Hyödykkeiden, turhakkeiden, tavaroiden ja palvelujen maailmassa erottuminen muista kilpailijoista alkaa olemaan entistä hankalampaa. Digitalisaation myötä asiakkaiden on myös entistä helpompaa vertailla tuotteita ja palveluita eri yritysten välillä. Jokaista tuotetta tuntuu löytyvän vähintään kolmen eri yrityksen valikoimasta, ja hinnatkin pyörivät lähes samoissa luvuissa. Erottava tekijä yritysten välillä täytyy siis löytää jostakin muualta kuin heidän tarjoamistaan tuotteista tai palveluista. Tässä rooliin astuu asiakaslähtöisyys.  

Asiakaslähtöisyydellä on tärkeä rooli nykyaikaisessa yhteiskunnassa. Se auttaa organisaatioita erottumaan kilpailijoista, rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita ja vastaamaan yhteiskunnan ja ympäristön tarpeisiin. Tämän seikan Feargal Quinn tajusi jo 1990 luvulla.  

Feral Quinn perusti vähittäistavarakauppansa brändin asiakaslähtöisyyden ympärille, sillä hän uskoi asiakaslähtöisyyden, asiakasajattelun ja asiakaspalvelun nousevan suurempaan rooliin. Kun Quinn kertoi muille alan kauppiaille uskovansa, että tulevaisuudessa käytävät kamppailut kohdistuisivat palveluun eivätkä tuotteen hintaan, he eivät uskoneet.  

Bumerangi periaate ja sen seuraukset 

Asiakaslähtöisyyden ensimmäinen periaate on saada asiakas aina palaamaan luoksesi. Tätä kutsutaan bumerangi periaatteeksi. Tuotto saavutetaan pääasiassa asiakassuhteen jatkuvuudella. Sitä tarvitaan, jotta yritys voi kasvaa. Hyvä myyjä ei aina välttämättä ole se, joka saa eniten myyntiä, vaan se, joka saa asiakkaan palaamaan kerta toisensa jälkeen.  

Yrityksen kasvuun tarvitaan tietenkin useampi jatkuva asiakassuhde. Näitä yritys saa usein suosittelujen kautta. Tyytyväinen asiakas kertoo positiivisesta asiakaskokemuksesta ystävälleen. Sen seurauksena asiakas kokeilee ystävänsä suosittelemaa tuotetta tai palvelua, ja positiivisen asiakaskokemuksen myötä hän todennäköisesti tulee uudestaan. On hyvä muistaa, että tämä toimii myös toiseen suuntaan. Negatiivinen asiakaskokemus voi johtaa molempien asiakkaiden menettämiseen. Asiakas kertoo negatiivisesta asiakaskokemuksesta ystävälleen ja sen jälkeen kumpikaan, ei asiakas eikä ystävä halua tulla enää asioimaan palveluidesi äärelle. Pahimmassa tapauksessa sana tästä alkaa leviämään suuremmassa piirissä, ja kyse ei olekaan enää yhden tai kahden asiakkaan menettämisestä.  

Vaikka tuote olisi hyvä, palvelun laatu saattaa kaataa tuotteen arvon. Yksi hyvä esimerkki tästä on kokemukseni hämeenlinnalaisessa ravintolassa. Eksyin sinne yhdessä perheen kanssa syömään ja päätin tilata kanasalaatin. Salaatti oli valehtelematta yksi parhaimmista, mitä olen koskaan syönyt. Jonkin ajan päästä menin samaan ravintolaan ystävieni kanssa juuri tuon kyseisen kanasalaatin takia. Meitä tarjoillut henkilö kuitenkin suhtautui meihin hyvin välinpitämättömästi ja ikävällä asenteella. Tuntui, että häntä ei kiinnosta yhtään palvella meitä. Seuraavalla kerralla tilanne oli sama, ja sitä seuraavalla. Viimeinen niitti oli se kun, ystävääni veloitettiin väärin. Hän yritti korjata tarjoilijaa, mutta tarjoilija ei uskonut ja väitti itse olevansa oikeassa. Tämän jälkeen minä ja ystäväni lopetimme kyseisessä ravintolassa asioimisen. Kerroimme asiakaskokemuksesta eteenpäin muille tutuillemme ja nyt tilanne on se, että kukaan tuttavapiiristäni ei asioi kyseisessä ravintolassa palvelun heikon laadun takia.  

Kuuntelu tärkeimpänä osana asiakasymmärrystä  

Asiakaslähtöisyydessä tärkeintä on ymmärtää asiakasta. Tämä tapahtuu helpoiten hakeutumalla asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle. Yrittäjän tulisikin testata oma tuotteensa ja käydä omien palveluidensa äärellä. Näin itse yrittäjä saa paremman käsityksen siitä, mikä toimii ja mikä ei. Tämä auttaa palveluiden kehittämisessä.  

