Antakaa viinaa

Antakaa viinaa, olen harvinaisen kyllästynyt yhtiömme strategiapäiviin. Asiakkuusjohtaja oli päättänyt antaa nuorelle konsultille tilaisuuden kokeilla omia siipiään. Siinä missä teineillä joka toinen sana on vittua ja perkelettä niin nuorella konsultin alulla joka toinen sana on rajapintaa, tahtotilaa ja synergiaa. Sellaisesta on edelleenkin vaikea kostua.

Viinaa ei tästä asunnosta löydy, mutta käsidesiä ja viskiä löytyy, kumpaa Hennalle laitetaan? Ja et tietenkään kostunut, mistäpä sinä ikinä?

Tuosta kun ottaa vittuilun pois niin jäljelle jää vain tuulessa lepattavat mummon huulet, Kersti.

Liekö ihmisten vajaa ajattelukyky taustalla kun asiakaskokemuksen johtamisesta puhutaan lähes aina tuotteiden ja palveluiden myynti- tai ostotilanteisiin verhottuna? Lyön vetoa, että jokainen konsultti sanoo koulutuspäivänä ainakin kerran, ettei asiakaskokemus ei ole vain mariannekarkki hotellihuoneen sängyllä. Tai, että asiakaskokemus on kaikki mitä yritys elää ja hengittää. Nämä ihmiset voivat puhua koko päivän ihmisistä sanomatta kertaakaan sanaa ihminen.

Kiitos Henna, tämä riittää. Näin on taas yksi uransa huipusta nauttiva nainen saanut purettua työpäivän jälkeisen olonsa. Jos minä vetäisin päivän asiakaskokemuksen johtamisesta, aloittaisin Tinderistä. Tämän päivän kiinnostavin kauppapaikka tai kaatopaikka ihan miten tykkää ajatella.

Tinderissä olennaista on esitellä itsensä hieman paremmassa valossa, kuin miltä oikeasti näyttää. Samalla taktiikalla pikaruokaketjut ja ravintolat markkinoivat utopistisen hyvännäköisiä annoksia. Jos yksi ketju kuvaa burgerit realistisina ja kaikki muut epärealistisina niin tarvitseeko ihmetellä jos kauppaa ei synny. Asiakaskokemukseen vaikuttaa kilpailuympäristö, markkina.

Silti Tinderissäkin täytyy pysyä tietyissä rajoissa. Emmehän halua asiakkaille turhan korkeita odotuksia. Kun odotukset eivät täyty syntyy pettymyksen tunne, jota ei voi korjata.

Aseta rajat, lopeta ghostaaminen

Toinen olennainen asia on rajata sinulle väärä kohderyhmä pois välittämilläsi viesteillä, jotka ovat totta. Jos haluat viisaan miehen, älä ole tyhmä. Jos haluat kunnioitusta ja palveluksia, ole kuningatar prinsessan sijaan. Jos haluat, että mies investoi sinuun, näytä se esimerkillä ja investoi ensin itseesi.

Bisneksessä toimii samat säännöt. Älä kisuttele kahvilaasi hyvin pukeutuneita pariskuntia treffeille jos tyytyväisin ja tuottoisin kohderyhmäsi ovat keski-ikää hipovat vanhemmat ja heidän lapsensa.

Ja tässä vaiheessa koulutusta viimeiseen penkkiriviin torkahtaneille sankareille tulee ensimmäinen herätys. Tämä siis jäyhällä ilmoitusäänellä megafoniin: Huomio! Jos olet Tinderissä se, joka ghostaa ja jättää vastaamatta niin lopeta tähän paikkaan.’’ Jos et sano aktiivisesti ’’ei’’, et voi sanoa koskaan aktiivisesti ’’kyllä’’. Kun joku ei kiinnosta sinua, sano se sille, helvetti! Muuten elät kompromissienergiassa ja saatat ajatella niin miehistä kuin muistakin elämän optioista, että et sulje ketään vielä kokonaan pois, mutta etsit koko ajan löytyisikö joku parempi. Viestit olemuksellasi koko ympäröivälle maailmalle, että sinun tahdolla, toiveilla ja päätöksillä ei ole mitään merkitystä. Että sinua ei haittaa meni asia niin tai näin. Opettele asettamaan rajoja. Jokin asia on ei ja toinen on kyllä, äläkä jätä mitään roikkumaan.

