuotteita eri verkkokaupoista kotoa käsin. Usein myös verkosta löytää parempia tarjouksia ja aletuotteita. Koronaepidemia on myös muuttanut kivijalkamyymälöiden toimintatapaa, sillä monet niistä ovat avanneet myös verkkokaupan. ”Kaikki mikä voi digitalisoitua, digitalisoituu”. Siirtyminen verkkoon myös mahdollistaa saamaan vielä isomman asiakaskunnan. Pidän ajatuksesta, että kuka vain pääsee käymään kaupassani ja voin myydä minnepäin maailmaa tahansa.

Sillä asiakaskuntaamme ovat 15-25 vuotiaat, päämarkkinointikanavamme ovat Instagram ja Tiktok. Kummastakin kanavasta on suora linkki verkkokauppaamme, joten olemme tehneet käymisen helpoksi. Halusin että ostoprosessi olisi mahdollisimman helppo, koska itselle liian sekavat sivut ja maksuprosessi ovat suurimpia esteitä sille, miksi en ostakaan kyseisestä verkkokaupasta. Teimme verkkokaupasta siis selkeän, ja maksamisesta helpon, esimerkiksi Mobilepaylla maksat yhdellä pyyhkäisyllä.

Tärkein asia kuitenkin on asiakaskokemus, ja se kuinka asiakas kokee saavansa palvelua, jota hän kivijalkakaupassa saisi luonnollisesti astuessaan ovesta sisään. Kirjassa tulee ilmi asiakaskokemuksen ytimessä olevat tärkeimmät asiat; personointi ja automatisointi. Käytämme Shopify-alustaa, joka on todella helppokäyttöinen. Lähetämme Shopifyn kautta personoituja sähköposteja asiakkaille uusista tuotteista ja tarjouksista, sekä muistutusviestejä asiakkaille, jotka ovat hylänneet ostoskorinsa. On tärkeää että sähköpostin alussa on asiakkaan oma nimi, silloin viesti tuntuu henkilökohtaisemmalta. Muistutusviestit Shopify lähettää automaattisesti, kuten myös tilausvahvistuksen ja ilmoitusviestin tilauksen lähetyksestä. Saapumisilmoitukset sun muut lähetykseen liittyvät viestit tulevat asiakkaalle automaattisesti Postilta. Myynti- ja lähetysprosessi on siis myös helppo meille asiakkaan lisäksi.

Meillä ei pienenä toimijana ole vielä tarvetta käyttää tekoälyä hyödyntäviä toimintoja kuten chatbottia, mutta vastaan hyvin lyhyellä vasteajalla asiakkaiden viesteihin ja sähköposteihin. Kysymyksiä tulee esimerkiksi Instagramissa yksityisviestein ja Tiktokissa kommenteissa, joista vastaan jokaiseen. Myös sähköpostia on tullut reilusti, viimeisin ennen joulua mieheltä, joka halusi ostaa lapselleen Vanilla Vintagen lahjakortin. Haluan että asiointi verkkokaupassamme on jokaiselle asiakkaalle miellyttävä kokemus, joten olemme valmiina olemaan muutoskyvykkäitä ja toteuttamaan asiakkaiden toiveita. Meiltä ei ollut mahdollista ostaa lahjakorttia, joten loimme tämän vaihtoehdon parissa tunnissa, ja asiakas pääsi ostamaan sen jo saman päivän aikana.

Valmentajani suositteli minua lukemaan tämän kirjan ja tämä tuli tarpeeseen! Sain hyviä vinkkejä omaan tekemiseen ja kirja kertoi kattavasti asiakaskokemuksen nykytilanteesta ja muutoksesta, asiakaskäyttäytymisestä, ostokäyttäytymisestä ja esimerkiksi digitalisaation uhkista ja mahdollisuuksista. Sain selkeän yleiskäsityksen kirjan käsittelemistä asioista, joten suosittelen sitä kaikille, jotka haluavat tietää aiheesta enemmän!