Toinen seikka mikä lisää asiakasymmärrystä on ihan vain kuuntelu. Vaikka hakeutuisit asiakkaan kanssa samalle tasolle vierailemalla omien palveluidesi äärellä, silti asiakkaan kokemus eroaa todella paljon omastasi. Pienet asiakaskokemusta parantavat asiat saattavat olla niin yksinkertaisia, että et ole edes huomannut niitä, kuten kirjan esimerkki salaattibaarista tai koiralle vietävistä ilmaisista luista. Tästä syystä asiakkaita kannattaakin kuunnella, ei aina, mutta usein. Asiakkailta saattaa saada nokkelia ehdotuksia palveluiden kehittämiseksi.  

Tehokkaassa kuuntelussa on kolme salaisuutta: 

1. Luo kuuntelujärjestelmä ja käytä sitä. Todella kuullaksesi asiakkaitasi tarvitset kuuntelujärjestelmän. Ilman järjestelmää kuuleminen jää vain aikomukseksi. 

2. Kuuntele asiakkaita myös huipullakin. Korkealla pyritään delegoimaan. Usein ajatellaan, että myös kuuntelemisen voi delegoida jollekin muulle. Asia ei kuitenkaan ole näin, sillä silloin todellisuudessa sinä et kuuntele. Saamasi tieto on suodattunutta ja jonkun muun tulkinnanvaraista. Samalle aaltopituudelle pääseminen vaatii suoraa kuuntelua, keskustelua ja vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.  

3. Pyri kuuntelemaan sitä, mitä et halua kuulla. Yleisin palaute, mitä asiakkailta kuulee, on kehut. Ihmismieli on ohjelmoitu suojelemaan itseään negatiivisilta tunteilta, ja kehujen sijaan moitteet aiheuttavat näitä negatiivisia tuntemuksia. Tästä syystä usein moitteet jäävätkin meiltä todella kuulematta. Moitteet ovat kuitenkin niitä, mitä meidän todella tulisi kuulla, mihin meidän tulisi tarttua. Niistä ilmenee toimintamme kompastuskivet ja kehityskohdat.  

Suuri asiakasvalitusten määrä tuntuu pahalta, siltä että olet epäonnistunut. Tilanne on kuitenkin päinvastainen. Olet onnistunut kerryttämään asiakkaiden luottamusta niin, että he uskaltavat ja jaksavat valittaa. Asiakkaistasi tuntuu, että todella välität siitä, mitä sanottavaa heillä on.  

Asiasta tulisi huolestua vasta asiakasvalitusten vähentyessä. Se ei viesti liikkeesi täydellisyydestä, vaan siitä, etteivät asiakkaasi jostakin syystä uskalla tuoda myymäläsi epäkohtia esille. Asiakasvalitusten puutteellisuuden takia epäkohtien löytäminen jää sinun kontollesi. Kun et ole päivittäin oman palvelusi äärellä asiakkaan roolissa, epäkohtien löytämisestä tulee vaikeaa ja niihin tarttumisesta vielä vaikeampaa. Nämä löytämättömät epäkohdat ajavat ennen pitkää asiakkaasi kauemmas sinusta ja kilpailijasi palveluiden äärelle. Tästä syystä asiakasvalituksiin tulisi suhtautua positiivisesti, kunnioittaen ja hoitaa jokaiseen valitukseen vastaaminen mahdollisimman laadukkaasti. Älä siirrä vastuuta muille, vaan seiso asian takana. Saa asiakkaalle olo, että hänen valituksellaan on merkitys.  

Omat oivallukset 

Ainoa projektini, jossa olemme tehneet asiakaspalautekyselyä, on kävelykatukirppis. Olemme saaneet tapahtuman aikana ja palautekyselyssä moitteita, negatiivissävyistä palautetta sekä rutkasti kehityskohteita. Emme ole aikaisemmin suhtautuneet tähän palautteeseen ehkä niin tosissaan kuin olisi pitänyt. Negatiivinen palaute on aiheuttanut negatiivisia tuntemuksia ja pitkän työrupeaman jälkeen on kivempaa keskittyä kehuihin. Nyt kuitenkin ymmärrän, että asiakkaamme ovat jaksaneet pureutua tapahtuman epäkohtiin, koska tapahtuma on heille tärkeä, he luottavat järjestäjään, eli meihin ja olemme saaneet viestittyä heille, että heidän sanoillaan on arvoa.  

Siispä tulevaisuudessa keskityn enemmän kuuntelemaan moitteita. En anna niiden mennä ihon alle, vaan pyrin kuulemaan ja erottamaan palautteesta kehitettävän epäkohdan. Akatemialla hyvin monet projektit liittyvät jollakin tavalla toisiinsa. Uskon, että kun opin korjaaman epäkohdan jostakin tietystä projektista, se hyödyttää myös tulevia projektejani.