Sama koskee kaikkia liiketoimissa tehtäviä päätöksiä. Tuon asiakkaan haluan ja tuon käännytän pois. Kun yrityksessä ryhdytään investoimaan asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen, niin on kriittisen tärkeää, että arvokasta resurssia ei käytetä niihin ihmisiin, joista emme pidä.

Kunnioita selkeyttä enemmän kuin fantasiaasi ihanneasiakkaistasi. Selkeys on reilua ja epäselkeys on epäreilua.  Ihmiset kuluttavat todella paljon arvokkainta resurssia, aikaa kun he ajattelevat haluavansa jonkun asiakkaakseen, joka ei halua heitä. Miksi sinä ikinä haluaisit mitään mikä ei halua sinua? Se kuluttaa sinua. Sinä haluat täyttymystä. Tulla rakastetuksi ja ihailluksi. Haluat olla se, johon investoidaan. Kun he näyttävät, ettet ole sitä – usko vittu heitä. Kun he näyttävät keitä he ovat – usko vittu heitä.

Onko elämä muuta kuin viboja?

Asiakaskokemuksesta voi puhua pinnallisella tasolla yksityiskohdista, väreistä, sävyistä, mauista, vivahteista, lämpötiloista, kankaista, energioista, rytmeistä, ihmisistä, sanoista, musiikista… Tai samoista yksityskohdista voi puhua syvemmällä tasolla. Kaikki hentoisimmatkin vivahteet vaikuttavat ilmapiiriin ja tunnelmaan. Samaan aikaan emme voi olla seuraamatta ylivertaista tunnelmaa, parhaita bileitä.

Pystytkö sanottamaan mistä asioista kuumimpien miesten vibat rakentuvat? Ehkä voit nimetä 200 asiaa, mutta silloinkin olennainen osa jäisi vielä sanottamatta. Siinä mielessä on erittäin selvää, että suuret vivahteet, kuten ihmisen hätäinen äänensävy, siniset Ikean kassit myyntitiskin alla tai viisi lähes identtistä poranterää vierekkäin ilman selitteitä voi rikkoa tunnelman, eikä ostaminen tunnu enää mukavalta.

Kokemukseni mukaan hyvään tunnelmaan panostaminen on yksi helpoimpia keinoja vetää puoleensa ihmisiä, jotka suosittelevat sinua eteenpäin läheisilleen. Tunnelman täytyy olla linjassa sinun itsesi kanssa. Jos olet yrityksen omistaja, olet sen sydän ja ammennat yrityksen tunnelman itsestäsi. Tässä vaiheessa asiakaskokemuksen kehittämisestä tulee strategista. Joko teet strategiatyötä tietoisella mielelläsi tehden valintoja. Tai vaihtoehtoisesti olet riittävän syvässä yhteydessä itseesi ja intuitioosi, että kykenet tekemään strategiset valinnat intuitiollasi. Jotkut kutsuvat sitä yrityksen sielun linjaamiseksi yhteen aukottomaan, totuudelliseen linjaan.

Esimerkiksi, valitset mielessäsi, kuinka paljon jaat omia henkilökohtaisia asioitasi asiakkaille. Tai pystyt tekemään joka hetki oikean valinnan intuitiivisesti ja ulkopuoliselle se näyttää strategiselta valinnalta, kertoa yrityksen asiakasmääristä ja luvuista avoimesti, mutta jättää henkilökohtaisen elämän asiat kertomatta.

Chanel – aikansa kuva ja aikansa tunnelma

Viski taisi lämmittää mukavasti aivosi, kun intohimon hekuma strategiatyötä kohtaan väreilee tänne asti. Sinun pitäisi rohkeasti ujuttaa näitä uusia ajatuksiasi yrityksen johtamisesta johtoryhmäänne. Ota riski ja raota miehille ovea femiinin johtamisen pariin.

Tuohon tavoiteltuun tunnelmaan liittyen, jokainen maailmanaika luo oman ihanteensa hyvästä tunnelmasta. Olen saattanut aiemminkin kertoa äitini vuosista Chanelilla… Tuli vahvoina muistoina äitini sadattelut Cocon ankarasta tunnelmasta, jonka ryppyjä työnjohto silotti perästä. Silloin ei ollut lainkaan outoa, että Chanelin työntekijöillä ei ole lupaa lähteä viihteelle iltaisin tai työntekijöiden ovi käy tauotta ulospäin Cocon kyllästyttyä heihin. Käytännössä puvutkin suunniteltiin suoraan mallien päälle, jolloin mallit seisoivat aamusta iltaan ompelimossa, kun Coco neulaa kangasta mallin ylle. Hienojen pyylevien rouvien ilmaantuessa liikkeeseen pitkissä helmoissaan, Coco saattoi tuikata ironisesti, että naiset ovat liian lihavia ja homssuisia Chanelin pukuihin. Samaan aikaan Chanelin sovituskopeissa oli Chanelin hajuvedet, joita suihkauttaa sovituksen yhteydessä. Kuuleman mukaan nerokkain hajuveden myyntikampanja koskaan! Ehkä Cocon karisma ja nerous peittosi hänen ankaruutensa… Joka tapauksessa, johdon myrkyllinen tunnelma upottaisi nykypäivänä firman kuin firman.

Luin muutamia vuosia sitten neljä eri Coco Chanelista kertovaa kirjaa. Huvittaa, että mielestäni se oli täydellinen menestystarina upealta ikoniselta aikansa yrittäjältä. Tietenkin Chanelin on täytynyt olla kova pärjätäkseen lähestulkoon ainoana naisena, joka pyörittää omaa vielä suhteellisen suurta liiketoimintaa.

Olga, oliko niin, että ’’Hullaannu Cocosta’’ oli yksi To Do -listan tehtävistä teidän nuorten likkojen voimaantumisohjelmassa?

No hehe, on kyllä, ilman sitä ei valmistu Boss ladyksi. Miten on mahdollista Henna, että tässä porukassa kerrot suu vaahdossa intuitiivisesta strategiatyöstä, mutta yhtiössä olet asiasta turpa kiinni?

Eikö se riitä, että muodostan näkemykseni kehittyneen intuitioni avulla, mutta verhoan sanomiseni strategiatyön perusjargoniin. Toki se, että intuitiivisesti syntyvät ajatukset ovat relevantteja, vaatii vuosien kokemuksen sekä erilaisten teorioiden tuntemisen. Intuition hyödyntäminen johtamissa ei ole impulsseihin tai fantasioihin luottamista. Se on kykyä antaa alitajuisen mielen työskennellä tietoiselle mielelle, joka nostaa koko eletyn elämän ajan kerätystä informaatiomassasta oikeat asiat pintaan.

Strategisen suunnittelun elementit

Mutta tässä ne asiat, joita jokaisen yrittäjän pitäisi vähintään ymmärtää asiakaskokemuksen strategisesta johtamisesta.

Strategia on reittivalinta, joka muodostuu valinnoista ja pois valinnoista. Ennen reitin suunnittelua, katso ympärillesi ja tiedosta missä olet suhteessa ympäristöön. Reitin suunnittelussa käytetään suurpiirteistä maastokarttaa ympäröivästä markkinasta, joka jättää yksittäiset kivet tai jokien tulvat kertomatta. Hyvä reittivalinta, strategia, on joustava ja tällöin yksittäinen kaatunut puu ei pilaa suunnitelmaa.

Tunne asiakkaallesi luoma arvo, jotta voit johtaa sitä parempaan suuntaan. Älä myy kahvia, myy sosiaalista yhteyttä kahvikupin brändillä. Älä myy vaelluskenkää vaan pystyvyyden ja itsensä selviytyjäksi kokemisen tunnetta.

 Arvolupaus toiminee, kuten yrityksen ’’why’’, siis syy olla olemassa. Vielä Chaneliin viitaten, jos muistan oikein niin Gabrielle painotti aina, että muodin tulee olla käytännöllistä. ’’Nothing is more beautiful than freedom of the body’’. Ja tosiaan, Chanel vapautti naiset korseteista ja hameista, jotta naiset pystyivät ratsastaa ja urheilla.

Oman yrityksen kilpailukyvyt, -edut ja -haitat täytyy penkoa kriittisin silmin ja tuntea täysin. Siinä missä on eduksi, että asiakas saa laadukkaan juuri raaka-aineista valmistetun burgerin, pakasteesta sulatettujen pihvien sijaan, on haitaksi, että tilauksen tekemisestä annoksen saapumiseen kestää kauan. Valitse taistelusi, et voi voittaa jokaisella osa-alueella tai liiketoimintasi muuttuu hyväntekeväisyydeksi kannattavuuden hävitessä. Toisaalta olemalla nero, uimalla siniselle merelle, voit voittaa enemmän osa-alueita, kun taistelun tahraamalla punaisella merellä. Et päätä kilpailutilanteeseen liittyviä tekijöitä itse, vaan selvität ne asiakkailtasi. Ja nimenomaan niiltä ihmisiltä, joilta suurin osa rahoistasi tulee.

Kun strategialla on vahva perusta, se toimii myös käytännössä. Yksinkertaisesti strategiasi, piirretty maastokartta on käyttökelpoinen oikeassa ympäristössä. Ellet osaa viestiä strategiaasi niin, että lapsikin ymmärtää niin palaa strategiasi kanssa sinulta ostavien ihmisten pariin ja kuuntele heitä paremmin.

Kersti, ei sinulla sattuisi olemaan täällä mitään millä tukkia tuon strategiahuuruisen naisen suu?

Jaa, vai on sikarit kätketty miehiltä jo korurasiaan?

Eikö se näytäkin aarrearkulta, oikealta runsauden sarvelta, Olga. Se on hyväntekeväisyyskassani. Pappis isäni sanoi aina, että Raamatun mukaan kaikki paha täytyy polttaa pois maailmasta. Siksi minäkin olen tällainen tervakeuhko. Olen niin taipuvainen maailman parantamiseen, hyväntekeväisyyteen… Tietenkin, keskitän hyväntekeväisyyteni yhteen asiaan, pahan polttamiseen.

Pitäkööt muiden lompakot Unicefit ja Amnestyt pystyssä. Minun hyväntekeväisyys budjettini paukkuu nyt jo yli savukkeiden vuoksi. Ota toki ja laita palamaan. Kerro likka, söikö Mika sinut elävältä kun lähetin sinut siihen tapaamiseen?

---

Ihmiset eivät halua hydrauliikkaa, he haluavat yhteyttä

Mekaaninen jynkytys ei täytä kenenkään ruumista eikä sielua. Kutsun sitä itsensä raiskaamiseksi kun antaa tapahtua itselleen jotain mikä tuhoaa sisältäpäin. Mainonta on täynnä paljasta pintaa ja fantasiaa, se ei kiinnosta enää ketään. Se mikä kiinnostaa on yhteys itseensä ja muihin ihmisiin sekä elämän syvällinen kokeminen. Yhteyttä itseensä, muihin ja elämän alkujuureen kutsuisin rakkaudeksi.

Loppuen lopuksi suhtaudun itse asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen niin, että olen läsnä asiakkaille, jotta voin havaita heidän sanattomia viestejään ja lisäksi kuuntelen kaiken mitä asiakas haluaa minulle jakaa. Strateginen asiakaskokemuksen johtaminen on tärkeää ja liiketoiminnan kasvaessa sitä täytyy pystyä toteuttamaan myös mielen tasolla. Kuitenkin tällä hetkellä panostan Kotakahvilalla intuitiivisen asiakasymmärryksen kehittämiseen ja opettelen linjaamaan yrityksemme kaikkia osa-alueita alitajuisesti, jolloin oikeat päätökset tulevat sisältäni kuin tilauksesta.

Esa Saarisen mukaan ihmiset lukevat romaaneja, koska eivät halua tutustua oikeisiin ihmisiin. Tässä vaiheessa vapautan itseni lukemasta asiakaskokemusta koskevia kirjoja ja haastan itseni luomaan syvempää ja aidompaa yhteyttä kaikkien ihmisten kanssa, oli ne asiakkaitani, kumppaneita, ystäviä mitä ikinä.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen on helppoa. Avaudu ihmisille, joita haluat ympärillesi. Rajaa muut ihmiset vaikutuspiirisi ulkopuolelle. Ota ihmisiltä vastaan se mitä he haluavat sinulle viestiä ja palvele heitä rakkaudella.

Kokemus kirjasta

Strategiana asiakaskokemus -kirja ei lumonnut minua, joten olisi ollut mahdotonta kirjoittaa siitä reflektio tavalliseen tapaan. Kirja tarjoaa toki paljon hyödyllistä teoriaa, siitä mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen, mistä hyvä ja huono asiakaskokemus koostuu tai kuinka sitä johdetaan systemaattisesti. Se ei kuitenkaan herättänyt aivoissani säpinää, joten ainoa keino saada kirja reflektoitua oli viettää ilta eläköityneen Kerstin salongissa, Katajanokalla naisten kesken.